全渠道收件箱：在单一界面中整合所有渠道
通过 Zentor App 全渠道收件箱，您可以在统一的界面中同等管理 WhatsApp、Telegram、SMS、电子邮件、网页聊天和电话，无需再切换渠道。
多渠道带来的问题
现代客户通过 WhatsApp 发消息、发送邮件并进行网页聊天——他们期望在任何地方都能获得快速且一致的回复。若团队使用独立工具管理这些渠道，则会因频繁切换渠道、重复处理以及缺乏整体概览而浪费时间。
对话记录丢失，响应时间延长。客户在切换渠道时需重复说明——这是一个随渠道数量增加而加剧的服务问题。
Zentor App 全渠道收件箱可解决此问题：在一个界面中整合所有渠道，提供完整的对话历史、AI 聊天机器人集成以及无缝的交接。
6 个渠道概览
Zentor App 将六个通信渠道实时整合至统一收件箱：网页聊天、电子邮件、WhatsApp、Telegram、SMS 以及通过 Zentor SIP-Voicebot 提供的电话服务。具体可用渠道取决于所选套餐。
为您的网站提供可嵌入的聊天小部件。Starter 套餐。
收到的电子邮件会在全渠道收件箱中显示为对话，可自动处理或由员工处理。电子邮件是个性化套餐中可选择的模块。
WhatsApp Business API——客户通过 WhatsApp 发送消息，回复来自 Zentor App 收件箱。个性化套餐。
Telegram 机器人集成，用于直接客户沟通。个性化套餐。
通过中央收件箱收发 SMS。个性化套餐。
可通过 Zentor SIP-Voicebot 加购电话服务。实现真实连接需要 SIP/PSTN 提供商合同、独立电话号码以及由 Zentor 进行的个性化设置。
全渠道收件箱功能概览
在统一界面中查看所有渠道的对话——支持渠道标识和完整对话历史。
AI 聊天机器人可在所有渠道自动回复咨询；必要时可交接给员工处理。
可将对话分配给员工或团队。通过筛选条件和标签实现结构化处理。
基于角色的访问控制（RBAC）确保员工仅能查看其负责的对话。
与 AI 聊天机器人集成
全渠道收件箱已直接集成 Zentor App AI 聊天机器人。所有收到的消息——无论是通过 WhatsApp、电子邮件还是网页聊天——都将首先由机器人处理。
若机器人无法解决咨询或客户希望人工协助，交接机制将启动交接。员工可在收件箱中查看完整的对话历史。
交接对客户来说是无感的：客户可在同一渠道继续聊天——无中断、无需重新身份验证。
我们的指南将解释全渠道沟通的战略定位及其与单纯的多渠道运营的区别 全渠道客户沟通概览 .
什么是全渠道收件箱？
全渠道收件箱是一个统一的用户界面，所有来自不同通信渠道的客户来信在此汇聚——网页聊天、WhatsApp、Telegram、SMS、电子邮件和电话平等地呈现在单一视图中。团队可跨渠道协作，无需在不同工具间切换。
与普通的电子邮件收件箱或简单的实时聊天工具不同，全渠道收件箱将各渠道平等整合：来自同一客户的 WhatsApp 消息和电子邮件会显示为关联的对话。员工可查看完整的对话历史——无论客户最后是通过哪个渠道联系的。
与 AI 聊天机器人结合使用时，全渠道收件箱可自动回复咨询、对客户进行资格评估、进行优先级排序，并在需要时实时跨渠道交接给合适的员工。
全渠道收件箱与实时聊天及工单系统的对比
许多企业不确定是否需要工单系统、实时聊天工具还是全渠道收件箱。以下是主要区别：
| 工具 | 渠道 | AI | 历史记录 | 多渠道 |
|---|---|---|---|---|
| 实时聊天工具 | 仅限网页聊天 | 较少 | 有限 | ✗ |
| 工单系统（基于电子邮件） | 电子邮件 | 较少 | ✓ | ✗ |
| 全渠道收件箱 | 6 个渠道实时支持 | ✓ 已集成 | ✓ 跨渠道 | ✓ |
对于运营多个渠道或希望采用 AI 自动化的企业而言，全渠道收件箱是更优的选择——减少工具切换，增强上下文关联，提升客户体验。
全渠道收件箱的典型应用场景
全渠道收件箱适用于每天通过多个渠道接收大量客户咨询的企业：
通过 WhatsApp 处理订单咨询，通过电子邮件处理退货咨询，网站上的支持聊天——所有消息统一汇聚至收件箱，按优先级排序并分配。
通过 网页聊天 或 WhatsApp 预约咨询，通过电子邮件获取报价，通过 SMS 进行后续咨询——Zentor App 汇总所有咨询并包含完整的对话历史。
租客通过 WhatsApp 联系，意向客户通过网页聊天，求职者通过电子邮件——全渠道收件箱确保不会遗漏任何咨询。
多租户运营模式，每个租户拥有独立的收件箱。每位客户具备独立的配置、渠道和员工设置，支持集中管理。
何时需要全渠道收件箱？
当至少符合以下三点时，全渠道收件箱便十分必要：
- ✓您的团队每天回复超过 20 条客户咨询
- ✓客户通过多个渠道联系您（WhatsApp + 电子邮件 + 网页聊天）
- ✓您希望自动回复或优先处理咨询
- ✓员工因手动切换渠道而浪费时间
- ✓您希望跟踪并归档对话
- ✓符合 GDPR 的数据存储是贵公司的强制要求
关于全渠道收件箱的常见问题
什么是全渠道收件箱？
全渠道收件箱是一种统一的界面，可将来自不同通信渠道的所有客户消息汇聚于此。员工无需分别使用电子邮件、WhatsApp、Telegram 和 SMS 等独立工具，即可在一个地方查看所有对话——并附带完整的对话历史及渠道标识。
Zentor App 中集成了哪些渠道？
Zentor App 整合六个可实时使用的渠道：网页聊天（可嵌入您网站的小部件）、电子邮件、WhatsApp、Telegram、SMS 以及通过 Zentor SIP-Voicebot 实现的电话服务。网页聊天功能自 Starter 套餐起即可使用（支持一个域名）；电子邮件、WhatsApp、Telegram、SMS 和电话服务均为个性化套餐中可自由选择的模块。所有渠道均在统一的全渠道收件箱中集中处理。
能否同时查看来自不同渠道的消息？
是。全渠道收件箱会在统一视图中显示所有关联渠道的对话。每条对话均标注渠道，使员工能立即识别客户是通过 WhatsApp、电子邮件还是其他渠道联系。借助筛选和分配功能，可实现结构化处理。
机器人如何交接给员工？
若 AI 聊天机器人无法解决咨询或客户希望人工协助，交接机制将启动交接。员工可在收件箱中查看完整的对话历史——包括已提出的问题及机器人的回复。交接对客户不可见：客户可在同一渠道继续聊天。
从哪个套餐开始提供 WhatsApp？
WhatsApp、Telegram 和 SMS 均为套餐依赖项，需进行技术开通。语音服务可通过 Zentor SIP-Voicebot 订购。各套餐的渠道内容概览请参阅价格页面。
我可以将收件箱中的对话分配给特定员工吗？
是。在 Zentor App 全渠道收件箱中，可以手动分配对话或基于规则进行转发。员工仅能看到分配给他们或属于其组的对话——具体取决于角色和权限的配置。
有多少用户可以同时使用收件箱？
这取决于所选套餐。Starter 套餐面向单一网站，个性化套餐的用户数量可自由配置且无固定限制。所有用户均可实时查看对话，并同时在收件箱中工作——无需通过分配和状态管理进行重复处理。
收件箱中的新消息会收到通知吗？
是。员工会在收到新对话或被分配对话时收到通知。此规则同样适用于交接：当 AI 聊天机器人将对话交接给员工时，该员工会立即收到通知——无论客户通过何种渠道沟通。