Защита данных чат-бота: что должны учитывать компании

Чат-боты собирают персональные данные: имена, адреса электронной почты, номера телефонов, обращения, IP-адреса. Как только такие данные собираются, обрабатываются или передаются, вступает в силу Общий регламент по защите данных (GDPR).

Это касается также инструментов живого чата и автоматизированных виджетов чата на веб-сайтах. Независимо от того, отвечает ли человек или искусственный интеллект — обработка данных подчиняется тем же требованиям: правовое основание, прозрачность, целевое ограничение, минимизация данных и технические меры защиты.

Оператор чат-бота на своем веб-сайте должен убедиться, что провайдер размещает сервис в соответствии с законодательством ЕС, что можно заключить договор о порученной обработке данных, а запрос согласия технически реализуем.

Zentor App предназначен для обработки данных в соответствии с требованиями ЕС. Основные аспекты защиты данных вкратце:

• Хостинг в ЕС: данные разговоров обрабатываются на серверах в Европейском союзе.
• Настройка согласия: виджет чата можно настроить так, чтобы пользователи давали согласие на обработку данных перед началом чата.
• Возможность заключения AVV: по запросу можно заключить договор о порученной обработке данных.
• Данные разговоров в собственном аккаунте: все беседы остаются в вашем аккаунте Zentor App и доступны только авторизованным членам команды.
• Ролевые права доступа: вы определяете, какие пользователи имеют доступ к данным разговоров.

Технические детали о месте хостинга, сроках удаления и условиях договора об обработке данных (AVV) уточните, пожалуйста, при первой консультации.

Защита данных начинается с понимания того, какие данные в ходе чата на самом деле куда передаются. В чат-боте на сайте сообщение обычно проходит через четыре этапа — каждый со своим значением с точки зрения защиты данных:

1. 1. Браузер пользователя: Виджет чата загружается на вашем сайте. Уже здесь конфигурация определяет, будет ли запрошено согласие до первого контакта и какие технические данные (например, IP-адрес) передаются.
2. 2. Передача на сервер: Сообщения шифруются и передаются на сервер обработки. Место размещения хостинга определяет, остается ли обработка в пределах ЕС, или возникает трансфер в третью страну.
3. 3. Обработка ИИ: Ответ генерируется с помощью модели искусственного интеллекта — либо через локальную модель ИИ в собственной инфраструктуре, либо через внешнего провайдера ИИ. При локальном выполнении содержимое разговора не покидает собственную среду; при внешней обработке договор о порученной обработке должен быть заключен.
4. 4. Хранение и входящие: Разговор сохраняется в аккаунте и доступен авторизованным членам команды через инбокс. Здесь действуют права доступа, сроки хранения и концепция удаления.

GDPR требует, чтобы персональные данные хранились не дольше, чем это необходимо для достижения цели (ограничение хранения). Для разговоров с чат-ботами это на практике означает ступенчатую концепцию удаления вместо неограниченного хранения:

• Определение цели: для каких целей хранятся разговоры — отслеживание поддержки, обработка лидов, контроль качества? Цель определяет срок хранения.
• Определение срока хранения: конкретный срок (например, после завершения обращения) должен быть технически закреплен, а не только организационно.
• Автоматическое удаление: процедуры, регулярно удаляющие разговоры с истёкшим сроком, снижают риск того, что данные бесконтрольно «залёживаются».
• Права субъектов: необходимо предусматривать возможность реагирования на запросы о предоставлении информации и удалении — отдельные разговоры должны быть целенаправленно обнаруживаемыми и удаляемыми.
• Документирование: концепция удаления должна быть включена в реестр обработки и согласована с ответственным за защиту данных.

Конкретные сроки и техническую реализацию процедур удаления уточните, пожалуйста, при первой консультации и с вашим ответственным за защиту данных.