支持 AI 聊天机器人和人工交接的实时聊天软件

什么是实时聊天软件？

实时聊天软件可实现企业与客户之间的即时文本沟通。网站访客可通过嵌入的聊天小部件立即联系——无需电话、无需填写表单、无需等待。

传统实时聊天软件要求始终有人工客服在线，这属于人力密集型工作，且无法在非工作时间实现。现代实时聊天解决方案因此将自动 AI 初步答复与精准交接给员工相结合，以实现最高效率与最佳服务质量。

Zentor App 更进一步：该平台将实时聊天、AI 聊天机器人、全渠道收件箱和知识库整合到单一界面中。客户发送消息，机器人立即回复——必要时由人工接手，过程无缝且无信息丢失。

实时聊天与 AI 聊天机器人及全渠道：区别何在

该领域许多术语常被混用，但其含义截然不同：

• 传统实时聊天：与真人客服实时聊天，无法做到 7×24 小时运行，人力投入大
• AI 聊天机器人：全天候自动回复，无需真人在线，仅限于已配置的知识数据
• 带交接的 AI 聊天机器人：二者结合 — 机器人回答标准咨询，复杂情况无缝交接给客服
• 全渠道实时聊天：所有渠道（网页聊天、WhatsApp、电子邮件）集中在一个收件箱 — 客服无需在工具之间切换

Zentor App 融合了四种方法：AI 即时回复 + 人工交接 + 全渠道收件箱 + 知识库。

AI 自动处理初始咨询

Zentor App 将 AI 初步答复与向客服人员的无缝交接相结合。AI 聊天机器人全天候（24 小时/7 天）从您的知识库中解答咨询，无需等待。

• 7×24 小时 AI 首次回复，客户无需等待
• 基于知识库、源自您自己内容的回复
• 对复杂或带有情绪的咨询进行升级识别
• 交接给员工时附带完整对话历史

无缝交接至您的团队

当案件需要人工专业知识或客户明确要求对接人时，AI 聊天机器人会将对话无缝交接给您的团队。员工可立即查看完整的对话历史——无需重复，无信息丢失。

• 出现升级信号或应客户要求时自动交接
• 员工可在收件箱中查看完整的对话历史
• 对客户而言交接是无感的 — 无需切换渠道
• 人工介入结束后可交还给机器人

所有渠道汇聚至统一收件箱

客户可通过多种渠道联系。Zentor App 将所有收到的消息汇总至统一的全渠道收件箱——无论客户是通过网页聊天、WhatsApp、电子邮件还是电话沟通或致电，您的客服人员始终在同一界面工作。

• 网页聊天、WhatsApp、Telegram、短信、电子邮件和电话集中在一个收件箱
• 团队分配：对话被分配给客服或团队
• 基于角色的访问权限，支持结构化的团队协作
• 收到新消息或交接时的实时通知

受益于实时聊天的行业

支持 AI 的实时聊天软件可跨行业应用。以下企业尤其受益：客户常在购买前或预约前频繁提问的企业：

• 服务提供商和代理机构：自动化首次咨询，记录预约意愿
• 网店和电子商务：全天候解答产品问题、配送状态和退货
• 手工业者和房产中介：筛选咨询，自动化预约
• B2B 企业和中小企业：筛选入站销售线索，减轻一线支持的负担

Zentor App 何时成为理想的实时聊天解决方案？

Zentor App 是您的理想之选，适用于以下情况：

• 无法做到全天候在线 — AI 机器人在营业时间之外接管
• 希望将多个沟通渠道整合到一个收件箱
• 不想在实时聊天工具之外另外使用单独的聊天机器人软件
• 需要采用欧盟托管、符合 GDPR 的数据处理
• 寻找从 Starter 套餐到可自由配置的个性化套餐的可扩展解决方案

实时聊天运营中的团队结构与角色

高效的实时聊天需要清晰的团队结构：谁回答哪些咨询？对话如何分配？谁负责升级以及升级给谁？Zentor App 提供完整的角色与权限系统，支持结构化团队协作，无需复杂配置。

客服人员仅能查看分配给其本人或其团队队列的对话。管理者可概览所有对话、进行分配与优先级排序。审计追踪记录所有操作——对合规、质量保障及客户投诉的可追溯性至关重要。

• 基于角色的访问：客服、团队负责人、管理员 — 每个角色都有明确的权限
• 对话分配：手动，或按路由规则自动分配
• 团队队列：咨询进入共享队列，客服按优先级处理
• 审计追踪：记录所有状态变更、交接和回复

实时聊天运营中的监控与质量保证

已配置一次的实时聊天系统需持续监控。Zentor App 提供集成报告功能，可展示回答质量、交接频率、对话时长及未解决咨询。

Zentor App 的典型优化周期：每 2 至 4 周分析报告中最常见的未解决咨询，并有针对性地扩展知识库。知识库越完善，自动解决率越高，交接给员工的次数就越少。

• 报告：对话数量、交接率、最常见主题、未解决的咨询
• 知识库优化：找出缺口并有针对性地补全
• 交接分析：何时以及为何交接给员工？识别规律
• 团队绩效：响应时间、未结对话、每位员工的处理时长

Zentor App 与独立工具——有何不同

许多企业组合使用多个独立工具：一个聊天机器人供应商用于机器人，一个独立的实时聊天工具用于客服人员，另一个用于 WhatsApp。结果：对话数据碎片化、重复维护工作，且缺乏统一的对话历史。

Zentor App 将 AI 聊天机器人、实时聊天交接和全渠道收件箱整合到单一平台中。只需一个登录入口、一个知识库和一个收件箱。客服人员可在同一界面查看所有渠道，无论客户是通过网页聊天、WhatsApp 还是电子邮件联系。

• 无需切换工具：所有对话集中在一个收件箱，所有渠道集中在一个界面
• 所有渠道共用一个知识库 — 无需在每个工具中重复维护
• 跨渠道的完整对话历史：客户通过聊天留言，通过 WhatsApp 回复 — 全部在同一个对话视图中
• 切换渠道不丢失数据：上下文得以保留

实时聊天软件多少钱？一份现实对比

实时聊天软件的费用差异很大——取决于功能范围、客服人数、渠道覆盖范围以及 GDPR 要求。低价工具每月 50 € 以下即可起步，但既不提供 AI 初步答复，也不支持全渠道连接。

在 Zentor App 中，Starter 套餐每月 49 €，另加一次性开通费 49 €。其中已包含 AI 聊天机器人——无需单独工具，Bot 回复不产生附加费用。个性化套餐可按需添加 WhatsApp、Telegram、SMS 及完整的全渠道收件箱；电话可通过 Zentor SIP-Voicebot 加购（由 Zentor 单独配置）。

• 演示版（免费 14 天）：AI 聊天机器人 + 网页聊天，带 Zentor 品牌标识
• Starter（49 €/月）：适用于 1 个域名的 AI 聊天机器人 + 网页聊天
• Individuell（最高 899 €/月）：+WhatsApp、Telegram、SMS、全渠道收件箱、n8n 自动化、团队/角色 — 可自由配置，付款前提供报价。电话可通过 Zentor SIP-Voicebot 加购（由 Zentor 单独配置）。

选择标准：实时聊天软件中真正重要的是什么？

并非所有实时聊天解决方案都适合每家企业。这五个标准可助您做出选择：

• GDPR 与托管：欧盟托管，符合第 28 条的数据处理协议，不会不受控地向美国服务器传输数据
• AI 集成：机器人是基于您的知识库回答，还是基于通用 AI 训练给出泛泛的回复？
• 渠道覆盖：该方案是否覆盖您的客户使用的所有渠道 — 而不仅仅是网页聊天？
• 交接质量：交接给员工时是否会一并传递完整的对话历史？
• 总拥有成本：基础价格 + 开通费 + 渠道费用 + 客服数量限制是否透明列明？

实时聊天中的数据安全性：企业需注意的事项

实时聊天对话常包含个人数据：姓名、电子邮件地址及与业务相关的问题。数据处理受 GDPR 约束——无论服务提供商是否位于欧盟境内。

Zentor App 在欧盟托管。对于某些 AI 功能，可选择性地集成外部 AI 提供商；若在欧盟以外使用，将完全基于欧盟标准合同条款（GDPR 第 46 条）进行。聊天小部件包含可配置的同意确认，在对话数据处理之前执行。针对企业需求，提供本地部署选项——在此模式下，所有处理均保留在您自己的基础设施上。

• 欧盟托管：基础设施位于欧盟，AI 接入通过欧盟标准合同条款保障
• 小部件中可配置同意确认 — 开箱即符合 GDPR
• 可应要求提供符合 GDPR 第 28 条的数据处理协议（AVV）
• 个性化套餐提供本地部署选项：完全的数据主权

4 步即可实现 Zentor App 实时聊天解决方案

从决策到实时聊天上线的路径比预期更短。Zentor App 旨在让企业无需 IT 项目和开发团队即可投入运行。技术实施无需开发人员——小部件可在几分钟内集成，知识库完全可通过仪表盘填充。

• 第 1 步：试用演示 — 在实际使用中体验实时聊天、AI 机器人和全渠道收件箱
• 第 2 步：初次沟通 — 明确渠道、团队规模、需求和套餐
• 第 3 步：部署 — 嵌入小部件、搭建知识库、创建团队、连接渠道
• 第 4 步：上线与监控 — 设置报告，在最初几周提供陪同支持，持续优化知识库

关于实时聊天软件的常见问题