Chatbot mit eigenen Daten — Wissensdatenbank & RAG

Ein Chatbot mit eigenen Daten beantwortet Fragen nicht nur aus allgemeinem Sprachwissen, sondern nutzt die Inhalte, die Sie Ihrem Mandanten gezielt bereitstellen. In der Zentor App stehen dafür drei Wege zur Verfügung: manuelle Wissenseinträge, ein Website-Crawl und Datei-Uploads. Geeignet sind beispielsweise häufige Kundenfragen, Produktinformationen, Serviceabläufe, interne Freigaben, PDFs, HTML- oder Textdokumente sowie WordPress-Exporte. Für Datei-Uploads gilt eine maximale Dateigröße von 100 MB. Der Website-Crawl verarbeitet bis zu 300 Seiten innerhalb eines Laufs, berücksichtigt `robots.txt`, ist auf acht Minuten begrenzt und kann alle 24 Stunden erneut ausgeführt werden.

Nach der Aufnahme werden die Inhalte in der Wissensdatenbank des jeweiligen Mandanten verarbeitet. Die Trennung erfolgt serverseitig; Daten eines anderen Tenants dürfen nicht als Quelle erscheinen. Der Chatbot sucht bei einer Anfrage nach passenden Inhalten und verwendet nur die gefundenen Informationen als fachlichen Kontext. RAG ist standardmäßig deaktiviert und muss für den jeweiligen Mandanten eingeschaltet werden. Das ist wichtig, weil ein vorhandener Wissensbestand allein noch nicht bedeutet, dass der Bot ihn bereits aktiv für Antworten nutzt.

Für gute Ergebnisse sollten Inhalte eindeutig, aktuell und widerspruchsfrei formuliert sein. Eine Produktbeschreibung sollte nicht gleichzeitig zwei verschiedene Preise oder Lieferzeiten nennen. Wiederholte, veraltete oder nur teilweise gültige Dokumente verschlechtern die Auswahl passender Quellen. Vor einer Veröffentlichung empfiehlt sich deshalb ein Test mit realistischen Kundenfragen: einfache Begriffsfragen, konkrete Detailfragen und Fälle, in denen die Antwort ausdrücklich nicht in der Wissensbasis steht. Der Bot sollte fehlende Informationen nicht erfinden, sondern auf die vorhandenen Inhalte begrenzt bleiben oder einen Handover auslösen.

Die Wissensdatenbank ist kein automatischer Ersatz für redaktionelle Pflege. Nach Änderungen an Produkten, Verträgen oder Prozessen müssen die betroffenen Einträge aktualisiert oder neu eingelesen werden. Prüfen Sie außerdem den Verarbeitungsstatus nach einem Crawl oder Upload. Ein erfolgreich hochgeladenes Dokument ist erst dann nutzbar, wenn die Verarbeitung abgeschlossen ist. Für das Starter- und Individuell-Paket sind 1.000 MB Speicher und 100 Wissenseinträge als bestätigte Paketwerte hinterlegt. Erweiterungen dürfen nicht vorausgesetzt werden, solange sie nicht ausdrücklich vereinbart wurden.

Für die laufende Pflege sollte jede Quelle einen klaren Verantwortlichen und ein Prüfdatum besitzen. Besonders bei Preisen, Lieferbedingungen oder rechtlichen Abläufen ist eine veraltete Quelle problematisch. Nach einer Korrektur sollte nicht nur der Eintrag ersetzt, sondern auch geprüft werden, ob alte Crawl-Versionen oder hochgeladene Dateien dieselbe Aussage weiterhin enthalten.