Chatbot z umetno inteligenco s predajo pogovora — bot in človek v ekipi

Mnoga podjetja uporabljajo chatbote z namenom popolne avtomatizacije komunikacije s strankami. To zveni privlačno — in za preprosta, ponavljajoča se vprašanja deluje tudi zelo dobro. Vendar realnost kaže: komunikacija s strankami je raznolika. Ne vsako vprašanje je mogoče rešiti z usklajevanjem v bazi podatkov ali preddefiniranim besedilom odgovora.

Ko chatbot doseže svoje meje in nima možnosti vključiti zaposlenega, nastane frustracija. Stranka večkrat postavi isto vprašanje, ne dobi zadovoljivega odgovora in na koncu zapusti kanal — pogosto z negativnim vtisom. Popolna avtomatizacija zveni učinkovito, a lahko povzroči nasprotno, če je ne spremlja premišljena pot eskalacije.

Predaja pogovora označuje trenutek, ko chatbot z umetno inteligenco tekoči pogovor preda človeškemu zaposlenemu. Pri tem je odločilna beseda »brezhibno«: stranka ne opazi ostrega preloma, ji ni treba ponavljati svoje zadeve in ne zapusti kanala. Predaja poteka v ozadju — za stranko komunikacijski kanal ostane isti.

Zaposleni prejme celotno zgodovino pogovora – vsako vprašanje stranke in vsak odgovor bota – in lahko neposredno nadaljuje tam, kjer je bot prenehal. Brez izgube konteksta, brez ponovnih vprašanj in brez ponovnega začetka pogovora.

Postopek predaje pogovora v Zentor App sledi jasno določenemu poteku, ki se je v praksi izkazal za zanesljivega:

1. Schritt 1: Chatbot z umetno inteligenco prepozna, da je eskalacija smiselna — bodisi zaradi izrecne želje stranke, določene ključne besede ali ker povpraševanje presega njegovo konfigurirano bazo znanja.
2. Schritt 2: Zentor App pošlje obvestilo odgovornim zaposlenim v omnikanalnem nabiralniku. Odvisno od konfiguracije se to lahko nanaša na vse razpoložljive agente ali določeno skupino.
3. Schritt 3: Zaposleni prevzame pogovor in takoj vidi celoten potek pogovora — vključno z vsemi dosedanjimi odgovori bota in sporočili stranke.
4. Schritt 4: Pogovor se brezhibno nadaljuje v istem kanalu. Za stranko se nič ne spremeni – komunicira še vedno prek istega klepetalnega okna, iste WhatsApp številke ali istega Telegram bota.

Zentor App podpira šest komunikacijskih kanalov — predaja pogovora pa deluje na vseh. To pomeni: ne glede na to, ali vaša stranka klepeta prek vašega spletnega mesta, vam piše v WhatsAppu, pošlje SMS ali pokliče — mehanizem predaje je vedno na voljo, tudi pri telefoniji prek Zentor SIP-Voicebota.

Večino zadev strank — vključno z rezervacijami terminov, potrditvami, spremembami in odpovedmi — chatbot z umetno inteligenco samostojno obdela do zaključka. Predaja pogovora je stopnja eskalacije za določene situacije, ne privzeta nastavitev. Dobro konfiguriran mehanizem predaje se samodejno sproži v pravem trenutku. V Zentor App obstajajo trije bistveni sprožilci:

Predaja pogovora ni pridobitev le za stranko — tudi delo vaših zaposlenih naredi bistveno učinkovitejše. Ko agent prevzame pogovor, že v celoti pozna kontekst. Ni mu treba spraševati, kaj je stranka že povedala. Ni mu treba začeti pogovora od začetka. Vidi, katere odgovore je bot že dal in kje je potek pogovora.

To prihrani čas na obeh straneh: zaposleni hitreje pridejo do rešitve, stranki pa ni treba znova razlagati svoje zadeve. Vsi predani pogovori se stekajo v omnikanalni nabiralnik – enoten vmesnik, ki v eni površini združuje vseh šest v živo uporabnih kanalov, vključno s telefonijo prek Zentor SIP-Voicebota.

Rezultat je komunikacijski model, ki združuje najboljše iz dveh svetov: razširljivost chatbota z umetno inteligenco za standardna povpraševanja ter strokovnost in empatijo vaših zaposlenih za zapletene ali občutljive zadeve.

Srednje velik spletni trgovec vsak dan prejme približno 80 povpraševanj strank prek WhatsAppa — stanje naročil, dobavni roki, vprašanja o vračilih. Z Zentor App chatbot z umetno inteligenco približno 65 teh povpraševanj samostojno obdela do zaključka: stanje naročila preveri v realnem času, obvesti o dobavnih rokih in vračila sproži neposredno v povezanem sistemu.

Pri preostalih 15 povpraševanjih — reklamacijah, zapletenih željah po zamenjavi ali prošnjah za rešitev iz dobre volje — bot sproži predajo pogovora. Zaposleni v svojem nabiralniku takoj vidi, katero naročilo ima stranka v mislih, kaj se je z botom že pogovorila in kaj je še odprto. Namesto da bi zadevo začel znova, pride neposredno do rešitve.

Funkcija predaje pogovora je vključena v vse pakete Zentor App. Razlika je v kanalih: WhatsApp, Telegram, SMS in telefonija prek Zentor SIP-Voicebota so na voljo kot dodatni moduli v paketu Individualno – spletni klepet pa je na voljo že v paketu Starter.

Vsi paketi in cene podrobno →

Bot in človek na delu — takoj

Preizkusite Zentor App-chatbota s predajo pogovora v predstavitvenem pogovoru in spoznajte, kako predaja pogovora deluje v praksi.

Več o tem v centru za pomoč