Omnichannel-Inbox: Alle Kanäle in einer Oberfläche
Mit der Zentor App Omnichannel-Inbox verwalten Sie WhatsApp, Telegram, SMS, E-Mail, Webchat und Telefonie gleichrangig in einer einheitlichen Oberfläche — kein Kanalwechsel mehr.
Das Problem mit vielen Kanälen
Moderne Kunden schreiben über WhatsApp, senden E-Mails, chatten per Webchat — und erwarten überall schnelle, konsistente Antworten. Teams, die diese Kanäle mit separaten Tools verwalten, verlieren Zeit durch Kanalwechsel, doppelte Bearbeitung und fehlende Übersicht.
Konversationen gehen verloren. Reaktionszeiten steigen. Kunden müssen sich wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln — ein Serviceproblem, das mit wachsender Kanalzahl eskaliert.
Die Zentor App Omnichannel-Inbox löst dieses Problem: Alle Kanäle in einer Oberfläche, mit vollständiger Gesprächshistorie, KI-Chatbot-Integration und nahtlosem Handover.
Die 6 Kanäle im Überblick
Zentor App integriert sechs Kommunikationskanäle live in einer gemeinsamen Inbox: Webchat, E-Mail, WhatsApp, Telegram, SMS und Telefonie über den Zentor SIP-Voicebot. Je nach Plan stehen unterschiedliche Kanäle zur Verfügung.
Einbettbares Chat-Widget für Ihre Website. Starter.
Eingehende E-Mails werden als Konversationen in der Omnichannel-Inbox angezeigt und können automatisiert oder durch Mitarbeiter bearbeitet werden. E-Mail ist als auswählbares Modul im Individuell-Paket verfügbar.
WhatsApp Business API — Kunden schreiben über WhatsApp, Antworten aus der Zentor App-Inbox. Individuell-Paket.
Telegram-Bot-Integration für direkte Kundenkommunikation. Individuell-Paket.
SMS-Eingang und -Ausgang über die zentrale Inbox. Individuell-Paket.
Telefonie ist über den Zentor SIP-Voicebot zubuchbar. Eine reale Anbindung erfordert einen SIP-/PSTN-Provider-Vertrag, eine eigene Rufnummer und individuelle Einrichtung durch Zentor.
Feature-Übersicht der Omnichannel-Inbox
Alle Konversationen aus allen Kanälen in einer gemeinsamen Oberfläche — mit Kanal-Kennzeichnung und vollständiger Gesprächshistorie.
Der KI-Chatbot beantwortet Anfragen automatisch in allen Kanälen. Bei Bedarf übergibt er per Handover an einen Mitarbeiter.
Konversationen können Mitarbeitern oder Teams zugewiesen werden. Filter und Labels ermöglichen strukturierte Bearbeitung.
Rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC) stellt sicher, dass Mitarbeiter nur die Konversationen sehen, für die sie zuständig sind.
Integration mit dem KI-Chatbot
Die Omnichannel-Inbox ist direkt mit dem Zentor App KI-Chatbot integriert. Jede eingehende Nachricht — ob per WhatsApp, E-Mail oder Webchat — wird zuerst vom Bot verarbeitet.
Kann der Bot die Anfrage nicht lösen oder wünscht der Kunde menschliche Beratung, löst der Handover-Mechanismus die Übergabe aus. Der Mitarbeiter sieht in der Inbox die vollständige Gesprächshistorie.
Die Übergabe ist für den Kunden unsichtbar: Er chattet im selben Kanal weiter — ohne Unterbrechung, ohne erneute Identifikation.
Wie sich Omnichannel-Kommunikation strategisch einordnet und von reinem Multi-Channel-Betrieb unterscheidet, erklärt unser Ratgeber Omnichannel-Kundenkommunikation im Überblick .
Was ist eine Omnichannel-Inbox?
Eine Omnichannel-Inbox ist eine zentrale Benutzeroberfläche, in der alle eingehenden Kundennachrichten aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen zusammenlaufen — Webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, E-Mail und Telefonie gleichrangig in einer einzigen Ansicht. Teams arbeiten kanalübergreifend, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
Im Unterschied zu einer normalen E-Mail-Inbox oder einem einfachen Live-Chat-Tool bündelt eine Omnichannel-Inbox alle Kanäle gleichberechtigt: Eine WhatsApp-Nachricht und eine E-Mail vom gleichen Kunden erscheinen als verbundene Konversationen. Mitarbeiter sehen die vollständige Gesprächshistorie — unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde zuletzt geschrieben hat.
In Kombination mit einem KI-Chatbot kann eine Omnichannel-Inbox Anfragen automatisch beantworten, Kunden qualifizieren, priorisieren und bei Bedarf an den richtigen Mitarbeiter übergeben — in Echtzeit, kanalübergreifend.
Omnichannel-Inbox vs. Live-Chat vs. Helpdesk: Der Vergleich
Viele Unternehmen fragen sich, ob sie ein Helpdesk-System, ein Live-Chat-Tool oder eine Omnichannel-Inbox benötigen. Hier sind die wichtigsten Unterschiede:
| Tool | Kanäle | KI | History | Multi-Kanal |
|---|---|---|---|---|
| Live-Chat-Tool | nur Webchat | selten | eingeschränkt | ✗ |
| Helpdesk (E-Mail-basiert) | selten | ✓ | ✗ | |
| Omnichannel-Inbox | 6 Kanäle live | ✓ integriert | ✓ kanalübergreifend | ✓ |
Für Unternehmen, die mehr als einen Kanal bedienen oder KI-Automatisierung nutzen wollen, ist eine Omnichannel-Inbox die überlegene Wahl — weniger Toolwechsel, mehr Kontext, bessere Kundenerfahrung.
Typische Anwendungsfälle für die Omnichannel-Inbox
Die Omnichannel-Inbox eignet sich für Unternehmen, die täglich viele Kundenanfragen über mehrere Kanäle erhalten:
Bestellanfragen per WhatsApp, Retourenanfragen per E-Mail, Support-Chat auf der Website — alles in einer Inbox, priorisiert und zugewiesen.
Terminanfragen per Webchat oder WhatsApp, Angebote per E-Mail, Rückfragen per SMS — Zentor App bündelt alle Anfragen mit vollständiger Gesprächshistorie.
Mieter schreiben per WhatsApp, Interessenten per Webchat und Bewerber per E-Mail — die Omnichannel-Inbox stellt sicher, dass keine Anfrage verloren geht.
Multi-Tenant-Betrieb mit getrennten Inboxen pro Mandant. Jeder Kunde hat seine eigene Konfiguration, Kanäle und Mitarbeiter — zentral verwaltbar.
Wann benötigen Sie eine Omnichannel-Inbox?
Eine Omnichannel-Inbox ist sinnvoll, wenn mindestens drei der folgenden Punkte auf Sie zutreffen:
- ✓Ihr Team beantwortet täglich mehr als 20 Kundenanfragen
- ✓Kunden erreichen Sie über mehr als einen Kanal (WhatsApp + E-Mail + Webchat)
- ✓Sie möchten Anfragen automatisch beantworten oder priorisieren
- ✓Mitarbeiter verlieren Zeit durch manuelle Kanalwechsel
- ✓Sie wollen Konversationen nachverfolgen und archivieren
- ✓DSGVO-konforme Datenhaltung ist für Ihr Unternehmen Pflicht
Häufige Fragen zur Omnichannel-Inbox
Was ist eine Omnichannel-Inbox?+
Eine Omnichannel-Inbox ist eine einheitliche Benutzeroberfläche, in der alle Kundennachrichten aus verschiedenen Kommunikationskanälen zusammenlaufen. Statt separate Tools für E-Mail, WhatsApp, Telegram und SMS zu verwenden, sehen Mitarbeiter alle Konversationen an einem Ort — mit vollständiger Gesprächshistorie und Kanal-Kennzeichnung.
Welche Kanäle sind in Zentor App integriert?+
Zentor App integriert sechs Kanäle live: Webchat (einbettbares Widget für Ihre Website), E-Mail, WhatsApp, Telegram, SMS und Telefonie über den Zentor SIP-Voicebot. Webchat ist ab dem Starter-Plan verfügbar (für eine Domain); E-Mail, WhatsApp, Telegram, SMS und Telefonie sind frei wählbare Module im Individuell-Paket. Alle Kanäle laufen in der gemeinsamen Omnichannel-Inbox zusammen.
Kann ich Nachrichten verschiedener Kanäle gemeinsam sehen?+
Ja. Die Omnichannel-Inbox zeigt Konversationen aus allen verbundenen Kanälen in einer gemeinsamen Ansicht. Jede Konversation ist mit dem Kanal gekennzeichnet, sodass Mitarbeiter sofort erkennen, ob ein Kunde per WhatsApp, E-Mail oder einem anderen Kanal schreibt. Filter und Zuweisungen ermöglichen eine strukturierte Bearbeitung.
Wie funktioniert die Übergabe vom Bot an einen Mitarbeiter?+
Wenn der KI-Chatbot eine Anfrage nicht lösen kann oder der Kunde persönlichen Kontakt wünscht, löst der Handover-Mechanismus die Übergabe aus. Der Mitarbeiter sieht in der Inbox die vollständige Gesprächshistorie — welche Fragen gestellt wurden und was der Bot geantwortet hat. Die Übergabe ist für den Kunden unsichtbar: Er chattet im selben Kanal weiter.
Ab welchem Paket ist WhatsApp verfügbar?+
WhatsApp, Telegram und SMS sind paketabhängig und müssen technisch freigeschaltet werden. Telefonie ist über den Zentor SIP-Voicebot zubuchbar. Eine Übersicht aller Kanalinhalte je Paket finden Sie auf der Preisseite.
Kann ich Konversationen in der Inbox bestimmten Mitarbeitern zuweisen?+
Ja. In der Zentor App Omnichannel-Inbox können Konversationen manuell zugewiesen oder regelbasiert weitergeleitet werden. Mitarbeiter sehen nur die ihnen zugewiesenen oder in ihrer Gruppe liegenden Konversationen — je nach Konfiguration der Rollen und Berechtigungen.
Wie viele Benutzer können gleichzeitig in der Inbox arbeiten?+
Das hängt vom gewählten Paket ab. Starter ist auf eine Website ausgelegt, im Individuell-Paket ist die Benutzerzahl frei konfigurierbar und ohne feste Begrenzung. Alle Benutzer sehen Konversationen in Echtzeit und können gleichzeitig in der Inbox arbeiten — ohne Doppelbearbeitung durch Zuweisung und Status-Verwaltung.
Gibt es Benachrichtigungen für neue Nachrichten in der Inbox?+
Ja. Mitarbeiter erhalten Benachrichtigungen, wenn neue Konversationen eingehen oder eine Konversation ihnen zugewiesen wird. Das gilt auch für Handover-Übergaben: Wenn der KI-Chatbot eine Konversation an einen Mitarbeiter übergibt, wird dieser sofort informiert — unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde kommuniziert.
Alle Kanäle. Eine Inbox. Jetzt starten.
Testen Sie die Zentor App Omnichannel-Inbox im Demo-Modus oder sprechen Sie mit uns über den passenden Plan.