Chatbot AI dengan pemindahan Bot dan manusia dalam pasukan
Chatbot AI yang mengendalikan permintaan pelanggan secara bebas sepanjang waktu sehingga selesai dari permintaan pertama, melalui tempahan hingga pengesahan adalah berharga. Lebih berharga lagi jika ia dapat mengenali apabila keadaan luar biasa yang kompleks atau terdefinisi memerlukan pekerja dan melakukannya dengan lancar tanpa pelanggan merasakannya sebagai gangguan. Itulah yang disebut penyerahan: tahap peningkatan di samping proses yang dijalankan secara bebas, bukan akhir setiap perbualan secara automatik.
Masalah dengan Chatbot Tanpa Pengepakan
Banyak syarikat menggunakan chatbot dengan tujuan untuk mengotomatiskan komunikasi pelanggan sepenuhnya. Kedengarannya menarik dan ia juga berfungsi dengan baik untuk soalan yang mudah dan berulang. Tetapi kenyataannya menunjukkan: komunikasi pelanggan adalah pelbagai. Tidak semua soalan dapat diselesaikan dengan perbandingan pangkalan data atau teks jawapan yang telah ditentukan.
Apabila sebuah chatbot mencapai hadnya dan tidak mempunyai peluang untuk melibatkan pekerja, kekecewaan akan timbul. Pelanggan bertanya soalan yang sama berulang kali, tidak mendapat jawapan yang memuaskan, dan akhirnya meninggalkan saluran sering kali dengan kesan negatif. Automasi penuh terdengar cekap, tetapi boleh menyebabkan sebaliknya jika tidak disertai dengan laluan peningkatan yang dirancang.
Apa itu penyerahan?
Handover adalah ketika bot sembang AI menyerahkan perbualan yang sedang berlangsung kepada pekerja manusia. Kata yang penting adalah seamless": Pelanggan tidak merasakan gangguan keras, tidak perlu mengulangi permintaannya dan tidak meninggalkan saluran. Penghantaran berlaku di latar belakang untuk pelanggan, saluran komunikasi tetap sama.
Pekerja mendapat sejarah perbualan penuh setiap soalan pelanggan, setiap jawapan bot dan boleh meneruskan perbualan di mana bot berhenti. Tiada kehilangan konteks, tiada soalan berganda, tiada permulaan semula perbualan.
Bagaimana pemindahan di Zentor App
Proses penyerahan dalam Zentor App mengikuti satu proses yang jelas dan terbukti:
- Schritt 1: Bot sembang AI akan sedar bahawa peningkatan adalah wajar, sama ada kerana permintaan pelanggan yang jelas, kata kunci yang ditakrifkan atau kerana permintaan itu berada di luar pangkalan pengetahuan yang dikonfigurasikan.
- Schritt 2: Zentor App menghantar pemberitahuan kepada pekerja yang bertanggungjawab di dalam peti masuk omnichannel.
- Schritt 3: Seorang pekerja akan menerima perbualan dan melihat keseluruhan sejarah perbualan dengan segera termasuk semua jawapan bot dan mesej pelanggan yang telah dibuat.
- Schritt 4: Percakapan akan diteruskan dengan lancar di saluran yang sama, tiada perubahan bagi pelanggan, mereka terus berkomunikasi melalui sembang yang sama, nombor WhatsApp yang sama atau bot Telegram yang sama.
Pengepakan di semua saluran
Zentor App menyokong enam saluran komunikasi dan penyerahan berfungsi di semua saluran itu. Ini bermakna: sama ada pelanggan anda berbual melalui laman web anda, menulis kepada anda di WhatsApp, menghantar mesej teks atau memanggil anda mekanisme penyerahan sentiasa tersedia, walaupun melalui telefon melalui Zentor SIP-Voicebot.
Bila bot itu muntah?
Kebanyakan isu pelanggan — termasuk tempahan janji temu, pengesahan, perubahan dan pembatalan — dikendalikan oleh chatbot KI secara berdikari sehingga selesai. Handover ialah tahap eskalasi untuk situasi tertentu, bukan tetapan asas. Mekanisme handover yang dikonfigurasi dengan baik akan bertindak balas secara automatik pada masa yang tepat. Dalam Zentor App terdapat tiga pencetus utama:
Pelanggan menulis "Saya ingin bercakap dengan seorang pekerja" atau sejenisnya. Bot itu mengesan permintaan itu dan memulakan penghantaran.
Chatbot AI itu sedar bahawa ia tidak dapat memberikan jawapan yang tepat kepada permintaan dari pangkalan data pengetahuan dan secara automatik meningkatkan daripada menjawab secara spekulatif.
Istilah tertentu seperti "Kelalaian", "Penghentian" atau "Kemergakan" boleh difahami sebagai pemicu ketegangan yang pasti, tanpa mengira konteks perbualan yang lain.
Keuntungan untuk Pasukan Anda
Handover bukan sahaja memberi manfaat kepada pelanggan ia juga menjadikan kerja pekerja anda lebih cekap. Apabila ejen mengambil alih perbualan, dia sudah mengetahui konteks sepenuhnya. Dia tidak perlu bertanya apa yang telah dikatakan pelanggan. Dia tidak perlu memulakan perbualan dari awal lagi. Dia melihat apa jawapan bot yang telah diberikan dan di mana sejarah perbualan.
Ini menjimatkan masa untuk kedua-dua pihak: pekerja dapat menyelesaikan masalah lebih cepat, dan pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah mereka dua kali. Semua perbualan yang diserahkan berjalan bersama di peti masuk omnichannel satu antara muka yang seragam yang menggabungkan semua enam saluran yang boleh digunakan secara langsung dalam satu antara muka, termasuk telefon melalui Zentor SIP-Voicebot.
Hasilnya adalah model komunikasi yang menggabungkan dua dunia yang terbaik: kemampuan bot sembang AI untuk permintaan biasa dan kemahiran dan empati pekerja anda untuk masalah yang kompleks atau sensitif.
Contoh praktikal: Kedai dalam talian dengan sokongan WhatsApp
Seorang peniaga dalam talian kecil menerima kira-kira 80 permintaan pelanggan setiap hari mengenai WhatsApp status pesanan, masa penghantaran, soalan pengembalian. Dengan Zentor App, bot sembang AI memproses kira-kira 65 permintaan ini secara mandiri sehingga selesai: ia memeriksa status pesanan dalam masa nyata, memberitahu tentang masa penghantaran dan memulakan pengembalian secara langsung di dalam sistem yang disambungkan.
15 permintaan yang tersisa aduan, permintaan pertukaran yang kompleks atau permintaan kualan bot mencetuskan penyerahan. Pekerja melihat dalam peti masuknya dengan segera: pesanan yang pelanggan fikir, apa yang telah dibincangkan dengan bot dan apa yang masih belum selesai. Daripada mengambil semula proses, dia akan datang terus ke penyelesaian.
Dari pelan mana, penyerahan boleh dilakukan?
Fungsi penyerahan adalah termasuk dalam semua pakej Zentor App. Perbezaannya adalah saluran: WhatsApp, Telegram, SMS dan telefon melalui Zentor SIP-Voicebot boleh didapati sebagai modul tambahan dalam pakej individu Webchat sudah tersedia dalam pakej permulaan.
Soalan Lazim mengenai Pemindahan
Apa maksud 'handover' dalam AI chatbot?
Handover adalah cara mudah untuk menyampaikan perbualan yang sedang berlangsung kepada seorang pekerja manusia, yang mengambil alih perbualan secara langsung ke dalam peti masuk omnichannel dan melihat keseluruhan sejarah perbualan tanpa kehilangan konteks kepada pelanggan.
Bagaimana untuk mencetuskan bot-handover?
Pembebasan boleh dipicu dengan tiga cara: pelanggan secara eksplisit meminta pekerja, bot sembang menyedari permintaan melebihi asas pengetahuan mereka, atau kata kunci dan situasi tertentu yang dikonfigurasikan secara automatik mencetuskan peningkatan.
Adakah pekerja itu melihat perbualan chatbot?
Ya, sebaik sahaja pemindahan dilakukan, pekerja akan menerima pemberitahuan di kotak masuk omnichannel dan melihat keseluruhan perbualan termasuk semua soalan pelanggan dan jawapan bot yang telah dibuat sehingga kini.
Adakah pemindahan berfungsi pada WhatsApp dan Telegram?
Ya. Fungsi penyerahan adalah bebas saluran dan berfungsi di semua enam saluran yang disokong oleh Zentor App: Webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mel dan telefon melalui Zentor SIP-Voicebot.
Bolehkah bot itu meneruskan perbualan selepas anda menyerahkannya?
Proses selepas penyerahan bergantung kepada konfigurasi anda. Biasanya perbualan akan kekal dengan ejen manusia sehingga ia selesai. Perbualan baru pelanggan yang sama akan dimulakan semula dengan bot. Penyerahan semula sepenuhnya kepada bot dalam satu sesi aktif adalah bergantung kepada konfigurasi dan boleh disesuaikan secara individu dalam pakej individu.
Bagaimana bot itu disusun untuk mencetuskan penyerahan?
Mekanisme penyerahan disusun di dalam dasbor Zentor App. Di sana anda menentukan perkataan kunci, situasi atau permintaan pelanggan untuk mencetuskan penyerahan. Di samping itu, anda boleh menetapkan ambang kepercayaan: jika kualiti tindak balas bot di bawah nilai yang ditakrifkan, ia secara automatik meningkatkan tanpa pelanggan perlu campur tangan.
Apakah maklumat yang diberikan kepada pekerja semasa penyerahan?
Kakitangan dapat melihat sejarah perbualan yang lengkap dengan segera dalam kotak masuk omnichannel: semua soalan pelanggan, semua jawapan bot, saluran (Webchat, WhatsApp dan lain-lain) serta cap masa. Selain itu, Zentor App menyampaikan maklumat kontekstual yang direkod oleh bot semasa perbualan — contohnya produk yang disebut atau isu pelanggan yang dikenal pasti.
Bolehkah penyerahan dilakukan di luar waktu perniagaan?
Ya. Mekanisme penyerahan secara teknikal sentiasa aktif tanpa mengira hari atau waktu perniagaan. Zentor App menyokong konfigurasi waktu perniagaan: di luar waktu ini bot boleh memberitahu pelanggan bahawa tiada pekerja yang tersedia dan merakam permintaan hubungan untuk hari kerja seterusnya bukannya meninggalkan penyerahan tanpa jawapan.
Robot dan manusia dalam operasi mulai sekarang
Uji Zentor App chatbot dengan pemindahan tangan dalam demo dan lihat bagaimana pemindahan tangan berfungsi secara praktikal.
Laman seterusnya:
Mehr dazu im Hilfe-Center