Omnichannel schránka: Všetky kanály v jednom rozhraní
Zentor App Omnichannel-Inbox vám umožňuje spravovať WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail, webchat a telefóniu na rovnakej úrovni v jednotnom rozhraní – už nie je potrebné prepínať medzi kanálmi.
Problém s mnohými kanálmi
Moderní klienti píšu cez WhatsApp, posielajú e-maily, chatujú cez webchat — a očakávajú všade rýchle a konzistentné odpovede. Tímy, ktoré tieto kanály riadia oddelenými nástrojmi, strácajú čas pri prepínaní kanálov, dvojitom spracovaní a chýbajúcej prehľadnosti.
Konverzácie sa strácajú, reakčné časy rastú. Zákazníci musia opakovať svoje otázky pri prepínaní kanálov – problém so službou, ktorý eskaluje so zvyšujúcim sa počtom kanálov.
Zentor App Omnichannel-Inbox rieši tento problém: všetky kanály v jednom rozhraní, kompletná história konverzácií, integrácia AI chatbota a plynulé odovzdávanie (handover).
Prehľad 6 kanálov
Zentor App integruje šesť komunikačných kanálov živé do spoločnej schránky: webchat, e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefóniu prostredníctvom Zentor SIP-Voicebotu. V závislosti od plánu sú k dispozícii rôzne kanály.
Vkladateľný chatový widget pre vašu webovú stránku. Starter.
Prichádzajúce e-maily sa zobrazujú ako konverzácie v omnichannelovej schránke a môžu byť spracované automaticky alebo zamestnancami. E-mail je dostupný ako voliteľný modul v balíku Individuálny.
WhatsApp Business API – zákazníci píšu cez WhatsApp, odpovede z Zentor App schránky. Balík Individuálny.
Telegram-Integrácia bota pre priamu komunikáciu s klientmi. Balík Individuálny.
Príchod a odchod SMS cez centrálnu schránku. Balík Individuálny.
Telefóniu si môžete objednať prostredníctvom Zentor SIP-Voicebotu. Skutočné pripojenie vyžaduje zmluvu SIP-/PSTN-Provider, vlastné telefónne číslo a individuálne nastavenie od Zentor.
Prehľad funkcií Omnichannel schránky
Všetky konverzácie zo všetkých kanálov v jednom spoločnom rozhraní – s označením kanálov a kompletnou históriou konverzácií.
AI chatbot automaticky odpovedá na dopyty vo všetkých kanáloch. V prípade potreby odovzdá konverzáciu zamestnancovi (handover).
Konverzácie možno priradiť zamestnancom alebo tímom. Filtre a štítky umožňujú štruktúrované spracovanie.
Riadenie prístupu na základe rolí (RBAC) zabezpečuje, že zamestnanci vidia iba tie konverzácie, za ktoré zodpovedajú.
Integrácia s AI chatbotom
Omnichannel schránka je priamo integrovaná s chatbotom Zentor App na základe umelej inteligencie. Každá prichádzajúca správa – či už ide o WhatsApp, e-mail alebo webchat – je spracovaná najprv botom.
Ak bot nevie požiadavku vyriešiť alebo zákazník žiada ľudskú podporu, spustí sa mechanizmus odovzdania (handover). Zamestnanec vidí v schránke kompletnú históriu konverzácie.
Pre klienta je odovzdanie neviditeľné: Pokračuje v chatovaní v tom istom kanáli – bez prerušenia ani potreby znova sa identifikovať.
Našim sprievodcom sa dozviete, ako sa strategicky zaraduje omnichannelová komunikácia a v čom sa líši od čistého multi-kanálového prevádzkovania Omnichannelová komunikácia s klientmi v prehľade .
Čo je Omnichannel Inbox?
Omnichannelová schránka je centrálné používateľské rozhranie, do ktorého sa z rôznych komunikačných kanálov zbiehajú všetky prichádzajúce správy od zákazníkov — webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail a telefonácia na rovnakej úrovni v jednej prehľadnej pohľade. Tímy pracujú cez kanály bez nutnosti prepínať sa medzi rôznymi nástrojmi.
Na rozdiel od bežnej e-mailovej schránky alebo jednoduchého nástroja pre živú chatovú podporu zjednocuje omnichannelová schránka všetky kanály na rovnoprávnej báze: Správa WhatsApp a e-mail od toho istého klienta sa zobrazujú ako prepojené konverzácie. Zamestnanci vidia kompletnú históriu rozhovoru – bez ohľadu na to, ktorým kanálom sa klient naposledy obrátil.
V kombinácii s AI chatbotom môže omnichannel schránka automaticky odpovedať na dopyty, kvalifikovať klientov, prioritizovať ich a podľa potreby odovzdať (handover) príslušnému zamestnancovi – v reálnom čase a naprieč kanálmi.
Omnichannelová schránka vs. Live-chat vs. Helpdesk: Porovnanie
Mnohé firmy sa pýtajú, či potrebujú systém helpdesku, nástroj live-chatu alebo omnichannelovú schránku. Tu sú najdôležitejšie rozdiely:
| Nástroj | Kanály | AI | História | Viackanálové |
|---|---|---|---|---|
| Nástroj live-chatu | iba webový chat | zriedkavo | obmedzené | ✗ |
| Helpdesk (na základe e-mailov) | zriedkavo | ✓ | ✗ | |
| Omnichannel schránka | 6 kanálov v reálnom čase | ✓ integrované | ✓ prepojené kanály | ✓ |
Pre firmy, ktoré obsluhujú viac ako jeden kanál alebo chcú využiť automatizáciu AI, je omnichannel schránka výberom číslo jedna – menej prepínania nástrojov, viac kontextu, lepšia zákaznícka skúsenosť.
Typické prípady použitia pre Omnichannel schránku
Omnichannel schránka je vhodná pre firmy, ktoré denne dostávajú množstvo dopytov od zákazníkov z viacerých kanálov:
Objednávkové dopyty cez WhatsApp, dopyty na vrátenie tovaru e-mailom, chatová podpora na webovej stránke – všetko v jednej schránke, zoradené podľa priority a priradené.
Žiadosti o termín cez webchat alebo WhatsApp, ponuky cez e-mail, spätné otázky cez SMS — Zentor App zhrňuje všetky žiadosti s kompletnou históriou rozhovoru.
Nájomníci píšu cez WhatsApp, záujemcovia cez webchat a uchádzači cez e-mail — omnichannelová schránka zabezpečí, že žiadna požiadavka sa nestratí.
Multi-tenant prevádzka s oddelenými schránkami pre každého klienta. Každý zákazník má vlastnú konfiguráciu, kanály a zamestnancov – všetko centrálne spravovateľné.
Kedy potrebujete omnichannel schránku?
Omnichannel schránka je vhodná, ak na vás platí aspoň tri z nasledujúcich bodov:
- ✓Váš tím denne odpovedá na viac ako 20 zákazníckych dopytov
- ✓Zákazníci vás kontaktujú cez viac ako jeden kanál (WhatsApp + e-mail + webchat)
- ✓Chcete na dopyty odpovedať alebo ich uprednostňovať automaticky
- ✓Zamestnanci strácajú čas manuálnym prepínaním kanálov
- ✓Chcete konverzácie sledovať a archivovať
- ✓Uchovávanie údajov v súlade s GDPR je pre vašu spoločnosť povinné
Časté otázky k Omnichannel Inbox
Čo je Omnichannel Inbox?
Omnichannelová schránka je jednotné používateľské rozhranie, do ktorého sa z rôznych komunikačných kanálov zbiehajú všetky správy od zákazníkov. Namiesto používania oddelených nástrojov pre e-mail, WhatsApp, Telegram a SMS vidia zamestnanci všetky konverzácie na jednom mieste – s kompletnou históriou konverzácie a označením kanála.
Ktoré kanály sú integrované v Zentor App?
Zentor App integruje šesť kanálov live: Webchat (vkladateľný widget pre vašu webovú stránku), e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefóniu prostredníctvom Zentor SIP-Voicebotu. Webchat je dostupný od plánu Starter (pre jednu doménu); e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefónia sú voľne výberné moduly v balíku Individuálny. Všetky kanály bežia v spoločnej omnichannel schránke.
Môžem vidieť správy z rôznych kanálov spoločne?
Áno. Omnichannelová schránka zobrazuje konverzácie zo všetkých pripojených kanálov v spoločnom pohľade. Každá konverzácia je označená kanálom, aby zamestnanci okamžite rozpoznali, či klient píše WhatsApp, e-mailom alebo iným kanálom. Filtry a pridelenia umožňujú štruktúrované spracovanie.
Ako prebieha odovzdanie konverzácie od bota zamestnancovi?
Ak AI chatbot nevie požiadavku vyriešiť alebo zákazník žiada osobný kontakt, spustí sa mechanizmus odovzdania (handover). Zamestnanec vidí v schránke kompletnú históriu konverzácie – položené otázky a odpovede bota. Odovzdanie je pre zákazníka neviditeľné: Pokračuje v chatovaní v tom istom kanáli.
Od ktorého balíka je WhatsApp dostupný?
WhatsApp, Telegram a SMS sú balíkovo závislé a musia byť technicky aktivované. Telefóniu môžete priradiť prostredníctvom Zentor SIP-Voicebotu. Prehľad obsahu všetkých kanálov podľa balíka nájdete na stránke cien.
Môžem priradiť konverzácie v schránke konkrétnym zamestnancom?
Áno. V schránke Zentor App Omnichannel sa konverzácie môžu manuálne priradiť alebo presmerovať na základe pravidiel. Zamestnanci vidia len tie konverzácie, ktoré sú im priradené, alebo ktoré patria do ich skupiny – v závislosti od konfigurácie rolí a oprávnení.
Koľko používateľov môže súčasne pracovať vo schránke?
To závisí od vybraného balíka. Balík Starter je určený pre jednu webovú stránku, v balíku Individuálny je počet používateľov voľne nastaviteľný bez pevného obmedzenia. Všetci používatelia vidia konverzácie v reálnom čase a môžu súčasne pracovať vo schránke – bez dvojitého spracovania prostredníctvom pridelenia a správy stavu.
Sú prítomné upozornenia na nové správy vo schránke?
Áno. Zamestnanci dostávajú upozornenia, keď prichádzajú nové konverzácie alebo im je konverzácia pridelená. Platí to aj pre odovzdania (handover): Ak AI chatbot odovzdá konverzáciu zamestnancovi, bude okamžite informovaný – bez ohľadu na to, akým kanálom s klientom komunikuje.
Všetky kanály. Jedna schránka. Spustiť teraz.
Otestujte si Zentor App Omnichannel Inbox v režime demo alebo sa s nami dohodnite na vhodný plán.