带交接功能的 AI 聊天机器人——机器人与人工协同工作
一款能全天候独立处理客户诉求直至完成的 AI 聊天机器人——从首次咨询到预约再到确认——很有价值。如果它还能识别何时复杂情况或预先定义的例外情况需要人工员工介入，并做到无缝衔接、让客户感受不到中断，那就更有价值。这正是交接：它是在自主执行流程之外的一个升级层级，而不是每次对话的自动终点。
缺乏交接功能的聊天机器人存在的问题
许多企业引入聊天机器人旨在完全自动化客户沟通。这听起来很有吸引力——对于简单、重复性问题，效果确实显著。但现实表明：客户沟通形式多样。并非所有问题都能通过数据库匹配或预设回复解决。
当聊天机器人触及能力极限且无法引入人工客服时，便会引发挫败感。客户反复提出相同问题却得不到满意答复，最终离开该渠道，往往留下负面印象。全自动化听起来高效，但若缺乏周密的升级路径，反而可能适得其反。
什么是交接？
交接是指 AI 聊天机器人将正在进行的对话移交给人工客服的时刻。关键在于“无缝”：客户不会感到突兀中断，无需重复诉求，也不会离开渠道。交接在后台完成——对客户而言，沟通渠道保持不变。
客服人员将获得完整的对话历史——包括客户提出的每个问题和机器人给出的每个回答——并可直接从机器人停止之处继续。无上下文丢失，无重复提问，无需重启对话。
Zentor App 中的交接流程
Zentor App 的交接流程遵循一套在实践中经过验证的明确步骤：
- Schritt 1: AI 聊天机器人能识别出升级对话是合理的——无论是基于客户的明确意愿、预设的关键词，还是因为该请求超出了其配置的知识库范围。
- Schritt 2: Zentor App 会向全渠道收件箱中的负责员工发送通知。根据配置，通知对象可以是所有空闲的客服人员，也可以是特定小组。
- Schritt 3: 员工接手对话后，可立即查看完整的对话历史，包括所有此前的机器人回复和客户消息。
- Schritt 4: 对话将在同一渠道中无缝继续。对客户而言一切不变——他仍通过相同的聊天、WhatsApp 号码或 Telegram 机器人进行沟通。
全渠道交接
Zentor App 支持六个沟通渠道——而且交接在所有渠道上都可用。这意味着：无论您的客户是在您的网站上聊天、在 WhatsApp 上给您留言、发送 SMS 还是来电——交接机制始终可用，通过 Zentor SIP-Voicebot 的电话也不例外。
机器人何时进行交接？
大多数客户诉求——包括预约、确认、变更和取消——都由 AI 聊天机器人独立处理直至完成。交接是针对特定情况的升级层级，而非默认设置。配置得当的交接机制会在恰当时机自动触发。在 Zentor App 中，有三个主要触发条件：
客户输入“我想和人工客服交谈”或类似内容。机器人识别该需求并启动交接。
当 AI 聊天机器人无法从其知识库中提供针对某请求的可靠答复时，会自动进行升级，而非进行推测性回答。
某些术语——例如“投诉”、“解约”或“紧急”——可被定义为固定的升级触发条件，不受对话其余上下文的影响。
为您的团队带来的优势
交接不仅让客户受益——也能显著提升您员工的工作效率。当客服人员接手对话时，他已完全了解上下文：无需追问客户已说过的内容，也无需从头开始对话。他能看到机器人已给出哪些回答，以及对话进展到了哪一步。
此举为双方节省时间：员工能更快找到解决方案，客户无需重复说明诉求。所有移交的对话均汇聚至全渠道收件箱——一个统一界面，整合了全部六个可实时使用的渠道，包括通过 Zentor SIP-Voicebot 进行的语音通话。
其成果是一种融合了两界优势的交流模式：利用 AI 聊天机器人处理标准请求的扩展能力，以及您员工处理复杂或敏感事务的专业知识与同理心。
实践示例：带有 WhatsApp 支持的在线商店
一家中型在线零售商每天通过 WhatsApp 收到约 80 个客户咨询——涉及订单状态、配送时间及退货问题。借助 Zentor App，AI 聊天机器人可独立处理其中约 65 个咨询直至完成：实时核查订单状态、通知配送进度，并在集成的系统中直接发起退货流程。
对于剩余的 15 个咨询——投诉、复杂的换货需求或通融请求——机器人会触发交接。员工在收件箱中立即就能看到：客户指的是哪笔订单、已与机器人讨论过什么、还有哪些问题未解决。员工无需重新处理该事项，而是直接给出解决方案。
从哪个套餐开始支持交接功能？
交接功能包含在所有 Zentor App 套餐中。区别在于渠道：WhatsApp、Telegram、SMS 以及通过 Zentor SIP-Voicebot 的电话作为附加模块在个性化套餐中提供——网页聊天在 Starter 套餐中即已提供。
关于交接的常见问题
AI 聊天机器人中的“交接”是什么意思？
交接是指将正在进行的聊天机器人对话无缝转交给人工员工。客服人员直接在全渠道收件箱中接手对话，并能查看迄今为止的完整对话历史——客户不会遭遇任何上下文丢失。
如何触发机器人交接？
交接可通过三种方式触发：客户明确要求联系员工、聊天机器人识别到请求超出其知识库范围，或特定的配置关键词和情境自动引发升级。这三种机制可组合使用。
员工能看到聊天机器人的对话吗？
是的。一旦触发交接，员工会在全渠道收件箱中收到通知，并看到完整的对话记录——包括客户的所有提问和机器人此前的回答。员工因此能立即掌握情况，无需再向客户询问已说过的内容。
交接功能在 WhatsApp 和 Telegram 上也能使用吗？
是的。交接功能与渠道无关，可在 Zentor App 支持的全部六个渠道上使用：网页聊天、WhatsApp、Telegram、SMS、电子邮件以及通过 Zentor SIP-Voicebot 的电话。对客户而言，交接在其正在使用的同一渠道中无缝完成。
交接后，机器人能否重新接管对话？
交接后的流程取决于您的配置。通常情况下，对话会保留给人工客服，直到其结束；同一客户的新对话则重新由机器人处理。在活跃会话期间将对话完整转回机器人，取决于配置，可在个性化套餐中进行单独定制。
如何配置机器人以触发交接？
交接机制可在 Zentor App 仪表板中进行配置。您可在其中定义触发交接的关键词、情境或客户诉求。此外，还可设定置信度阈值：若机器人的回答质量低于指定值，系统将自动升级处理，无需客户介入。
交接时员工会收到哪些信息？
员工在全渠道收件箱中可立即查看完整的对话历史：客户的所有提问、机器人的所有回复、渠道（网页聊天、WhatsApp 等）以及时间戳。此外，Zentor App 还会传递机器人在对话过程中收集的上下文信息，例如提及的产品或已识别的客户诉求。
交接是否也可以在非工作时间触发？
是的。交接机制在技术上始终处于激活状态——不受一天中的时间或营业时间限制。Zentor App 支持配置营业时间：在营业时间之外，机器人可告知客户当前无员工在岗，并记录一条下一工作日的联系请求——而不是让交接请求无人回应。
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