Omnichannel-вхідна пошта: усі канали в одному інтерфейсі
З допомогою Zentor App Omnichannel-Inbox ви керуєте WhatsApp, Telegram, SMS, електронною поштою, вебчатом та телефонією на рівних у єдиному інтерфейсі — більше не потрібно перемикати канали.
Проблема багатьох каналів
Сучасні клієнти спілкуються через WhatsApp, надсилають електронні листи, чатують у вебчаті — і очікують швидких, узгоджених відповідей у будь-якому місці. Команди, які керують цими каналами за допомогою окремих інструментів, втрачають час через перемикання між каналами, подвійну обробку та відсутність загального огляду.
Конверсації втрачаються, час реакції зростає. Клієнти змушені повторювати інформацію при перемиканні каналів — проблема сервісу, яка загострюється зі збільшенням кількості каналів.
Zentor App Omnichannel-Inbox вирішує цю проблему: усі канали в одному інтерфейсі, повна історія розмов, інтеграція з чат-ботом на основі ШІ та безперехідна передача.
Загальний огляд 6 каналів
Zentor App об'єднує шість каналів комунікації в єдину спільну поштову скриньку: вебчат, електронна пошта, WhatsApp, Telegram, SMS та телефонія через Zentor SIP-голосового бота. Залежно від тарифу доступні різні канали.
Вбудовуваний віджет чату для вашого сайту. Тариф Starter.
Вхідні електронні листи відображаються як розмови в омніканальній скриньці вхідних і можуть оброблятися автоматично або співробітниками. Електронна пошта доступна як модуль на вибір у тарифі «Індивідуальний».
WhatsApp Business API — клієнти пишуть через WhatsApp, відповіді надходять зі скриньки вхідних Zentor App. Тариф «Індивідуальний».
Інтеграція Telegram-бота для безпосереднього спілкування з клієнтами. Тариф «Індивідуальний».
Вхідні та вихідні SMS через центральну скриньку вхідних. Тариф «Індивідуальний».
Телефонію можна додатково підключити через Zentor SIP-Voicebot. Для реального підключення потрібні договір із SIP-/PSTN-провайдером, власний номер телефону та індивідуальне налаштування від Zentor.
Огляд функцій Omnichannel-вхідної пошти
Усі розмови з усіх каналів у єдиному інтерфейсі — з позначенням каналів та повною історією діалогів.
ШІ-чат-бот автоматично відповідає на запити в усіх каналах. За потреби він передає розмову співробітнику через Handover.
Розмови можна призначати співробітникам або командам. Фільтри та мітки забезпечують структуроване опрацювання.
Рольове керування доступом (RBAC) гарантує, що співробітники бачать лише ті розмови, за які вони відповідальні.
Інтеграція з ШІ-чатботом
Багаторівнева поштова скринька безпосередньо інтегрована з Zentor App чат-ботом штучного інтелекту. Кожне надходження — будь то WhatsApp, електронна пошта або вебчат — спочатку обробляється ботом.
Якщо бот не може вирішити запитання або клієнт бажає спілкуватися з людиною, механізм передачі запиту ініціює перехід. Співробітник у скриньці бачить повну історію діалогу.
Передача невидима для клієнта: він продовжує чат у тому ж каналі — без перерв та повторної ідентифікації.
Наш посібник пояснює, як Omnichannel-комунікація вписується в стратегію і чим відрізняється від звичайного мультиканального обслуговування Огляд Omnichannel-комунікації з клієнтами .
Що таке омніканальна скринька вхідних?
Омніканальний інбокс — це центральний інтерфейс, де всі надходження від клієнтів з різних каналів комунікації збираються в одному місці: вебчат, WhatsApp, Telegram, SMS, електронна пошта та телефонія рівноцінно в єдиному перегляді. Команди працюють безпосередньо між каналами, не перемикаючись між різними інструментами.
На відміну від звичайної поштової скриньки чи простого інструмента живого чату, омніканальна скринька вхідних об'єднує всі канали на рівноцінних засадах: повідомлення в WhatsApp та електронний лист від одного клієнта з'являються як пов'язані розмови. Співробітники бачать повну історію розмов — незалежно від того, через який канал клієнт писав востаннє.
У поєднанні з ШІ-чат-ботом омніканальна скринька вхідних може автоматично відповідати на запити, кваліфікувати й пріоритезувати клієнтів та за потреби передавати їх потрібному співробітнику — у реальному часі, в усіх каналах.
Omnichannel-поштова скринька проти Live-чату проти Helpdesk: порівняння
Багато компаній питають, чи їм потрібна система Helpdesk, інструмент Live-чату чи Omnichannel-поштова скринька. Ось основні відмінності:
| Інструмент | Канали | ШІ | Історія | Багатоканальний |
|---|---|---|---|---|
| Інструмент Live-чату | тільки вебчат | рідко | обмежено | ✗ |
| Helpdesk (на основі електронної пошти) | Електронна пошта | рідко | ✓ | ✗ |
| Omnichannel-вхідна пошта | 6 каналів у режимі реального часу | ✓ інтегровано | ✓ крос-канальний | ✓ |
Для компаній, які обслуговують кілька каналів або хочуть використовувати автоматизацію на основі ШІ, Omnichannel-Inbox є найкращим вибором — менше перемикань між інструментами, більше контексту, кращий досвід клієнта.
Типові сценарії використання омніканального інбоксу
Омніканальний інбокс ідеально підходить для компаній, які щодня отримують велику кількість запитів від клієнтів через кілька каналів:
Запити на замовлення через WhatsApp, запити на повернення через електронну пошту, чат підтримки на сайті — все в одному вхідному листі, з пріоритетизацією та розподілом.
Запити на зустрічі через вебчат або WhatsApp, пропозиції на пошту, уточнення через SMS — Zentor App об'єднує всі запити з повною історією розмови.
Орендарі пишуть через WhatsApp, потенційні клієнти — через вебчат, а кандидати — на пошту; багатоканальна скринька гарантує, що жодне звернення не загубиться.
Багатоклієнтська модель з окремими вхідними листами для кожного клієнта. Кожен клієнт має власну конфігурацію, канали та співробітників — все це можна керувати централізовано.
Коли вам потрібна омніканальна скринька вхідних?
Омніканальна скринька вхідних має сенс, якщо до вас застосовні щонайменше три з наведених пунктів:
- ✓Ваша команда щодня відповідає на понад 20 запитів клієнтів
- ✓Клієнти звертаються до вас через більш ніж один канал (WhatsApp + e-mail + вебчат)
- ✓Ви хочете автоматично відповідати на запити або розставляти їм пріоритети
- ✓Співробітники втрачають час на ручне перемикання між каналами
- ✓Ви хочете відстежувати й архівувати розмови
- ✓Зберігання даних відповідно до GDPR є обов'язковим для вашої компанії
Часті запитання щодо омніканальної скриньки вхідних
Що таке омніканальна скринька вхідних?
Omnichannel-інбокс — це єдиний інтерфейс, де збираються всі повідомлення від клієнтів із різних каналів комунікації. Замість використання окремих інструментів для електронної пошти, WhatsApp, Telegram та SMS, співробітники бачать усі розмови в одному місці — з повною історією діалогу та позначками каналів.
Які канали інтегровані в Zentor App?
Zentor App об'єднує шість каналів, доступних у робочому режимі: вебчат (вбудовуваний віджет для вашого сайту), електронна пошта, WhatsApp, Telegram, SMS і телефонія через Zentor SIP-Voicebot. Вебчат доступний із тарифу Starter (для одного домену); електронна пошта, WhatsApp, Telegram, SMS і телефонія — модулі на вибір у тарифі «Індивідуальний». Усі канали сходяться в спільній омніканальній скриньці вхідних.
Чи можу я бачити повідомлення з різних каналів разом?
Так. Омніканальна скринька вхідних показує розмови з усіх підключених каналів в єдиному вигляді. Кожна розмова позначена каналом, тож співробітники одразу бачать, чи клієнт пише через WhatsApp, електронною поштою чи іншим каналом. Фільтри та призначення забезпечують структуроване опрацювання.
Як відбувається передача від бота до співробітника?
Якщо ШІ-чат-бот не може розв'язати запит або клієнт хоче особистого контакту, механізм Handover ініціює передачу розмови. Співробітник бачить у скриньці вхідних повну історію розмови — які запитання ставили та що відповів бот. Для клієнта передача непомітна: він продовжує спілкуватися в тому самому каналі.
З якого пакету WhatsApp доступний?
WhatsApp, Telegram та SMS залежать від пакету та мають бути технічно активовані. Телефонію можна додати через Zentor SIP-Voicebot. Повний перелік вмісту каналів за кожен пакет наведено на сторінці цін.
Чи можу я призначати розмови в поштовій скриньці конкретним співробітникам?
Так. У Zentor App Omnichannel-Inbox можна вручну призначати розмови або перенаправляти їх за правилами. Працівники бачать лише ті розмови, які їм призначені, або розмови, що належать їхній групі — залежно від конфігурації ролей та прав.
Скільки користувачів одночасно можуть працювати в поштовій скриньці?
Це залежить від обраного пакету. Пакет Starter призначений для однієї вебсайту, у пакеті Індивідуально кількість користувачів можна налаштувати безпосередньо та без жорстких обмежень. Усі користувачі бачать конверсації в режимі реального часу та одночасно працюють у скриньці — без подвійної обробки завдяки розподілу завдань та управлінню статусами.
Чи є сповіщення про нові повідомлення в поштовій скриньці?
Так. Працівники отримують сповіщення, коли надходять нові розмови або коли їм призначається розмова. Це стосується також передачі розмов (Handover): якщо ШІ-чат-бот передає розмову працівнику, той одразу про це інформується — незалежно від каналу комунікації клієнта.
Усі канали. Одна скринька вхідних. Почати зараз.
Спробуйте омніканальну скриньку вхідних Zentor App у демо-режимі або поговоріть з нами про відповідний тариф.