Omnichannel schránka: Všechny kanály v jednom rozhraní
Omnichannelové odkazy Zentor App umožňují spravovat WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail, Webchat a telefonní služby na stejné úrovni v jednom interfaci bez změny kanálů.
Problém s mnoha kanály
Moderní zákazníci píší na WhatsApp, odesílají e-maily, chatují na Webchat a očekávají rychlé, konzistentní odpovědi všude. Týmy, které tyto kanály spravují pomocí samostatných nástrojů, ztrácejí čas změnami kanálů, dvojitou úpravou a nedostatkem přehledu.
Konverzace se ztrácejí. Reakční časy rostou. Zákazníci se musí opakovat, když přepínají kanál — problém služeb, který eskaluje s rostoucím počtem kanálů.
Omnichannelová schránka Zentor App řeší tento problém: všechny kanály v jednom interfaci s kompletní historií rozhovorů, integrací AI chatbotů a bezproblémovým předáním.
Přehled 6 kanálů
Zentor App integruje šest kanálů komunikace živě do jedné společné schránky: Webchat, e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefonie přes Zentor SIP-Voicebot.
Vložitelný chat widget pro vaše webové stránky. Starter.
Příchozí e-maily se zobrazují jako konverzace v Omnichannel Inbox a mohou být zpracovávány automaticky nebo pracovníky. E-mail je k dispozici jako volitelný modul v balíčku Individuell.
WhatsApp Business API Zákazníci píší o WhatsApp, odpovědi z Zentor App schránky.
Integrace Telegram bota pro přímou komunikaci se zákazníky. Individuální balíček.
Příjem a odesílání SMS prostřednictvím centrální schránky. Individuální balíček.
Telefonii lze objednat prostřednictvím hlasového robota Zentor SIP. Skutečné připojení vyžaduje smlouvu s poskytovatelem SIP/PSTN, vlastní telefonní číslo a individuální nastavení společností Zentor.
Přehled funkcí omnikanálové schránky
Všechny konverzace ze všech kanálů ve společném rozhraní — s označením kanálu a úplnou historií konverzace.
AI chatbot odpovídá na dotazy automaticky ve všech kanálech. V případě potřeby předává prostřednictvím handoveru zaměstnanci.
Konverzace mohou být přiřazeny zaměstnancům nebo týmům. Filtry a štítky umožňují strukturované zpracování.
Řízení přístupu na základě rolí (RBAC) zajišťuje, že zaměstnanci vidí pouze konverzace, za které jsou odpovědní.
Integrace s AI chatbotem
Omnichannelová schránka je přímo integrována s chatbotem Zentor App AI. Každá příchozí zpráva ať už je to WhatsApp, e-mail nebo Webchat je nejdříve zpracována botem.
Pokud bot nedokáže vyřešit požadavek nebo si zákazník přeje lidskou konzultaci, mechanismus handoveru spustí předání. Zaměstnanec vidí v inboxu kompletní historii konverzace.
Předání je pro zákazníka neviditelné: Pokračuje v chatu ve stejném kanálu — bez přerušení, bez opětovné identifikace.
Jak se omnichannelová komunikace strategicky zařazuje a jak se liší od čistě multi-channelového provozu, vysvětluje náš průvodce. Přehled omnichannel komunikace se zákazníky .
Co je omnikanálová schránka?
Omnichannelová schránka je centrální uživatelské rozhraní, ve kterém se všechny příchozí zprávy od zákazníků z různých komunikačních kanálů Webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail a telefonie shromažďují rovnocenně do jednoho pohledu.
Na rozdíl od běžné e-mailové schránky nebo jednoduchého nástroje pro živý chat sdružuje Omnichannel schránka všechny kanály rovnocenně: Zpráva WhatsApp a e-mail od stejného zákazníka se zobrazí jako propojené konverzace. Zaměstnanci vidí úplnou historii konverzace — bez ohledu na to, přes který kanál zákazník naposledy psal.
V kombinaci s AI chatbotem může omnichannelová schránka automaticky odpovídat na dotazy, kvalifikovat zákazníky, prioritizovat je a v případě potřeby je předat správnému pracovníkovi — v reálném čase, napříč kanály.
Omnichannel Inbox vs. Live Chat vs. Helpdesk: Srovnání
Mnoho společností si klade otázku, zda potřebují helpdeskový systém, nástroj pro živý chat nebo omnichannelovou schránku. Zde jsou hlavní rozdíly:
| Tool | kanály | KI | History | Multi-Kanal |
|---|---|---|---|---|
| Nástroj pro živý chat | pouze Webchat | vzácný | omezený | ✗ |
| Helpdesk (e-mailový) | vzácný | ✓ | ✗ | |
| Omnichannel inbox | 6 kanálů živě | ✓ integrovaný | ✓ napříč kanály | ✓ |
Pro podniky, které obsluhují více než jeden kanál nebo chtějí využívat AI automatizaci, je omnichannel inbox nadřazenou volbou — méně přepínání nástrojů, více kontextu, lepší zákaznická zkušenost.
Typické případy použití pro omnikanálovou schránku
Omnichannel schránka je vhodná pro společnosti, které denně dostávají mnoho zákaznických dotazů prostřednictvím více kanálů:
Dotazy k objednávkám přes WhatsApp, žádosti o vrácení e-mailem, podpora chatu na webu — vše v jedné schránce, prioritizované a přiřazené.
Požadavky na schůzku prostřednictvím Webchat nebo WhatsApp, nabídky e-mailem, dotazy SMS Zentor App shrnuje všechny požadavky s úplnou historií hovoru.
Nájemci píší na WhatsApp, zájemci na Webchat a uchazeči na e-mail omnichannelová schránka zajistí, aby žádná žádost nebyla ztracena.
Provoz multi-tenant s oddělenými schránkami pro každého mandanta. Každý zákazník má svou vlastní konfiguraci, kanály a zaměstnance — centrálně spravovatelné.
Kdy potřebujete omnichannelovou schránku?
Omnichannel inbox má smysl, pokud se na vás vztahují alespoň tři z následujících bodů:
- ✓Váš tým denně zodpovídá více než 20 dotazů zákazníků.
- ✓Získáte zákazníky prostřednictvím více kanálů (WhatsApp + e-mail + Webchat)
- ✓Chcete automaticky odpovídat na dotazy nebo je prioritizovat
- ✓Zaměstnanci ztrácejí čas manuálním přepínáním kanálů
- ✓Chcete sledovat a archivovat konverzace
- ✓GDPR-konformní uchovávání dat je pro vaši společnost povinností
Časté dotazy k omnichannelové schránce
Co je omnikanálová schránka?
Omnichannelová schránka je jednotné uživatelské rozhraní, ve kterém se sbíhají všechny zprávy zákazníků z různých komunikačních kanálů. Místo používání samostatných nástrojů pro e-mail, WhatsApp, Telegram a SMS vidí zaměstnanci všechny konverzace na jednom místě — s úplnou historií konverzace a označením kanálu.
Jaké kanály jsou v Zentor App integrovány?
Zentor App integruje šest živých kanálů: Webchat (vložitelný widget pro váš web), e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefonie přes Zentor SIP-Voicebot. Webchat je k dispozici od začátku (pro jednu doménu); e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS a telefonie jsou volně volné moduly v individuálním balíčku. Všechny kanály běží společně v společné omnichannelové schránce.
Mohu vidět zprávy z různých kanálů společně?
Ano. Omnichannel inbox zobrazuje konverzace ze všech připojených kanálů ve společném zobrazení. Každá konverzace je označena kanálem, takže pracovníci okamžitě poznají, zda zákazník píše přes WhatsApp, e-mail nebo jiný kanál. Filtry a přiřazení umožňují strukturované zpracování.
Jak funguje předání od bota zaměstnanci?
Když AI chatbot nedokáže vyřešit dotaz nebo si zákazník přeje osobní kontakt, spustí mechanismus handoveru předání. Pracovník vidí v inboxu kompletní historii konverzace — jaké otázky byly položeny a co bot odpověděl. Předání je pro zákazníka neviditelné: pokračuje v chatu ve stejném kanálu.
Od kterého balíčku je WhatsApp dostupný?
WhatsApp, Telegram a SMS jsou závislé na balíčku a musí být technicky aktivovány. Telefonii lze objednat prostřednictvím Zentor SIP-Voicebot. Přehled všech obsahů kanálů pro každý balíček najdete na cenové stránce.
Mohu přiřazovat konverzace v doručené poště konkrétním zaměstnancům?
Ano. V omnichannelové poštovní schránce Zentor App lze konverzace přidělovat ručně nebo přesměrovat na základě pravidel. Zaměstnanci vidí pouze konverzace, které jsou jim přiděleny nebo které jsou v jejich skupině podle nastavení rolí a oprávnění.
Kolik uživatelů může současně pracovat v Inboxu?
To závisí na zvoleném balíčku. Starter je určen pro jednu webovou stránku, v balíčku Individuell je počet uživatelů volně konfigurovatelný a bez pevného omezení. Všichni uživatelé vidí konverzace v reálném čase a mohou současně pracovat v inboxu — bez dvojího zpracování díky přiřazení a správě stavů.
Existují upozornění na nové zprávy v doručené poště?
Ano. Zaměstnanci dostávají upozornění, když přijdou nové konverzace nebo když jim je konverzace přiřazena. To platí i pro předávání konverzací: když AI chatbot předá konverzaci zaměstnanci, je tento okamžitě informován — bez ohledu na to, prostřednictvím kterého kanálu zákazník komunikuje.
Všechny kanály. Jedna schránka. Začněte nyní.
Zkuste Zentor App omnichannelové příchozí pošty v demo módu nebo si s námi promluvte o vhodném plánu.