แชทบอท AI พร้อมระบบส่งต่อ — บอทและมนุษย์ทำงานร่วมกันเป็นทีม
แชทบอท AI ที่จัดการเรื่องของลูกค้าได้ด้วยตนเองจนเสร็จสิ้นตลอดเวลา — ตั้งแต่คำขอแรก ผ่านการจองนัดหมาย จนถึงการยืนยัน — มีคุณค่าอย่างมาก และจะมีคุณค่ายิ่งขึ้นเมื่อมันรู้ว่าเมื่อใดที่กรณีซับซ้อนหรือกรณียกเว้นที่กำหนดไว้จำเป็นต้องใช้พนักงาน — และส่งต่ออย่างราบรื่นโดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีการสะดุด นี่คือ Handover: ระดับการยกระดับที่อยู่ควบคู่กับการดำเนินกระบวนการด้วยตนเอง ไม่ใช่การจบบทสนทนาโดยอัตโนมัติทุกครั้ง
ปัญหาของแชทบอทที่ไม่มีระบบส่งต่อ
หลายองค์กรนำแชทบอทมาใช้โดยมีเป้าหมายเพื่อทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติทั้งหมด ฟังดูน่าสนใจ — และสำหรับคำถามง่ายๆ ที่เกิดซ้ำก็ใช้งานได้ดีมากเช่นกัน แต่ความเป็นจริงแสดงให้เห็นว่า การสื่อสารกับลูกค้ามีความหลากหลาย ไม่ใช่ทุกคำถามที่จะแก้ได้ด้วยการค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูลหรือข้อความตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
เมื่อแชทบอทถึงขีดจำกัดและไม่มีทางดึงพนักงานเข้ามาช่วย ความหงุดหงิดก็จะเกิดขึ้น ลูกค้าถามคำถามเดิมซ้ำหลายครั้ง ไม่ได้คำตอบที่น่าพอใจ และสุดท้ายก็ออกจากช่องทางนั้นไป — มักพร้อมกับความประทับใจในแง่ลบ ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบฟังดูมีประสิทธิภาพ แต่อาจให้ผลตรงกันข้ามได้หากไม่มีเส้นทางการยกระดับที่คิดมาอย่างรอบคอบควบคู่ไปด้วย
การส่งต่อคืออะไร?
การส่งต่อ (Handover) คือช่วงเวลาที่แชทบอท AI ส่งบทสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ไปยังพนักงาน สิ่งสำคัญคือคำว่า "ไร้รอยต่อ": ลูกค้าไม่รู้สึกถึงการขาดตอนที่ชัดเจน ไม่ต้องแจ้งเรื่องซ้ำ และไม่ต้องออกจากช่องทาง การส่งต่อเกิดขึ้นเบื้องหลัง — สำหรับลูกค้า ช่องทางการสื่อสารยังคงเป็นช่องทางเดิม
พนักงานจะได้รับประวัติการสนทนาทั้งหมด—ทุกคำถามของลูกค้าและทุกคำตอบของบอท—และสามารถต่อยอดได้ทันทีตรงจุดที่บอทหยุด ไม่มีข้อมูลสูญหาย ไม่มีคำถามซ้ำ และไม่ต้องเริ่มบทสนทนาใหม่
วิธีการทำงานของการส่งต่อใน Zentor App
กระบวนการส่งต่อใน Zentor App ดำเนินตามขั้นตอนที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ซึ่งพิสูจน์แล้วในการใช้งานจริง:
- Schritt 1: แชทบอท AI ตรวจจับได้ว่าควรส่งต่อปัญหา—ไม่ว่าจะเกิดจากความต้องการที่ชัดเจนของลูกค้า คำสำคัญที่กำหนดไว้ หรือเพราะคำถามอยู่นอกเหนือฐานความรู้ที่ตั้งค่าไว้
- Schritt 2: Zentor App ส่งการแจ้งเตือนไปยังพนักงานที่รับผิดชอบในกล่องจดหมาย Omnichannel ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่า อาจเป็นเจ้าหน้าที่ทุกคนที่พร้อมให้บริการหรือกลุ่มที่กำหนด
- Schritt 3: พนักงานจะรับบทสนทนาและเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดทันที รวมถึงคำตอบของบอทและข้อความจากลูกค้าทั้งหมด
- Schritt 4: บทสนทนาจะดำเนินต่ออย่างราบรื่นในช่องทางเดิม สำหรับลูกค้าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง — ลูกค้ายังคงสื่อสารผ่านแชทเดิม หมายเลข WhatsApp เดิม หรือบอท Telegram เดิม
การส่งต่อผ่านทุกช่องทาง
Zentor App รองรับช่องทางการสื่อสารหกช่องทาง — และ Handover ทำงานได้บนทุกช่องทาง หมายความว่า ไม่ว่าลูกค้าจะแชทผ่านเว็บไซต์ของคุณ เขียนถึงคุณทาง WhatsApp ส่ง SMS หรือโทรมา — กลไกการส่งต่อพร้อมใช้งานเสมอ รวมถึงโทรศัพท์ผ่าน Zentor SIP-Voicebot
บอทจะส่งต่อเมื่อไหร่?
คำขอส่วนใหญ่ของลูกค้า — รวมถึงการจองนัดหมาย การยืนยัน การแก้ไข และการยกเลิก — แชทบอท AI จะจัดการได้เองจนเสร็จสิ้น การส่งต่อเป็นระดับการยกระดับสำหรับสถานการณ์เฉพาะ ไม่ใช่การตั้งค่าพื้นฐาน กลไกการส่งต่อที่กำหนดค่าไว้อย่างดีจะทำงานโดยอัตโนมัติในจังหวะที่เหมาะสม ใน Zentor App มีตัวกระตุ้นหลักสามประการ:
ลูกค้าพิมพ์ว่า "ฉันต้องการคุยกับพนักงาน" หรือข้อความคล้ายกัน บอทจะจับความต้องการนี้และเริ่มกระบวนการส่งต่อ
แชทบอท AI ตรวจพบว่าไม่สามารถให้คำตอบที่มีหลักฐานรองรับจากฐานความรู้สำหรับคำขอนั้นได้ จึงยกระดับไปยังพนักงานโดยอัตโนมัติ แทนที่จะตอบแบบคาดเดา
คำศัพท์บางคำ—เช่น "ร้องเรียน", "ยกเลิก", หรือ "เร่งด่วน"—สามารถกำหนดให้เป็นตัวกระตุ้นการส่งต่อปัญหาแบบคงที่ โดยไม่ขึ้นกับบริบทอื่นๆ ของบทสนทนา
ประโยชน์สำหรับทีมของคุณ
การส่งต่อไม่ใช่เพียงประโยชน์สำหรับลูกค้า แต่ยังทำให้การทำงานของพนักงานของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เมื่อตัวแทนรับบทสนทนา เขาก็จะทราบบริบททั้งหมดเรียบร้อยแล้ว ไม่ต้องถามซ้ำว่าลูกค้าเคยบอกอะไรมา และไม่ต้องเริ่มบทสนทนาใหม่ตั้งแต่ต้น เขาจะเห็นว่าบอทเคยตอบคำถามใดบ้าง และบทสนทนาดำเนินมาถึงจุดใด
สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาทั้งสองฝ่าย: พนักงานแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น และลูกค้าไม่ต้องอธิบายเรื่องของตนซ้ำเป็นครั้งที่สอง บทสนทนาที่ส่งต่อทั้งหมดรวมอยู่ในกล่องจดหมายแบบ Omni-channel — อินเทอร์เฟซเดียวที่รวมทั้งหกช่องทางที่ใช้งานได้จริงไว้ในหน้าจอเดียว รวมถึงโทรศัพท์ผ่าน Zentor SIP-Voicebot
ผลลัพธ์คือรูปแบบการสื่อสารที่ผสานจุดแข็งจากสองโลกเข้าด้วยกัน: ความสามารถในการรองรับปริมาณงานมหาศาลของแชทบอท AI สำหรับคำถามทั่วไป และความเชี่ยวชาญและความเห็นอกเห็นใจของพนักงานของคุณสำหรับเรื่องซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน
ตัวอย่างจากการใช้งานจริง: ร้านค้าออนไลน์ที่ให้บริการซัพพอร์ตผ่าน WhatsApp
ผู้ค้าปลีกออนไลน์ขนาดกลางรายหนึ่งได้รับคำขอจากลูกค้าประมาณ 80 รายการต่อวันผ่าน WhatsApp — สถานะคำสั่งซื้อ ระยะเวลาจัดส่ง คำถามเกี่ยวกับการคืนสินค้า เมื่อใช้ Zentor App แชทบอท AI จะจัดการคำขอเหล่านี้ได้เองประมาณ 65 รายการจนเสร็จสิ้น: ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ แจ้งระยะเวลาจัดส่ง และเริ่มดำเนินการคืนสินค้าโดยตรงในระบบที่เชื่อมต่อ
สำหรับ 15 คำถามที่เหลือ เช่น การร้องเรียน ความต้องการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ซับซ้อน หรือคำขอความเมตตา บอทจะทำการส่งต่อทันที พนักงานจะเห็นในกล่องจดหมายของตนทันทีว่าลูกค้าหมายถึงออเดอร์ใด ลูกค้าคุยกับบอทเรื่องใดบ้างแล้ว และยังมีเรื่องอะไรค้างอยู่ แทนที่จะเริ่มกระบวนการใหม่ พนักงานจะตรงเข้าสู่การแก้ปัญหาได้ทันที
แผนใดที่มีฟีเจอร์การส่งต่อ?
ฟีเจอร์การส่งต่อมีอยู่ในทุกแพ็กเกจของ Zentor App ความแตกต่างอยู่ที่ช่องทาง: WhatsApp, Telegram, SMS และระบบโทรศัพท์ผ่าน Zentor SIP-Voicebot มีให้ใช้งานเป็นโมดูลเสริมในแพ็กเกจแบบกำหนดเอง — ส่วนเว็บแชทมีให้แล้วตั้งแต่แพ็กเกจ Starter
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการส่งต่อ
การส่งต่อในแชทบอท AI หมายถึงอะไร?
การส่งต่อหมายถึงการโอนย้ายบทสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่จากแชทบอทไปยังพนักงานมนุษย์อย่างราบรื่น ตัวแทนจะรับบทสนทนาโดยตรงในกล่องจดหมายแบบ Omni-channel และเห็นประวัติบทสนทนาทั้งหมดที่ผ่านมา โดยไม่มีการสูญเสียบริบทสำหรับลูกค้า
การส่งต่อของบอทถูกกระตุ้นอย่างไร?
สามารถกระตุ้นการส่งต่อได้สามวิธี: ลูกค้าร้องขอพนักงานอย่างชัดเจน บอทตรวจจับได้ว่าคำถามนั้นเกินขอบเขตของฐานความรู้ หรือคำสำคัญและสถานการณ์ที่กำหนดไว้จะกระตุ้นการยกระดับอัตโนมัติ ทั้งสามกลไกสามารถนำมาใช้ร่วมกันได้
พนักงานเห็นบทสนทนาของแชทบอทหรือไม่?
ใช่ ทันทีที่มีการส่งต่อ พนักงานจะได้รับการแจ้งเตือนในกล่องจดหมายแบบ Omni-channel และเห็นประวัติบทสนทนาทั้งหมด รวมถึงคำถามของลูกค้าและคำตอบของบอทที่ผ่านมา พนักงานจึงทราบสถานการณ์ทันทีโดยไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำเกี่ยวกับสิ่งที่เคยบอกไปแล้ว
การส่งต่อบน WhatsApp และ Telegram ทำงานได้หรือไม่
ใช่ ฟีเจอร์การส่งต่อไม่ขึ้นกับช่องทางและทำงานได้บนทั้งหกช่องทางที่ Zentor App รองรับ ได้แก่ เว็บแชท, WhatsApp, Telegram, SMS, อีเมล และระบบโทรศัพท์ผ่าน Zentor SIP-Voicebot การส่งต่อเกิดขึ้นอย่างราบรื่นสำหรับลูกค้าในช่องทางเดิมที่ใช้งานอยู่
บอทสามารถรับบทสนทนาต่อได้หลังการส่งต่อหรือไม่?
ขั้นตอนหลังการส่งต่อขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าของคุณ โดยปกติบทสนทนาจะอยู่กับเจ้าหน้าที่จนกว่าเจ้าหน้าที่จะปิดบทสนทนา บทสนทนาใหม่ของลูกค้ารายเดิมจะเริ่มกับบอทอีกครั้ง การส่งต่อกลับไปยังบอททั้งหมดภายในเซสชันที่ใช้งานอยู่ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่า และสามารถปรับให้เหมาะกับแต่ละรายได้ในแพ็กเกจแบบกำหนดเอง
ต้องตั้งค่าบอทอย่างไรเพื่อกระตุ้นการส่งต่อ?
กลไกการส่งต่อตั้งค่าได้ในแดชบอร์ดของ Zentor App ในแดชบอร์ดนี้คุณกำหนดได้ว่าคำสำคัญ สถานการณ์ หรือคำขอของลูกค้าแบบใดจะเรียกใช้การส่งต่อ นอกจากนี้ยังกำหนดเกณฑ์ความมั่นใจได้: หากคุณภาพคำตอบของบอทต่ำกว่าค่าที่กำหนด บอทจะยกระดับการติดต่อโดยอัตโนมัติ — โดยที่ลูกค้าไม่ต้องดำเนินการใดๆ
พนักงานได้รับข้อมูลอะไรบ้างในการส่งต่อ?
พนักงานจะเห็นประวัติการสนทนาที่สมบูรณ์ในกล่องจดหมายแบบ Omnichannel ทันที ได้แก่ คำถามทั้งหมดของลูกค้า คำตอบทั้งหมดของบอท ช่องทาง (เช่น Webchat, WhatsApp) และการประทับเวลา นอกจากนี้ Zentor App ยังส่งข้อมูลบริบทที่บอทบันทึกไว้ระหว่างการสนทนา เช่น ผลิตภัณฑ์ที่กล่าวถึงหรือปัญหาของลูกค้าที่ระบุไว้
สามารถกระตุ้นการส่งต่อได้แม้ไม่อยู่ในเวลาทำการหรือไม่?
ใช่ กลไกการส่งต่อทำงานอยู่ตลอดเวลาทางเทคนิค โดยไม่คำนึงถึงเวลาหรือเวลาทำการ Zentor App รองรับการจัดกำหนดเวลาทำการ: นอกเหนือจากเวลาเหล่านี้ บอทสามารถแจ้งลูกค้าว่าไม่มีพนักงานพร้อมให้บริการ และบันทึกคำขอติดต่อสำหรับวันทำงานถัดไป แทนที่จะปล่อยให้การส่งต่อไม่ได้รับการตอบกลับ
บอทและมนุษย์พร้อมใช้งาน — ตั้งแต่วันนี้
ทดลองใช้แชทบอทของ Zentor App พร้อมการส่งต่อในเดโม และดูว่าการส่งต่อทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ
หน้าข้อมูลเพิ่มเติม:
ดูเพิ่มเติมในศูนย์ช่วยเหลือ