Privacy chatbot — cosa devono considerare le aziende

I chatbot raccolgono dati personali: nomi, indirizzi e-mail, numeri telefonici, richieste, indirizzi IP. Non appena questi dati vengono raccolti, trattati o trasmessi, si applica il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).

Questo vale anche per strumenti Live Chat e widget chat automatizzati sui siti web. Indipendentemente dal fatto che risponda una persona o un'IA, il trattamento dei dati è soggetto agli stessi requisiti: base giuridica, trasparenza, limitazione delle finalità, minimizzazione dei dati e misure tecniche di protezione.

Chi gestisce un chatbot sul proprio sito dovrebbe assicurarsi che il provider utilizzi hosting conforme all'UE, che sia possibile stipulare un accordo sul trattamento dei dati e che la richiesta di consenso sia tecnicamente implementabile.

Zentor App è progettata per un trattamento dati conforme all'UE. Gli aspetti principali della privacy:

• Hosting UE: i dati delle conversazioni vengono trattati su server nell'Unione Europea.
• Consenso configurabile: il widget chat può essere impostato in modo che gli utenti prestino il consenso al trattamento dei dati prima dell'avvio della chat.
• AVV possibile: su richiesta può essere stipulato un accordo sul trattamento dei dati.
• Dati conversazione nel proprio account: tutte le conversazioni restano nel tuo account Zentor App e sono visibili solo ai membri del team autorizzati.
• Diritti di accesso basati sui ruoli: decidi quali utenti possono accedere ai dati delle conversazioni.

Per dettagli tecnici su luogo di hosting, periodi di cancellazione e condizioni AVV chiedi durante il primo colloquio.

La privacy parte dalla comprensione di quali dati fluiscono dove durante la chat. In un chatbot web, un messaggio attraversa tipicamente quattro stazioni — ognuna con una propria rilevanza privacy:

1. 1. Browser dell'utente: Il widget chat viene caricato sul tuo sito. Già qui la configurazione determina se prima del primo contatto viene richiesto il consenso e quali dati tecnici (ad es. indirizzo IP) vengono trasmessi.
2. 2. Trasmissione al server: I messaggi vengono trasmessi in modo crittografato al server di elaborazione. Il luogo di hosting determina se il trattamento resta nell'UE o comporta un trasferimento verso Paesi terzi.
3. 3. Elaborazione IA: La risposta viene generata da un modello IA — a scelta tramite modello IA locale nella propria infrastruttura o tramite provider IA esterno. Con esecuzione locale il contenuto della conversazione non lascia il proprio ambiente; con elaborazione esterna il trattamento deve essere tutelato contrattualmente.
4. 4. Archiviazione e Inbox: La conversazione viene memorizzata nell'account ed è visibile nell'Inbox ai membri del team autorizzati. Qui si applicano diritti di accesso, periodi di conservazione e concetto di cancellazione.

Il GDPR richiede che i dati personali non siano conservati più a lungo del necessario per lo scopo. Per le conversazioni chatbot ciò significa nella pratica un concetto di cancellazione a livelli anziché conservazione illimitata:

• Definire lo scopo: per cosa vengono conservate le conversazioni — follow-up supporto, elaborazione lead, controllo qualità? Lo scopo determina la durata.
• Definire il periodo di conservazione: una scadenza concreta (ad es. dopo la chiusura della richiesta) dovrebbe essere configurata tecnicamente, non solo organizzativamente.
• Cancellazione automatizzata: routine che rimuovono regolarmente le conversazioni scadute riducono il rischio che i dati restino memorizzati senza controllo.
• Diritti degli interessati: bisogna poter rispondere a richieste di accesso e cancellazione — le singole conversazioni devono essere individuabili e cancellabili in modo mirato.
• Documentazione: il concetto di cancellazione rientra nel registro dei trattamenti e dovrebbe essere concordato con il responsabile della protezione dei dati.

Le scadenze concrete e l'implementazione tecnica delle routine di cancellazione vanno chiarite nel primo colloquio e con il vostro responsabile privacy.