Omnichannel-входящие: все каналы в одном интерфейсе
С помощью омниканального инбокса Zentor App вы управляете WhatsApp, Telegram, SMS, электронной почтой, веб-чатом и телефонией на равных в едином интерфейсе — больше не нужно переключаться между каналами.
Проблема множества каналов
Современные клиенты общаются через WhatsApp, отправляют электронные письма, чатят в веб-чате — и ожидают быстрых, последовательных ответов везде. Команды, управляющие этими каналами с помощью отдельных инструментов, теряют время на переключение между каналами, двойную обработку и отсутствие общей картины.
Диалоги теряются, время реакции растёт. Клиентам приходится повторяться при смене канала — проблема сервиса, которая усугубляется с ростом количества каналов.
Омниканальный инбокс Zentor App решает эту проблему: все каналы в одном интерфейсе, полная история диалогов, интеграция с ИИ-чат-ботом и бесшовная передача диалога.
Обзор 6 каналов
Zentor App объединяет шесть каналов коммуникации в едином инбоксе: веб-чат, электронную почту, WhatsApp, Telegram, SMS и телефонию через Zentor SIP-Voicebot. В зависимости от тарифа доступны разные каналы.
Встраиваемый виджет чата для вашего сайта. Тариф Starter.
Входящие письма отображаются в омниканальном инбоксе как диалоги и могут обрабатываться автоматически или сотрудниками. Электронная почта доступна как модуль по выбору в тарифе «Индивидуальный».
WhatsApp Business API — клиенты пишут через WhatsApp, ответы даются из инбокса Zentor App. Тариф «Индивидуальный».
Интеграция Telegram-бота для прямой коммуникации с клиентами. Тариф «Индивидуальный».
Входящие и исходящие SMS через центральный инбокс. Тариф «Индивидуальный».
Телефонию можно подключить через Zentor SIP-Voicebot. Для реальной интеграции требуются договор с SIP-/PSTN-провайдером, собственный номер телефона и индивидуальная настройка со стороны Zentor.
Обзор функций омниканального инбокса
Все диалоги из всех каналов в едином интерфейсе — с маркировкой каналов и полной историей переписки.
ИИ-чат-бот автоматически отвечает на запросы во всех каналах. При необходимости он передаёт диалог сотруднику.
Диалоги можно назначать сотрудникам или командам. Фильтры и метки обеспечивают структурированную обработку.
Ролевой контроль доступа (RBAC) гарантирует, что сотрудники видят только те диалоги, за которые они отвечают.
Интеграция с ИИ-чат-ботом
Омниканальный почтовый ящик напрямую интегрирован с Zentor App чат-ботом на базе ИИ. Каждое входящее сообщение — будь то WhatsApp, электронная почта или веб-чат — сначала обрабатывается ботом.
Если бот не может решить запрос или клиент предпочитает общение с человеком, механизм передачи (handover) запускает передачу диалога. Сотрудник видит в почтовом ящике полную историю разговора.
Передача невидима для клиента: он продолжает общение в том же канале — без прерывания и повторной идентификации.
Как омниканальная коммуникация стратегически позиционируется и чем отличается от простой многоканальной работы, объясняет наше руководство Омниканальная клиентская коммуникация: обзор .
Что такое омниканальный инбокс?
Омниканальный инбокс — это единый интерфейс, в котором все входящие сообщения клиентов из различных каналов коммуникации — веб-чат, WhatsApp, Telegram, SMS, электронная почта и телефония — собираются на равных в одном представлении. Команды работают без ограничений по каналам, не переключаясь между разными инструментами.
В отличие от обычного почтового инбокса или простого живого чата, омниканальный инбокс объединяет все каналы на равных: сообщение WhatsApp и электронное письмо от одного и того же клиента отображаются как связанные диалоги. Сотрудники видят полную историю переписки — независимо от того, через какой канал клиент обращался в последний раз.
В связке с ИИ-чатботом омниканальный почтовый ящик может автоматически отвечать на запросы, квалифицировать клиентов, определять их приоритетность и при необходимости передавать их нужному сотруднику — в реальном времени, с сохранением контекста между каналами.
Omnichannel-входящие против Live-чата против Helpdesk: сравнение
Многие компании задаются вопросом, нужна ли им хелпдеск-система, инструмент живого чата или омниканальный инбокс. Вот основные различия:
| Инструмент | Каналы | ИИ | История | Мультиканальность |
|---|---|---|---|---|
| Инструмент живого чата | только веб-чат | редко | ограниченно | ✗ |
| Helpdesk (на базе электронной почты) | Электронная почта | редко | ✓ | ✗ |
| Омниканальный инбокс | 6 каналов в реальном времени | ✓ интегрировано | ✓ кросс-канальное | ✓ |
Для компаний, обслуживающих несколько каналов или планирующих внедрить ИИ-автоматизацию, омниканальный почтовый ящик — оптимальное решение: меньше переключений между инструментами, больше контекста и лучшее качество обслуживания клиентов.
Типичные сценарии использования омниканального инбокса
Омниканальный инбокс подходит компаниям, которые ежедневно получают множество запросов клиентов через несколько каналов:
Запросы на заказы через WhatsApp, запросы на возврат по электронной почте, чат поддержки на сайте — всё в одном инбоксе, с приоритизацией и назначением.
Запросы на запись через веб-чат или WhatsApp, предложения по электронной почте, уточняющие вопросы по SMS — Zentor App объединяет все запросы с полной историей диалога.
Арендаторы пишут через WhatsApp, заинтересованные лица — через веб-чат, а соискатели — по электронной почте; омниканальный инбокс гарантирует, что ни один запрос не будет потерян.
Мультитенантная работа с отдельными инбоксами для каждого тенанта. У каждого клиента своя конфигурация, каналы связи и сотрудники — всё управляется централизованно.
Когда вам понадобится единый почтовый ящик для всех каналов?
Единый почтовый ящик для всех каналов целесообразен, если хотя бы три из следующих пунктов относятся к вам:
- ✓Ваша команда отвечает более чем на 20 запросов клиентов в день
- ✓Клиенты связываются с вами более чем по одному каналу (WhatsApp + электронная почта + веб-чат)
- ✓Вы хотите отвечать на запросы автоматически или расставлять им приоритеты
- ✓Сотрудники теряют время из-за ручного переключения между каналами
- ✓Вы хотите отслеживать и архивировать диалоги
- ✓Хранение данных в соответствии с GDPR обязательно для вашей компании
Часто задаваемые вопросы об омниканальном инбоксе
Что такое омниканальный инбокс?
Омниканальный инбокс — это единый интерфейс, в котором собираются все сообщения клиентов из различных каналов связи. Вместо использования отдельных инструментов для электронной почты, WhatsApp, Telegram и SMS сотрудники видят все диалоги в одном месте — с полной историей переписки и маркировкой каналов.
Какие каналы интегрированы в Zentor App?
Zentor App объединяет шесть каналов в реальном времени: веб-чат (встраиваемый виджет для вашего сайта), электронная почта, WhatsApp, Telegram, SMS и телефония через Zentor SIP-Voicebot. Веб-чат доступен начиная с тарифа Starter (для одного домена); электронная почта, WhatsApp, Telegram, SMS и телефония — модули по выбору в тарифе «Индивидуальный». Все каналы сходятся в едином омниканальном инбоксе.
Могу ли я видеть сообщения из разных каналов в одном месте?
Да. Омниканальный инбокс показывает диалоги из всех подключённых каналов в едином представлении. Каждый диалог помечен каналом, чтобы сотрудники сразу понимали, пишет ли клиент через WhatsApp, по электронной почте или через другой канал. Фильтры и назначения обеспечивают структурированную обработку.
Как работает передача от бота сотруднику?
Если ИИ-чат-бот не может решить запрос или клиент хочет личного контакта, механизм передачи (handover) запускает передачу диалога. Сотрудник видит в почтовом ящике полную историю разговора — какие вопросы были заданы и что ответил бот. Передача незаметна для клиента: он продолжает чат в том же канале.
Начиная с какого тарифа доступен WhatsApp?
WhatsApp, Telegram и SMS зависят от тарифа и должны быть технически активированы. Телефония подключается через Zentor SIP-Voicebot. Обзор содержимого каналов по каждому тарифу вы найдёте на странице цен.
Могу ли я назначать диалоги в инбоксе определённым сотрудникам?
Да. В омниканальном инбоксе Zentor App диалоги можно назначать вручную или перенаправлять по правилам. Сотрудники видят только те диалоги, которые им назначены или находятся в их группе — в зависимости от конфигурации ролей и прав.
Сколько пользователей могут одновременно работать в инбоксе?
Это зависит от выбранного тарифа. Тариф Starter рассчитан на один сайт, в тарифе «Индивидуальный» количество пользователей настраивается свободно и не имеет жёстких ограничений. Все пользователи видят диалоги в реальном времени и могут работать в инбоксе одновременно — без двойной обработки благодаря назначению и управлению статусами.
Есть ли уведомления о новых сообщениях в инбоксе?
Да. Сотрудники получают уведомления при поступлении новых обращений или при их назначении. Это касается и передачи диалога (handover): если ИИ-чатбот передает обращение сотруднику, тот получает об этом мгновенное уведомление — независимо от канала связи клиента.
Все каналы. Один почтовый ящик. Начать сейчас.
Протестируйте омниканальный инбокс Zentor App в демо-режиме или обсудите с нами подходящий тариф.