Privasi Chatbot — Apa yang Harus Diperhatikan oleh Perusahaan

Chatbot mengumpulkan data pribadi: nama, alamat email, nomor telepon, keluhan, dan alamat IP. Begitu data tersebut dikumpulkan, diproses, atau dibagikan, berlaku Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR).

Hal ini juga berlaku untuk alat obrolan langsung (live chat) dan widget obrolan otomatis di situs web. Baik itu dijawab oleh manusia atau kecerdasan buatan (AI), pemrosesan data tunduk pada persyaratan yang sama: dasar hukum, transparansi, keterikatan tujuan, minimisasi data, dan langkah-langkah perlindungan teknis.

Siapa pun yang menjalankan chatbot di situs webnya harus memastikan bahwa penyedia layanan dihosting secara sesuai dengan regulasi Uni Eropa, dapat disepakati perjanjian pemrosesan data oleh pihak ketiga, dan pertanyaan persetujuan dapat diimplementasikan secara teknis.

Zentor App dirancang untuk memproses data sesuai dengan standar Uni Eropa. Berikut adalah poin-poin utama terkait privasi data:

• EU-Hosting: Data percakapan diproses di server yang berada di Uni Eropa.
• Konfigurasi persetujuan: Widget obrolan dapat diatur agar pengguna memberikan persetujuan untuk pemrosesan data sebelum memulai obrolan.
• AVV memungkinkan: Atas permintaan, dapat disepakati perjanjian pemrosesan data oleh pihak ketiga.
• Data percakapan di akun Anda sendiri: Semua percakapan tetap berada di akun Zentor App Anda dan hanya dapat dilihat oleh anggota tim yang berwenang.
• Hak akses berbasis peran: Anda menentukan pengguna mana yang memiliki akses ke data percakapan.

Untuk informasi teknis mengenai lokasi hosting, batas waktu penghapusan, dan ketentuan AVV, silakan tanyakan pada pertemuan awal.

Perlindungan data dimulai dengan pemahaman tentang ke mana data yang sebenarnya mengalir saat menggunakan obrolan. Pada chatbot situs web, sebuah pesan biasanya melewati empat tahap — masing-masing memiliki signifikansi hukum perlindungan data yang berbeda:

1. 1. Browser pengguna: Widget obrolan dimuat di situs web Anda. Konfigurasi di sini sudah menentukan apakah persetujuan akan diminta sebelum kontak pertama dan data teknis apa (misalnya, alamat IP) yang akan ditransfer.
2. 2. Transfer ke server: Pesan dienkripsi dan dikirim ke server pemrosesan. Lokasi hosting menentukan apakah pemrosesan tetap berada di dalam UE atau terjadi transfer ke negara ketiga.
3. 3. Pemrosesan AI: Jawaban dihasilkan oleh model AI — baik melalui model AI lokal di infrastruktur sendiri maupun melalui penyedia AI eksternal. Saat dijalankan secara lokal, konten percakapan tidak meninggalkan lingkungan sendiri; saat diproses secara eksternal, pemrosesan pesanan harus dijamin secara kontraktual.
4. 4. Penyimpanan & Inbox: Percakapan disimpan di akun dan dapat dilihat melalui kotak masuk oleh anggota tim yang berwenang. Di sini, hak akses, periode penyimpanan, dan konsep penghapusan berlaku.

GDPR mensyaratkan bahwa data pribadi tidak boleh disimpan lebih lama dari yang diperlukan untuk tujuan tertentu (pembatasan penyimpanan). Untuk percakapan chatbot, ini berarti dalam praktiknya diperlukan konsep penghapusan bertingkat, bukan penyimpanan tanpa batas:

• Tentukan tujuan: Untuk apa percakapan disimpan — pelacakan dukungan, penanganan prospek, jaminan kualitas? Tujuan menentukan batas waktu.
• Menentukan jangka waktu penyimpanan: Jangka waktu yang konkret (misalnya, setelah penyelesaian urusan) harus diimplementasikan secara teknis, bukan hanya secara organisasi.
• Penghapusan otomatis: Rutinitas yang secara berkala menghapus percakapan yang sudah kedaluwarsa mengurangi risiko data tertinggal secara tidak terkendali.
• Hak-hak yang terdampak: Respons harus dapat diberikan atas permintaan informasi dan penghapusan — percakapan individual harus dapat ditemukan dan dihapus secara spesifik.
• Dokumentasi: Konsep penghapusan harus dimasukkan ke dalam daftar pemrosesan dan harus dikoordinasikan dengan petugas perlindungan data.

Harap klarifikasikan tenggat waktu konkret dan implementasi teknis dari prosedur penghapusan data dalam percakapan awal serta dengan petugas perlindungan data Anda.