設有交接功能嘅 AI 聊天機器人 — 機器人同真人組成團隊
一個可以全天候獨立處理客戶查詢直至完成嘅 AI 聊天機器人 — 由第一次查詢、預約到確認 — 已經好有價值。如果佢仲識得判斷幾時遇到複雜或者預先定義嘅例外情況需要員工處理，並且無縫轉交、令客戶唔覺得有斷層，就更加有價值。呢個正正就係交接：喺獨立執行流程以外嘅一個升級處理層級，而唔係每段對話嘅自動終點。
無交接功能嘅聊天機器人問題
許多企業引入聊天機器人的目標是全面自動化客戶溝通。這聽起來很有吸引力，對簡單且重複的查詢確實行之有效。然而現實表明：客戶溝通形式多樣，並非所有問題都能透過資料庫比對或預設回覆解決。
當聊天機器人遇到瓶頸且無法引入員工協助時，用戶會感到沮喪。他們會重複提出相同問題，卻得不到滿意的解答，最終離開該渠道，往往留下負面印象。全自動化聽起來高效，但若沒有配合周詳的升級路徑，反而可能適得其反。
何謂交接？
交接是指 AI 聊天機器人將進行中的對話轉交予人類員工的時刻。關鍵在於「無縫」：用戶不會感到突兀的中斷，無需重述訴求，亦不會離開渠道。交接在後台進行——對用戶而言，溝通渠道始終如一。
員工會收到完整的對話紀錄——包括用戶的每一問和機器人的每一答——並能直接從機器人停頓處接續。零資訊遺失，無重複提問，亦毋須重新開始對話。
Zentor App 內交接流程如何運作
Zentor App 嘅交接流程跟住一個清晰定義嘅步驟，喺實際應用中已經經得起考驗：
- Schritt 1: AI 聊天機器人能判斷升級是否恰當——無論是基於用戶明確要求、特定關鍵字，或查詢內容超出其配置知識庫範圍。
- Schritt 2: Zentor App 會向全渠道收件箱內的相關員工發送通知。視乎設定，此功能可涵蓋所有可用代理或特定群組。
- Schritt 3: 員工接手對話之後，即刻睇到完整對話紀錄 — 包括聊天機器人之前所有回答同客戶訊息。
- Schritt 4: 對話會喺同一渠道無縫延續。對客戶嚟講乜都冇變 — 佢繼續透過同一個聊天視窗、同一個 WhatsApp 號碼或者同一個 Telegram 機器人溝通。
所有渠道都支援交接
Zentor App 支援六個通訊頻道，且所有頻道的交接均能正常運作。這意味著：無論您的客戶是透過網站聊天、在 WhatsApp 上留言、發送 SMS 還是通話，交接機制始終可用，包括透過 Zentor SIP-Voicebot 的通話。
聊天機器人幾時會轉交？
大部分客戶查詢 — 包括預約、確認、更改同取消 — 都由 AI 聊天機器人獨立處理直至完成。交接係針對特定情況嘅升級處理層級，唔係預設設定。一個設定得好嘅交接機制會喺適當時候自動觸發。Zentor App 有三個主要觸發條件：
客戶寫「我想同員工傾」或者類似內容。聊天機器人會識別呢個要求並啟動交接。
AI 聊天機器人能識別自身無法從知識庫提供可靠答案的查詢，並自動升級，而非作出猜測性回應。
可將特定詞彙（例如「投訴」、「解約」或「緊急」）定義為固定升級觸發條件，不受對話其餘語境影響。
您團隊嘅優勢
交接唔單止對客戶有好處 — 亦令您員工嘅工作效率明顯提升。當客服人員接手對話時，佢已經完全掌握背景。佢唔使再問客戶已經講過咩，亦唔使由頭開始對話。佢可以睇到聊天機器人已經畀過邊啲回答，以及對話進展到邊度。
這為雙方節省時間：員工能更快找到解決方案，客戶亦無需重複解釋訴求。所有移交的對話均匯集於全渠道收件箱——一個統一介面，整合全部六個可即時使用的渠道於單一畫面，包括透過 Zentor SIP-Voicebot 進行的通話。
結果係一套結合兩者之長嘅溝通模式：AI 聊天機器人處理標準查詢嘅擴展能力，加上您員工處理複雜或敏感事宜嘅專業同同理心。
實例：有 WhatsApp 支援嘅網上商店
一個中型網上零售商每日透過 WhatsApp 接獲約 80 宗客戶查詢，內容包括訂單狀態、送貨時間及退貨問題。利用 Zentor App，AI 聊天機器人可獨立處理其中約 65 宗查詢直至完成：即時查閱訂單狀態、通知送貨時間，並直接在所連系統中啟動退貨流程。
至於餘下 15 宗查詢 — 投訴、複雜嘅換貨要求或者酌情處理申請 — 聊天機器人會觸發交接。員工喺收件箱即刻睇到：客戶講緊邊張訂單、已經同聊天機器人傾過咩，以及仲有咩未解決。員工唔使重新處理個案，可以直接着手解決。
由邊個方案開始提供交接功能？
所有 Zentor App 方案都包含交接功能。分別在於渠道：WhatsApp、Telegram、SMS 同透過 Zentor SIP-Voicebot 嘅電話服務，係 Individuell 方案入面嘅附加模組 — 網頁聊天喺 Starter 方案已經提供。
關於轉交常見問題
AI 聊天機器人中的「轉交」指咩？
交接指將進行中的聊天機器人對話無縫轉交予人工員工。代理可於全渠道收件箱中直接接手對話，並檢視全部過往對話記錄，確保客戶無需經歷資訊流失。
點樣觸發聊天機器人轉交？
交接可透過三種方式觸發：客戶明確要求聯絡員工、聊天機器人識別到查詢超出其知識庫範圍，或特定設定之關鍵字及情況自動引發升級。以上三種機制可同時運用。
員工會見到聊天機器人對話嗎？
係。一旦觸發交接，員工會喺全渠道收件箱收到通知，並可以睇到完整對話紀錄，包括客戶所有提問同聊天機器人之前嘅回覆。員工即時掌握情況，唔使再向客戶問返已經講過嘅內容。
WhatsApp 同 Telegram 嘅交接有冇問題？
係。交接功能唔受渠道限制，喺 Zentor App 支援嘅全部六個渠道都可以運作：網頁聊天、WhatsApp、Telegram、SMS、電郵，以及透過 Zentor SIP-Voicebot 嘅電話服務。對客戶嚟講，轉換喺佢已經使用緊嘅同一渠道入面無縫進行。
轉交後，聊天機器人可以重新接手對話嗎？
交接之後嘅流程視乎您嘅設定。一般情況下，對話會留喺真人客服度，直至佢結束對話為止。同一客戶嘅新對話會重新由聊天機器人開始。喺進行中嘅工作階段內將對話完整交返俾聊天機器人，視乎設定而定，並可以喺 Individuell 方案入面個別調整。
點樣設定聊天機器人以觸發轉交？
交接機制喺 Zentor App 儀表板入面設定。您可以喺度定義邊啲關鍵字、情境或者客戶要求會觸發交接。此外，亦可以設定信心閾值：如果聊天機器人嘅回答質素低於指定數值，佢會自動升級處理 — 唔需要客戶介入。
轉交時，員工會收到咩資料？
員工在 Omnichannel 收件箱中可即時看到完整的對話記錄：客戶的所有提問、聊天機器人的所有回覆、所屬渠道（網頁聊天、WhatsApp 等）及時間戳。此外，Zentor App 還會傳送聊天機器人在對話過程中收集的情境相關資料，例如提及的產品或已識別的客戶問題。
轉交可以喺營業時間外觸發嗎？
係。交接機制喺技術上一直啟用 — 無論係咩時間或者係咪營業時間。Zentor App 支援設定營業時間：喺營業時間以外，聊天機器人可以通知客戶暫時冇員工有空，並記錄一個聯絡請求，留待下一個工作日處理 — 而唔係令交接無人回應。
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