روبوت دردشة ذكي مع التحويل (Handover) — الروبوت والإنسان في فريق واحد

تعتمد شركات كثيرة على روبوتات الدردشة بهدف أتمتة التواصل مع العملاء بشكل كامل. يبدو هذا الأمر مغريًا — وهو ينجح بالفعل بشكل جيد جدًا مع الأسئلة البسيطة والمتكررة. لكن الواقع يُظهر أن التواصل مع العملاء متنوّع للغاية. فليس كل سؤال يمكن حله من خلال مطابقة في قاعدة بيانات أو نص إجابة معدّ مسبقًا.

عندما يصل روبوت الدردشة إلى حدوده ولا تتوفر لديه إمكانية إشراك موظف بشري، ينشأ شعور بالإحباط لدى العميل. فيكرر العميل السؤال نفسه عدة مرات، ولا يحصل على إجابة مُرضية، وينتهي به الأمر بمغادرة القناة — غالبًا بانطباع سلبي. قد تبدو الأتمتة الكاملة فعّالة، لكنها قد تُحدث أثرًا معاكسًا تمامًا إن لم يرافقها مسار تصعيد مدروس جيدًا.

يشير التحويل (handover) إلى اللحظة التي يقوم فيها روبوت الدردشة الذكي بتسليم محادثة جارية إلى موظف بشري. والكلمة الحاسمة هنا هي «السلاسة»: فلا يلاحظ العميل أي انقطاع حاد، ولا يضطر إلى تكرار طلبه، ولا يغادر القناة. تحدث عملية التسليم في الخلفية — وبالنسبة للعميل، تبقى قناة التواصل كما هي دون تغيير.

يحصل الموظف على السجل الكامل للمحادثة — كل سؤال طرحه العميل، وكل إجابة قدّمها الروبوت — ويمكنه المتابعة مباشرةً من النقطة التي توقف عندها الروبوت. لا فقدان للسياق، ولا أسئلة مكررة، ولا حاجة لبدء المحادثة من جديد.

تتبع عملية التحويل في Zentor App مسارًا محددًا بوضوح أثبت جدواه في الممارسة العملية:

1. Schritt 1: يكتشف روبوت الدردشة الذكي أن التصعيد أمر منطقي — إما بسبب رغبة صريحة من العميل، أو كلمة مفتاحية محددة مسبقًا، أو لأن الطلب يقع خارج نطاق قاعدة المعرفة المُهيأة له.
2. Schritt 2: يرسل Zentor App إشعارًا إلى الموظفين المعنيين في صندوق الوارد متعدد القنوات. وحسب الإعدادات، يمكن أن يشمل ذلك جميع الموظفين المتاحين أو مجموعة محددة منهم.
3. Schritt 3: يتولى أحد الموظفين المحادثة ويرى على الفور سجل المحادثة كاملًا — بما في ذلك جميع ردود الروبوت ورسائل العميل السابقة.
4. Schritt 4: تستمر المحادثة بسلاسة عبر القناة نفسها. ولا يتغير أي شيء بالنسبة للعميل — فهو يواصل التواصل عبر المحادثة نفسها، أو رقم WhatsApp نفسه، أو روبوت Telegram نفسه.

يدعم Zentor App ست قنوات تواصل — ويعمل التحويل على جميعها. وهذا يعني أنه سواء كان عميلكم يتحدث عبر موقعكم الإلكتروني، أو يراسلكم عبر WhatsApp، أو يرسل رسالة SMS، أو يتصل هاتفيًا — تبقى آلية التحويل متاحة دائمًا، بما في ذلك الاتصال الهاتفي عبر Zentor SIP-Voicebot.

يتولى روبوت الدردشة الذكي بمفرده معالجة معظم طلبات العملاء — بما في ذلك حجز المواعيد، والتأكيدات، والتعديلات، والإلغاءات — حتى إتمامها بالكامل. أما التحويل فهو مستوى تصعيد مخصص لحالات معينة، وليس إعدادًا افتراضيًا. وتنطلق آلية التحويل جيدة الإعداد تلقائيًا في اللحظة المناسبة. وتوجد في Zentor App ثلاثة محفزات رئيسية:

لا يقتصر التحويل على كونه فائدة للعميل وحده — بل يجعل أيضًا عمل موظفيكم أكثر كفاءة بشكل ملحوظ. فعندما يتولى أحد الموظفين محادثة ما، يكون على دراية كاملة بسياقها مسبقًا. فلا حاجة لأن يسأل عمّا قاله العميل سابقًا. ولا حاجة لبدء المحادثة من الصفر. بل يرى بوضوح الإجابات التي قدّمها الروبوت بالفعل، والمرحلة التي وصلت إليها المحادثة.

وهذا يوفر الوقت على الطرفين: يصل الموظف إلى الحل بشكل أسرع، ولا يضطر العميل إلى شرح طلبه مرة ثانية. وتجتمع جميع المحادثات المحوَّلة في صندوق الوارد متعدد القنوات — واجهة موحدة تجمع القنوات الست القابلة للاستخدام المباشر في مكان واحد، بما في ذلك الاتصال الهاتفي عبر Zentor SIP-Voicebot.

والنتيجة هي نموذج تواصل يجمع بين أفضل ما في العالمين: قابلية توسّع روبوت الدردشة الذكي في التعامل مع الطلبات المعتادة، وخبرة موظفيكم وتعاطفهم الإنساني في التعامل مع القضايا المعقدة أو الحساسة.

يستقبل تاجر إلكتروني متوسط الحجم نحو 80 استفسارًا يوميًا من العملاء عبر WhatsApp — حالة الطلب، مواعيد التسليم، أسئلة الإرجاع. ومع Zentor App، يتولى روبوت الدردشة الذكي معالجة نحو 65 من هذه الاستفسارات بمفرده وحتى إتمامها بالكامل: فهو يتحقق من حالة الطلب في الوقت الفعلي، ويقدّم معلومات عن مواعيد التسليم، ويبدأ إجراءات الإرجاع مباشرةً عبر النظام المرتبط.

أما الاستفسارات المتبقية البالغة 15 — كالشكاوى، أو طلبات الاستبدال المعقدة، أو طلبات المجاملة التجارية — فيقوم الروبوت بتفعيل التحويل بشأنها. ويرى الموظف على الفور في صندوق الوارد: أي طلب يقصده العميل، وما الذي ناقشه بالفعل مع الروبوت، وما الذي لا يزال معلقًا. وبدلًا من إعادة تناول الحالة من البداية، يصل الموظف مباشرةً إلى الحل.

تتوفر ميزة التحويل في جميع باقات Zentor App. ويكمن الفرق في القنوات: يتوفر WhatsApp وTelegram وSMS والاتصال الهاتفي عبر Zentor SIP-Voicebot كوحدات إضافية ضمن الباقة المخصصة — بينما تتوفر الدردشة عبر الموقع بالفعل ضمن باقة Starter.

جميع الباقات والأسعار بالتفصيل →

الروبوت والإنسان في العمل — ابتداءً من الآن

جرّبوا روبوت الدردشة الخاص بـ Zentor App مع ميزة التحويل في النسخة التجريبية، واكتشفوا كيف تعمل عملية التحويل في الواقع العملي.

المزيد في مركز المساعدة