Tekoäly-chatbot, jossa on handover — botti ja ihminen tiimissä
KI-chatbotti, joka hoitaa asiakkaiden asiat itsenäisesti ympäri vuorokauden loppuun asti — ensimmäisestä yhteydenotosta ajanvaraukseen ja vahvistukseen — on arvokas. Vielä arvokkaammaksi se tulee, kun se tunnistaa, milloin monimutkainen tai määritelty poikkeustapaus tarvitsee työntekijää — ja se tapahtuu saumattomasti, ilman että asiakas kokee sen katkoksena. Juuri tämä on handover: eskalaatiotaso itsenäisen prosessin suorittamisen rinnalla, ei automaattinen lopetus jokaiselle keskustelulle.
Ongelma chatbottien kanssa ilman handoveria
Monet yritykset käyttävät chatbotteja tavoitteenaan automatisoida asiakasviestintä täysin. Se kuulostaa houkuttelevalta — ja yksinkertaisiin, toistuviin kysymyksiin se toimii myös erittäin hyvin. Mutta todellisuus osoittaa: asiakasviestintä on monimuotoista. Kaikkia kysymyksiä ei voi ratkaista tietokantavertailulla tai ennalta määritetyllä vastaustekstillä.
Kun chatbot törmää rajoihinsa eikä sillä ole mahdollisuutta ottaa työntekijää mukaan, syntyy turhautumista. Asiakas esittää saman kysymyksen useita kertoja, ei saa tyydyttävää vastausta ja poistuu lopulta kanavalta — usein negatiivisen vaikutelman kanssa. Täysautomaatio kuulostaa tehokkaalta, mutta se voi aiheuttaa päinvastaisen vaikutuksen, jos sitä ei tue harkittu eskalaatiopolku.
Mikä on Handover?
Handover tarkoittaa hetkeä, jolloin tekoäly-chatbot siirtää käynnissä olevan keskustelun ihmistyöntekijälle. Ratkaisevaa on sana ”saumaton”: Asiakas ei huomaa kovaa katkosta, hänen ei tarvitse toistaa asiaansa eikä hän poistu kanavalta. Siirto tapahtuu taustalla — asiakkaalle viestintäkanava pysyy samana.
Työntekijä saa täydellisen keskusteluhistorian — jokaisen asiakkaan kysymyksen, jokaisen botin vastauksen — ja voi jatkaa suoraan siitä, mihin botti jäi. Ei kontekstin menetystä, ei toistuvia kysymyksiä, ei keskustelun uudelleenkäynnistystä.
Kuinka Handover toimii Zentor Appissa
Zentor Appin handover-prosessi noudattaa selkeästi määriteltyä etenemistä, joka on osoittautunut toimivaksi käytännössä:
- Schritt 1: KI-chatbot tunnistaa, että eskalaatio on järkevää — joko asiakkaan nimenomaisen toiveen tai määritellyn avainsanan perusteella, tai siksi, että pyyntö on sen määritetyn tietopohjan ulkopuolella.
- Schritt 2: Zentor App lähettää ilmoituksen vastaaville työntekijöille Omnichannel-Inboxissa. Kokoonpanosta riippuen tämä voi koskea kaikkia käytettävissä olevia agentteja tai tiettyä ryhmää.
- Schritt 3: Työntekijä ottaa keskustelun vastaan ja näkee heti koko keskusteluhistorian — mukaan lukien kaikki tähänastiset bottivastaukset ja asiakasviestit.
- Schritt 4: Keskustelu jatkuu saumattomasti samassa kanavassa. Asiakkaalle ei muutu mikään — hän viestii edelleen saman chatin, saman WhatsApp-numeron tai saman Telegram-botin kautta.
Luovutus kaikilla kanavilla.
Zentor App tukee kuusi viestintäkanavaa ja siirtäminen toimii kaikissa niistä. Tämä tarkoittaa, että riippumatta siitä, onko asiakas keskustellut verkkosivustosi kautta, kirjoittanut sinulle WhatsApp:ssä, lähettänyt tekstiviestiä tai soittanut , siirtämismekanismi on aina käytettävissä, myös puhelinnumeroilla Zentor SIP-Voicebot:stä.
Milloin botti luovuttaa?
Useimmat asiakaspyynnöt — mukaan lukien ajanvaraukset, vahvistukset, muutokset ja peruutukset — hoitaa tekoälychattibotti itsenäisesti loppuun asti. Handover on eskalaatiotaso tiettyjä tilanteita varten, ei perusasetus. Hyvin konfiguroitu handover-mekanismi laukeaa automaattisesti oikealla hetkellä. Zentor Appissa on kolme keskeistä laukaisinta:
Asiakas kirjoittaa ”Haluan puhua työntekijän kanssa” tai vastaavaa. Botti tunnistaa tämän toiveen ja käynnistää siirron.
Tekoälyllä toimiva chatbot tunnistaa, ettei se pysty antamaan perusteltua vastausta kysymykseen tietokantansa perusteella, ja se eskaloi pyynnön automaattisesti sen sijaan, että vastaisi spekulatiivisesti.
Tietyt termit — kuten "valitus", "irtisanominen" tai "kiireellinen" — voidaan määritellä kiinteiksi eskalaation laukaisijoiksi riippumatta keskustelun muusta kontekstista.
Etu tiimillesi
Siirto ei ole vain asiakkaalle hyödyllinen – se tekee myös työntekijöidesi työstä huomattavasti tehokkaampaa. Kun agentti ottaa keskustelun haltuunsa, hän tuntee jo täysin asiayhteyden. Hän ei tarvitse lisätietoja siitä, mitä asiakas on jo sanonut. Hän ei tarvitse aloittaa keskustelua alusta. Hän näkee, mitä vastauksia bot on jo antanut ja missä vaiheessa keskustelu on.
Tämä säästää aikaa molemmille osapuolille: työntekijä saa ratkaisun nopeammin eikä asiakas tarvitse toistaa asiaa. Kaikki luovutetut keskustelut yhdistyvät omni-kanava-salikkoon yhtenäiseen käyttöliittymään, joka yhdistää kaikki kuusi live-kanavaa yhteen käyttöliittymään, mukaan lukien puhelu Zentor SIP-Voicebot:n kautta.
Tuloksena on kommunikaatiomalli, joka yhdistää parhaat puolet kahdesta eri maailmasta: tekoälypohjaisen chatbotin skaalautuvuuden, joka soveltuu hyvin perusasioihin, ja työntekijöidenne asiantuntemuksen sekä empatian, jotka ovat tärkeitä monimutkaisissa tai arkaluonteisissa asioissa.
Käytännön esimerkki: Verkkokauppa, jossa on WhatsApp-tuki.
Vähemmän ja keskisuuren online-kauppias saa päivittäin noin 80 asiakaspyyntöä WhatsApp tilauksen tilasta, toimitusaikoista ja palautuskysymyksistä. Zentor App:n avulla tekoälyinen chatbot käsittelee 65 tällaista pyyntöä itsenäisesti loppuun asti: se tarkistaa tilauksen tilaa reaaliajassa, ilmoittaa toimitusaikoista ja aloittaa palautukset suoraan liitettyyn järjestelmään.
Jäljelle jäävät 15 pyyntöä – valitukset, monimutkaiset palautuspyynnöt tai erityisjärjestelyt – johtavat automaattisen vastauksen antamisen jälkeen ihmisen avun pyyntöön. Työntekijä näkee heti sähköpostilaatikossaan, mihin tilaukseen asiakas viittaa, mitä hän on jo botin kanssa käsitellyt ja mitä on vielä ratkaisematta. Sen sijaan, että prosessi pitäisi aloittaa alusta, työntekijä pääsee suoraan ratkaisuun.
Mistä suunnasta lähtien "handover"-toiminto on saatavilla?
Käsivuoro-toiminto on mukana kaikissa Zentor App-paketteissa, kun taas eroa ovat kanavat: WhatsApp, Telegram, Zentor SIP-Voicebot:n kautta lähetetyt tekstiviestit ja puhelinpalvelut ovat saatavilla lisämoduuleina yksilöllisessä paketteissa Webchat on jo saatavilla aloituspaketissa.
Usein kysytyt kysymykset Handoverista
Mitä "handover" tarkoittaa tekoälychatbotin yhteydessä?
Handover tarkoittaa saumatonta siirtoa käynnissä olevasta chatbot-keskustelusta ihmistyöntekijälle. Agentti ottaa keskustelun vastaan suoraan Omnichannel-Inboxissa ja näkee samalla koko tähänastisen keskusteluhistorian — ilman kontekstin menetystä asiakkaalle.
Miten botti-siirto käynnistetään?
Siirto voidaan käynnistää kolmella tavalla: asiakas pyytää nimenomaisesti työntekijän apua, chatbot havaitsee, että kysely ylittää sen tietopohjan, tai tietyt konfiguroidut avainsanat ja tilanteet käynnistävät automaattisesti siirron. Kaikkia kolmea mekanismia voidaan käyttää yhdessä.
Näkeekö työntekijä chatbotin kanssa käydyn keskustelun?
Kyllä. Heti kun siirto käynnistetään, työntekijä saa Omnichannel-viestikeskuksessa ilmoituksen ja näkee koko keskusteluhistorian – mukaan lukien kaikki asiakkaan kysymykset ja aiemmat chatbotin vastaukset. Näin työntekijä saa heti kokonaiskuvan tilanteesta, eikä hänen tarvitse kysyä asiakkaalta samoja asioita uudelleen.
Toimiiko tiedonsiirto WhatsAppissa ja Telegramissa?
Kyllä. Käsittelytoiminto on kanavaa riippumaton ja toimii kaikissa kuudessa Zentor App:n tukemassa kanavassa: Webchat, WhatsApp, Telegram, tekstiviesti, sähköposti ja puhelin Zentor SIP-Voicebot:n kautta.
Voiko botti jatkaa keskustelua sen jälkeen, kun se on siirretty ihmiselle?
Siirtymän jälkeinen toiminta riippuu asetuksistasi. Yleensä keskustelu pysyy ihmisasiantuntijan hallussa, kunnes hän päättää sen. Saman asiakkaan uudet keskustelut alkavat jälleen botin kautta. Koko keskustelun siirtäminen takaisin botille aktiivisen istunnon aikana on asetuksista riippuvaista ja voidaan räätälöidä yksilöllisesti "Individuell"-paketin yhteydessä.
Miten botti konfiguroidaan käynnistämään handover?
Käsittelyjärjestelmä on määritelty Zentor App-paneelilaudalle, jossa määritellään, mitkä avainsanoja, tilanteita tai asiakkaan toiveita on tarkoitus käynnistää. Lisäksi voidaan asettaa luottamusrajoitus: jos robotin vastauslaatu on määritellyn arvon alapuolella, se laajentaa automaattisesti ilman asiakkaan puutetta.
Mitä tietoja työntekijä saa tiedonsiirron yhteydessä?
Omnikanava-salikkoon työntekijä näkee välittömästi koko puhelun historian: kaikki asiakkaan kysymykset, kaikki robotin vastaukset, kanava (Webchat, WhatsApp jne.) ja aikaleima. Lisäksi Zentor App välittää kontekstualisen tiedon, jonka robotti on saanut puhelun aikana esimerkiksi mainitut tuotteet tai tunnistettu asiakkaan huolenaihe.
Voidaanko handover laukaista myös toimistoajan ulkopuolella?
Kyllä. Käsitysoikeus on teknisesti aina aktiivinen riippumatta päivästä tai työajasta. Zentor App tukee työaikojen konfigurointia: näiden aikojen ulkopuolella robotti voi ilmoittaa asiakkaille, että työntekijää ei ole saatavilla, ja ottaa yhteyttä seuraavalle työpäivälle, eikä jättää käsitysoikeutta vastaamatta.
Robotti ja ihminen yhdessä – nyt saatavilla.
Kokeile Zentor App-chatbottia, jossa on käännös, demo-ohjelmassa ja ota selvää, miten käännös toimii käytännössä.
Lisäsivut:
Mehr dazu im Hilfe-Center