Inbox omnicanal: todos os canais numa única interface
Com a Inbox omnicanal da Zentor App, gere WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail, webchat e telefonia em pé de igualdade numa interface única — sem voltar a alternar entre canais.
O problema de muitos canais
Os clientes modernos escrevem por WhatsApp, enviam e-mails, usam webchat — e esperam respostas rápidas e consistentes em todo o lado. Equipas que gerem estes canais com ferramentas separadas perdem tempo a alternar entre canais, duplicam trabalho e perdem visibilidade.
As conversas perdem-se. Os tempos de resposta aumentam. Os clientes têm de repetir-se quando mudam de canal — um problema de serviço que piora à medida que aumenta o número de canais.
A Inbox omnicanal da Zentor App resolve este problema: todos os canais numa interface, com histórico completo de conversas, integração com chatbot de IA e handover fluido.
Resumo dos 6 canais
A Zentor App integra ao vivo seis canais de comunicação numa inbox comum: webchat, e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS e telefonia através do Zentor SIP-Voicebot. Os canais disponíveis dependem do plano.
Widget de chat incorporável para o seu website. Starter.
Os e-mails recebidos aparecem como conversas na Inbox omnicanal e podem ser processados automaticamente ou por colaboradores. O e-mail está disponível como módulo selecionável no pacote Individual (Individuell).
WhatsApp Business API — os clientes escrevem por WhatsApp e as respostas são enviadas a partir da inbox da Zentor App. Pacote Individual (Individuell).
Integração de bot do Telegram para comunicação direta com clientes. Pacote Individual (Individuell).
Receção e envio de SMS através da inbox central. Pacote Individual (Individuell).
A telefonia pode ser adicionada através do Zentor SIP-Voicebot. Uma ligação real exige um contrato com um fornecedor SIP/PSTN, um número próprio e configuração individual pela Zentor.
Visão geral das funcionalidades da Inbox omnicanal
Todas as conversas de todos os canais numa interface comum — com identificação do canal e histórico completo.
O chatbot de IA responde automaticamente a pedidos em todos os canais. Quando necessário, transfere para um colaborador através de handover.
As conversas podem ser atribuídas a colaboradores ou equipas. Filtros e etiquetas permitem um processamento estruturado.
O controlo de acesso baseado em funções (RBAC) garante que os colaboradores veem apenas as conversas pelas quais são responsáveis.
Integração com o chatbot de IA
A Inbox omnicanal está diretamente integrada com o chatbot de IA da Zentor App. Cada mensagem recebida — seja por WhatsApp, e-mail ou webchat — é primeiro processada pelo bot.
Se o bot não conseguir resolver o pedido ou o cliente quiser aconselhamento humano, o mecanismo de handover inicia a transferência. O colaborador vê na inbox todo o histórico da conversa.
A transferência é invisível para o cliente: continua a conversar no mesmo canal — sem interrupção e sem nova identificação.
O nosso guia explica como a comunicação omnicanal se enquadra estrategicamente e se distingue de uma operação meramente multi-channel: Visão geral da comunicação omnicanal com clientes .
O que é uma Inbox omnicanal?
Uma Inbox omnicanal é uma interface central onde convergem todas as mensagens recebidas de clientes a partir de diferentes canais — webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail e telefonia em pé de igualdade numa única vista. As equipas trabalham entre canais sem ter de alternar entre ferramentas diferentes.
Ao contrário de uma inbox de e-mail normal ou de uma ferramenta simples de Live Chat, uma Inbox omnicanal reúne todos os canais em pé de igualdade: uma mensagem de WhatsApp e um e-mail do mesmo cliente aparecem como conversas ligadas. Os colaboradores veem o histórico completo — independentemente do canal em que o cliente escreveu por último.
Em combinação com um chatbot de IA, uma Inbox omnicanal pode responder automaticamente a pedidos, qualificar clientes, definir prioridades e, se necessário, transferir para o colaborador certo — em tempo real e entre canais.
Inbox omnicanal vs. Live Chat vs. Helpdesk: comparação
Muitas empresas perguntam-se se precisam de um sistema Helpdesk, uma ferramenta de Live Chat ou uma Inbox omnicanal. Estas são as principais diferenças:
| Tool | Kanäle | KI | History | Multi-Kanal |
|---|---|---|---|---|
| Ferramenta de Live Chat | apenas webchat | raramente | limitado | ✗ |
| Helpdesk (baseado em e-mail) | raramente | ✓ | ✗ | |
| Inbox omnicanal | 6 canais ao vivo | ✓ integrado | ✓ entre canais | ✓ |
Para empresas que atendem mais do que um canal ou pretendem utilizar automação com IA, uma Inbox omnicanal é a melhor escolha — menos alternância de ferramentas, mais contexto e melhor experiência do cliente.
Casos de uso típicos da Inbox omnicanal
A Inbox omnicanal é adequada para empresas que recebem diariamente muitos pedidos de clientes através de vários canais:
Perguntas sobre encomendas por WhatsApp, devoluções por e-mail e suporte por chat no website — tudo numa inbox, priorizado e atribuído.
Pedidos de marcação por webchat ou WhatsApp, propostas por e-mail, perguntas adicionais por SMS — a Zentor App reúne tudo com histórico completo.
Inquilinos escrevem por WhatsApp, interessados por webchat e candidatos por e-mail — a Inbox omnicanal garante que nenhum pedido se perde.
Operação multi-tenant com inboxes separadas por tenant. Cada cliente tem configuração, canais e colaboradores próprios — geridos centralmente.
Quando precisa de uma Inbox omnicanal?
Uma Inbox omnicanal faz sentido quando pelo menos três dos seguintes pontos se aplicam:
- ✓A sua equipa responde diariamente a mais de 20 pedidos de clientes
- ✓Os clientes contactam através de mais de um canal (WhatsApp + e-mail + webchat)
- ✓Pretende responder automaticamente ou priorizar pedidos
- ✓Os colaboradores perdem tempo a mudar manualmente de canal
- ✓Pretende acompanhar e arquivar conversas
- ✓O armazenamento de dados conforme o RGPD é obrigatório para a sua empresa
Perguntas frequentes sobre a Inbox omnicanal
O que é uma Inbox omnicanal?+
Uma Inbox omnicanal é uma interface única onde convergem todas as mensagens de clientes provenientes de vários canais de comunicação. Em vez de usar ferramentas separadas para e-mail, WhatsApp, Telegram e SMS, os colaboradores veem todas as conversas num só local — com histórico completo e identificação do canal.
Que canais estão integrados na Zentor App?+
A Zentor App integra seis canais ao vivo: webchat (widget incorporável no seu website), e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS e telefonia através do Zentor SIP-Voicebot. O webchat está disponível a partir do plano Starter (para um domínio); e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS e telefonia são módulos selecionáveis livremente no pacote Individual (Individuell). Todos os canais convergem na Inbox omnicanal comum.
Posso ver conjuntamente mensagens de canais diferentes?+
Sim. A Inbox omnicanal mostra conversas de todos os canais ligados numa vista comum. Cada conversa indica o canal, para que os colaboradores reconheçam imediatamente se o cliente escreve por WhatsApp, e-mail ou outro canal. Filtros e atribuições permitem um processamento estruturado.
Como funciona a transferência do bot para um colaborador?+
Quando o chatbot de IA não consegue resolver um pedido ou o cliente pretende contacto pessoal, o mecanismo de handover inicia a transferência. O colaborador vê na inbox o histórico completo — que perguntas foram feitas e o que o bot respondeu. Para o cliente, a transferência é invisível: continua a conversar no mesmo canal.
A partir de que pacote está disponível o WhatsApp?+
WhatsApp, Telegram e SMS dependem do pacote e têm de ser tecnicamente ativados. A telefonia pode ser adicionada através do Zentor SIP-Voicebot. Na página de preços encontra uma visão geral de todos os conteúdos de canal por pacote.
Posso atribuir conversas da inbox a colaboradores específicos?+
Sim. Na Inbox omnicanal da Zentor App, as conversas podem ser atribuídas manualmente ou encaminhadas por regras. Os colaboradores veem apenas as conversas atribuídas a eles ou pertencentes ao seu grupo, conforme a configuração de funções e permissões.
Quantos utilizadores podem trabalhar simultaneamente na inbox?+
Depende do pacote escolhido. Starter destina-se a um website; no pacote Individual (Individuell), o número de utilizadores pode ser configurado livremente e sem limite fixo. Todos os utilizadores veem as conversas em tempo real e podem trabalhar simultaneamente na inbox — evitando processamento duplicado através de atribuições e gestão de estado.
Existem notificações para novas mensagens na inbox?+
Sim. Os colaboradores recebem notificações quando entram novas conversas ou quando uma conversa lhes é atribuída. Isto também se aplica a handovers: quando o chatbot de IA transfere uma conversa para um colaborador, este é informado de imediato — independentemente do canal utilizado pelo cliente.
Todos os canais. Uma inbox. Comece agora.
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