ШІ-чат-бот із Handover — бот і людина в одній команді
ШІ-чат-бот, який цілодобово самостійно доводить звернення клієнтів до завершення — від першого запиту через запис на прийом до підтвердження, — цінний. Ще ціннішим він стає, коли розпізнає, що складний або визначений винятковий випадок потребує співробітника, — і передає його плавно, щоб клієнт не відчув розриву. Саме це і є Handover: рівень ескалації поряд із самостійним виконанням процесів, а не автоматичне завершення кожної розмови.
Проблема чат-ботів без Handover
Багато компаній використовують чат-ботів із метою повної автоматизації комунікації з клієнтами. Це звучить привабливо — і для простих, повторюваних запитань це працює дуже добре. Однак реальність показує: комунікація з клієнтами є різноманітною. Не кожне запитання можна вирішити шляхом пошуку в базі даних або використання передбаченого тексту відповіді.
Коли чат-бот досягає своїх меж і не має можливості залучити співробітника, виникає розчарування. Клієнт ставить те саме запитання кілька разів, не отримує задовільної відповіді і врешті-решт залишає канал — часто з негативним враженням. Повна автоматизація звучить ефективно, але може мати протилежний ефект, якщо не супроводжується продуманим шляхом ескалації.
Що таке передача (Handover)?
Handover — це момент, коли ШІ-чат-бот передає поточну розмову співробітникові-людині. Ключове тут слово — «плавно»: клієнт не відчуває різкого розриву, не мусить повторювати своє звернення й не залишає канал. Передача відбувається у фоновому режимі — для клієнта канал комунікації залишається тим самим.
Співробітник отримує повну історію розмови — кожне запитання клієнта, кожну відповідь бота — і може безпосередньо підхопити тему там, де бот зупинився. Жодної втрати контексту, жодних повторних запитань, жодного перезапуску розмови.
Як працює передача розмови (Handover) у Zentor App
Процес Handover у Zentor App відбувається за чітко визначеним алгоритмом, який довів свою ефективність на практиці:
- Schritt 1: ШІ-чат-бот визначає, що ескалація є доцільною — або через чітке бажання клієнта, або через визначене ключове слово, або тому, що запит виходить за межі його налаштованої бази знань.
- Schritt 2: Zentor App надсилає сповіщення відповідальним співробітникам в омніканальній скриньці вхідних. Залежно від конфігурації це може стосуватися всіх доступних агентів або певної групи.
- Schritt 3: Співробітник приймає розмову і одразу бачить повний перебіг діалогу — включаючи всі попередні відповіді бота та повідомлення клієнта.
- Schritt 4: Розмова плавно продовжується в тому самому каналі. Для клієнта нічого не змінюється — він і далі спілкується через той самий чат, той самий номер WhatsApp або того самого бота в Telegram.
Handover на всіх каналах
Zentor App підтримує шість каналів зв'язку — і Handover працює на кожному з них. Тобто незалежно від того, чи ваш клієнт спілкується в чаті на вашому сайті, пише вам у WhatsApp, надсилає SMS чи телефонує, механізм передачі завжди доступний — також під час телефонії через Zentor SIP-Voicebot.
Коли бот передає розмову?
Більшість звернень клієнтів — включно із записами на прийом, підтвердженнями, змінами та скасуваннями — ШІ-чат-бот самостійно обробляє до завершення. Handover — це рівень ескалації для певних ситуацій, а не базове налаштування. Добре налаштований механізм Handover автоматично спрацьовує в потрібний момент. У Zentor App є три основні тригери:
Клієнт пише «Хочу поспілкуватися з оператором» або подібне. Бот розпізнає це бажання і ініціює передачу.
ШІ-чат-бот визначає, що він не може надати обґрунтовану відповідь на запитання зі своєї бази знань, і автоматично ескалює, замість того щоб давати припущення.
Певні слова — наприклад, «скарга», «розірвання договору» або «терміново» — можна визначити як фіксовані тригери ескалації, незалежно від решти контексту розмови.
Перевага для вашої команди
Handover вигідний не лише клієнтові — він також значно підвищує ефективність роботи ваших співробітників. Коли агент бере розмову на себе, він уже повністю знає контекст. Йому не треба перепитувати, що клієнт уже сказав, і не треба починати розмову спочатку. Він бачить, які відповіді бот уже дав і на якому етапі перебуває розмова.
Це економить час обом сторонам: співробітник швидше доходить до рішення, а клієнтові не треба вдруге пояснювати своє звернення. Усі передані розмови сходяться в омніканальній скриньці вхідних — єдиному інтерфейсі, що об'єднує всі шість доступних у робочому режимі каналів, включно з телефонією через Zentor SIP-Voicebot.
У результаті виходить модель комунікації, що поєднує найкраще з двох світів: масштабованість ШІ-чат-бота для стандартних запитів і компетентність та емпатію ваших співробітників у складних або делікатних зверненнях.
Приклад: інтернет-магазин із підтримкою через WhatsApp
Онлайн-магазин середнього розміру щодня отримує близько 80 запитів клієнтів через WhatsApp — щодо статусу замовлення, термінів доставки, повернень. Із Zentor App ШІ-чат-бот самостійно доводить до завершення приблизно 65 із цих запитів: перевіряє статус замовлення в реальному часі, інформує про терміни доставки й одразу ініціює повернення в підключеній системі.
Для решти 15 запитів — рекламацій, складних побажань щодо обміну чи запитів про поступку з доброї волі — бот ініціює Handover. У своїй скриньці вхідних співробітник одразу бачить, про яке замовлення йдеться, що клієнт уже обговорив із ботом і що ще залишилося відкритим. Замість того щоб братися за справу заново, він одразу переходить до вирішення.
З якого тарифу доступний Handover?
Функція передачі розмови (Handover) міститься у всіх Zentor App-пакетах. Відмінність полягає в каналах: WhatsApp, Telegram, SMS та телефонія через Zentor SIP-Voicebot доступні як додаткові модулі в індивідуальному пакеті — вебчат вже є у стартовому пакеті.
Часті запитання про Handover
Що означає Handover у ШІ-чат-боті?
Handover — це плавна передача поточної розмови з чат-ботом співробітникові-людині. Агент бере розмову на себе безпосередньо в омніканальній скриньці вхідних і бачить усю попередню історію розмови — без втрати контексту для клієнта.
Як ініціюється Handover бота?
Handover можна ініціювати трьома способами: клієнт явно просить співробітника, чат-бот розпізнає, що запит виходить за межі його бази знань, або певні налаштовані ключові слова та ситуації автоматично запускають ескалацію. Усі три механізми можна поєднувати.
Чи бачить співробітник діалог з ботом?
Так. Щойно ініційовано Handover, співробітник отримує сповіщення в омніканальній скриньці вхідних і бачить повний перебіг розмови — включно з усіма запитаннями клієнта та попередніми відповідями бота. Тож співробітник одразу в курсі й не мусить знову розпитувати клієнта про вже сказане.
Чи працює Handover у WhatsApp і Telegram?
Так. Функція Handover не залежить від каналу й працює на всіх шести каналах, які підтримує Zentor App: вебчат, WhatsApp, Telegram, SMS, електронна пошта та телефонія через Zentor SIP-Voicebot. Для клієнта перехід відбувається плавно в тому самому каналі, яким він уже користується.
Чи може бот після Handover знову взяти розмову на себе?
Подальший перебіг після Handover залежить від вашої конфігурації. Зазвичай розмова залишається в агента-людини, доки він її не завершить. Нові розмови того самого клієнта знову починаються з бота. Повна повторна передача боту в межах активної сесії залежить від конфігурації й може бути індивідуально узгоджена в тарифі «Індивідуальний».
Як налаштувати бота, щоб він ініціював Handover?
Механізм Handover налаштовується на дашборді Zentor App. Там ви визначаєте, які ключові слова, ситуації або побажання клієнтів мають ініціювати передачу. Крім того, можна задати поріг упевненості: якщо якість відповіді бота опускається нижче визначеного значення, він автоматично ескалює розмову — без втручання клієнта.
Яку інформацію отримує співробітник під час Handover?
Співробітник одразу бачить в омніканальній скриньці вхідних повну історію розмови: усі запитання клієнта, усі відповіді бота, канал (вебчат, WhatsApp тощо) і позначку часу. Крім того, Zentor App передає контекстну інформацію, яку бот зібрав під час розмови, — наприклад, згадані продукти або визначене звернення клієнта.
Чи можна ініціювати Handover також поза робочим часом?
Так. Механізм Handover технічно завжди активний — незалежно від часу доби чи робочих годин. Zentor App підтримує налаштування робочого часу: поза ним бот може повідомити клієнта, що жоден співробітник зараз недоступний, і зафіксувати запит на зв'язок на наступний робочий день — замість того, щоб залишити Handover без відповіді.
Бот і людина в дії — від сьогодні
Протестуйте чат-бот Zentor App із Handover у демо та дізнайтеся, як передача розмови працює на практиці.
Додаткові сторінки:
Докладніше в Довідковому центрі