چتبات هوش مصنوعی با انتقال — ربات و انسان در تیم

بسیاری از شرکتها با هدف خودکارسازی کامل ارتباط با مشتری از چتباتها استفاده میکنند. این وسوسهانگیز به نظر میرسد — و برای سوالات ساده و تکراری نیز بسیار خوب عمل میکند. اما واقعیت نشان میدهد: ارتباط با مشتری متنوع است. هر سوالی را نمیتوان با تطبیق پایگاه داده یا متن پاسخ از پیش تعریفشده حل کرد.

وقتی یک چتبات به محدودیتهایش برسد و هیچ راهی برای درگیر کردن یک کارمند نداشته باشد، ناامیدی ایجاد میشود. مشتری همان سؤال را چند بار میپرسد، پاسخ قانعکنندهای دریافت نمیکند و در نهایت کانال را ترک میکند — اغلب با یک تأثیر منفی. اتوماسیون کامل کارآمد به نظر میرسد، اما اگر با یک مسیر ارتقاء اندیشیدهشده همراه نباشد، میتواند نتیجه معکوس داشته باشد.

هندوور (Handover) به لحظهای اشاره دارد که در آن یک چتبات هوش مصنوعی یک مکالمهٔ در جریان را به یک کارمند انسانی تحویل میدهد. نکتهٔ تعیینکننده در اینجا واژهٔ «بدون درز» است: مشتری هیچ شکست ناگهانیای احساس نمیکند، مجبور نیست درخواستش را تکرار کند و کانال را ترک نمیکند. انتقال در پسزمینه انجام میشود — برای مشتری، کانال ارتباطی همان کانال قبلی باقی میماند.

کارمند تاریخچه کامل گفتگو را دریافت میکند — هر سوال مشتری، هر پاسخ ربات — و میتواند دقیقاً از همانجا که ربات متوقف شده ادامه دهد. بدون از دست رفتن زمینه، بدون سوالات تکراری، بدون شروع دوباره گفتگو.

فرآیند انتقال در Zentor App یک روند مشخص و عملی را دنبال می کند:

1. Schritt 1: چتبات هوش مصنوعی تشخیص میدهد که ارجاع (اسکالیشن) مفید است — یا از طریق درخواست صریح مشتری، یک کلمه کلیدی تعریفشده، یا به این دلیل که درخواست خارج از پایگاه دانش پیکربندیشده آن است.
2. Schritt 2: Zentor App به کارمندان مربوطه در صندوق ورودی همه کانال اطلاع می دهد. بسته به پیکربندی، این می تواند برای تمام عوامل موجود یا یک گروه خاص باشد.
3. Schritt 3: یک کارمند مکالمه را بر عهده می‌گیرد و بلافاصله تاریخچه کامل گفتگو را می‌بیند — شامل تمام پاسخ‌های قبلی ربات و پیام‌های مشتری.
4. Schritt 4: مکالمه به صورت یکپارچه در همان کانال ادامه می یابد. برای مشتری هیچ تغییری نمی کند او از طریق همان چت، همان شماره WhatsApp یا همان ربات Telegram ارتباط برقرار می کند.

Zentor App از شش کانال ارتباطی پشتیبانی می کند و انتقال در همه آنها کار می کند. این بدان معناست که چه مشتری شما از طریق وب سایت شما چت کند، چه به شما در WhatsApp بنویسد، چه یک پیام کوتاه ارسال کند یا به شما زنگ بزند، مکانیسم انتقال همیشه در دسترس است، حتی در صورت تماس تلفنی از طریق Zentor SIP-Voicebot.

بیشتر نگرانی های مشتری از جمله رزرو، تایید، تغییر و لغو توسط چت باتی هوش مصنوعی تا پایان به طور مستقل پردازش می شود. انتقال یک مرحله تشدید برای موقعیت های خاص است، نه یک تنظیمات اساسی. یک مکانیسم انتقال به خوبی تنظیم شده به طور خودکار در زمان مناسب شروع می شود. در Zentor App سه عامل اصلی وجود دارد:

تحویل (Handover) نه تنها برای مشتری یک مزیت است — بلکه کار کارکنان شما را نیز به‌طور قابل توجهی کارآمدتر می‌کند. وقتی یک Agent مکالمه‌ای را تحویل می‌گیرد، از قبل Context را به‌طور کامل می‌داند. او نیازی ندارد بپرسد مشتری قبلاً چه گفته است. او نیازی ندارد گفتگو را از ابتدا شروع کند. او می‌بیند که Bot قبلاً چه پاسخ‌هایی داده است و روند گفتگو در کجا قرار دارد.

این در هر دو طرف صرفه‌جویی در زمان می‌کند: کارمند سریع‌تر به راه‌حل می‌رسد، و مشتری نیازی ندارد درخواست خود را بار دوم توضیح دهد. همه مکالمات تحویل‌شده در صندوق ورودی همه‌کاناله جمع می‌شوند — یک رابط یکپارچه که هر شش کانال قابل استفاده زنده را در یک سطح گرد هم می‌آورد، از جمله تلفن از طریق Zentor SIP-Voicebot.

نتیجه، یک مدل ارتباطی است که بهترینهای دو جهان را ترکیب میکند: مقیاسپذیری چتبات هوش مصنوعی برای درخواستهای استاندارد و شایستگی و همدلی کارکنان شما برای مسائل پیچیده یا حساس.

یک فروشنده آنلاین متوسط روزانه حدود ۸۰ درخواست مشتری را از طریق WhatsApp دریافت میکند — وضعیت سفارش، زمان تحویل، سوالات بازگشت کالا. با Zentor App، چتبات هوش مصنوعی حدود ۶۵ مورد از این درخواستها را بهطور مستقل تا تکمیل پردازش میکند: وضعیت سفارش را بهصورت زنده بررسی میکند، درباره زمان تحویل اطلاع میدهد و بازگشت کالا را مستقیماً در سیستم متصل ثبت میکند.

۱۵ درخواست باقیمانده — شکایتها، درخواستهای پیچیدهی تعویض یا درخواستهای استثنایی — ربات یک Handover را فعال میکند. کارمند بلافاصله در صندوق ورودی خود میبیند: مشتری کدام سفارش را مد نظر دارد، قبلاً با ربات درباره چه چیزی صحبت کرده و چه چیزی هنوز باز است. به جای شروع دوبارهی فرآیند، مستقیماً به راهحل میرسد.

قابلیت Handover در تمام بستههای اپ Zentor گنجانده شده است. تفاوت در کانالهاست: واتساپ، تلگرام، پیامک و تلفن از طریق Zentor SIP-Voicebot بهعنوان ماژولهای افزودنی در بسته Individuell در دسترس هستند — وبچت از قبل در بسته Starter در دسترس است.

همه برنامهها و قیمتها در جزئیات ←

ربات و انسان در عمل — از همین حالا

در این نمایش، چت باتی Zentor App را با انتقال در دست امتحان کنید و ببینید که چگونه انتقال در عمل کار می کند.

Mehr dazu im Hilfe-Center