Қолданушыға қолдау көрсету үшін арналған AI-чатбот — Бот пен адам командасында
Клиенттердің сұраныстарын бірінші сұраныстан бастап, кездесу белгілеуден және растауға дейін толық тәуелсіз түрде 24/7 өңдейтін жасанды интеллект чат-боты өте құнды. Ал ол күрделі немесе анықталған ерекше жағдайларда қызметкердің көмегі қажет екенін түсінген кезде, яғни клиент үшін үзіліс ретінде қабылданбайтын, үзіліссіз түрде, одан да құнды болады. Дәл осы — Handover: бұл тәуелсіз процесс жүргізудің жанынан эскалация деңгейі, әрбір сөйлесудің автоматты аяқталуы емес.
Қолданушыны басқа маманға ауыстыру мүмкіндігі жоқ чат-боттардың мәселесі
Көптеген компаниялар клиенттермен қарым-қатынасты толығымен автоматтандыру мақсатында чат-боттарды қолданады. Бұл өте тартымды естіледі — және қарапайым, қайталанатын сұрақтар үшін бұл өте жақсы жұмыс істейді. Дегенмен, шындық мынаны көрсетеді: клиенттермен қарым-қатынас әртүрлі. Әрбір сұрақты дерекқордан тексеру немесе алдын ала белгіленген жауап мәтіні арқылы шешуге болмайды.
Егер чат-бот өз шектеріне жетіп, қызметкерді тарту мүмкіндігі болмаса, ашу-ызға пайда болады. Клиент бір сұрақты бірнеше рет қояды, қанағаттанарлық жауап алмайды және ақырында каналдан кетеді — көбінесе теріс әсер қалдыра отырып. Толық автоматтандыру тиімді көрінгенімен, егер ол ойластырылған эскалация жолымен қамтамасыз етілмесе, кері әсер етуі мүмкін.
Handover дегеніміз не?
Handover, яғни AI чат-ботының ағымдағы сөйлесуді адам қызметкерге тапсыру сәті. Мұндағы шешуші сөз — «мәселесіз»: клиент қатты үзілісті байқамайды, өз мәселесін қайталамауы керек және каналды тастамайды. Тапсыру фондық режимде жүреді — клиент үшін байланыс каналы сол күйінде қалады.
Қызметкер толық сөйлесу тарихын алады — клиенттің әр сұрағын, боттың әр жауабын — және бот тоқтаған жерден тікелей жалғастыра алады. Контекст жоғалмайды, қайталама сұрақтар болмайды, сөйлесуді қайта бастаудың қажеті жоқ.
Zentor App-де тапсыру қалай жұмыс істейді
Zentor App-дегі тапсыру процесі тәжірибеде дәлелденген нақты анықталған үрдісті орындайды:
- Schritt 1: Жасанды интеллект чат-боты эскалацияның мақсатқа сай екенін анықтайды — бұл анық тұтынушының сұранысы, анықталған кілттік сөз немесе сұраныс оның конфигурацияланған білім базасынан тыс болғандықтан болуы мүмкін.
- Schritt 2: Zentor App Omnichannel Inbox-дағы жауапты қызметкерлерге хабарлама жібереді. Бұл конфигурацияға байланысты барлық қол жетімді агенттерге немесе белгілі бір топқа қатысты болуы мүмкін.
- Schritt 3: Қызметкер сөйлесуді қабылдайды және бірден толық сөйлесу тарихын көреді — барлық бұрынғы бот жауаптары мен клиент хабарламаларымен қоса.
- Schritt 4: Сөйлесу сол каналда үзіліссіз жалғасады. Клиент үшін ештеңе өзгермейді — ол әлі де сол чат арқылы, сол WhatsApp нөмірі немесе сол Telegram боты арқылы қарым-қатынас жасай береді.
Барлық арналарда тапсыру
Zentor App алты байланыс арнасын қолдайды және тапсыру олардың бәрінде жұмыс істейді. Яғни, сіздің клиентіңіз веб-сайтыңыз арқылы сөйлесе ме, WhatsApp-де сізге хат жаза ма, смс жібере ме, немесе сізге қоңырау шала ма тапсыру механизмі әрқашан қол жетімді, тіпті Zentor SIP-Voicebot телефоны арқылы телефон арқылы.
Бот қашан тапсырады?
Клиенттердің көпшілік сұраныстары — кездесулерді жазылу, растаулар, өзгертулер және бас тартулар — жасанды интеллект чатботы тарапынан толық орындалады. Қолданушыға ауыстыру белгілі бір жағдайлар үшін ғана қолданылатын шешім, алғашқы баптау емес. Жақсы реттелген ауыстыру механизмі автоматты түрде дұрыс уақытта іске қосылады. Zentor қосымшасында үш негізгі іске қосушы бар:
Клиент «Қызметкермен сөйлескім келеді» немесе оған ұқсас нәрсені жазып жібереді. Бот бұл тілекті анықтап, беруді бастайды.
Жасанды интеллект чат-боты өз білім базасынан сұранысқа негізделген жауап бере алмайтынын түсінеді және болжамды жауап берудің орнына автоматты түрде жоғары деңгейге жібереді.
Нақты терминдер, мысалы, «шағым», «келісімшартты бұзу» немесе «шұғыл» — сөйлесудің қалған контекстіне қарамастан, тұрақты эскалация тудырғыштары ретінде анықталуы мүмкін.
Сіздің тобыңыз үшін артықшылық
Тапсыру тек клиент үшін ғана емес, сонымен қатар қызметкерлеріңіздің жұмысын айтарлықтай тиімді етеді. Егер агент сөйлесуді қабылдаса, ол контексті толықтай біледі. Ол клиенттің не айтқанын сұраудың қажеті жоқ. Ол сөйлесуді басынан бастаудың қажеті жоқ. Ол боттың қандай жауаптар бергенін және сөйлесу қай күйде екенін көреді.
Бұл екі жаққа да уақыт үнемдейді: қызметкер шешімге тезірек жетеді, ал клиент өз мәселесін екінші рет түсіндіруі қажет емес. Барлық берілген сөйлесулер Omnichannel inbox-та бірігеді — бұл алты тікелей қолжетімді каналды бір интерфейс жүйесінде біріктіретін бірыңғай интерфейс, соның ішінде Zentor SIP-Voicebot арқылы телефония қамтылған.
Нәтижесінде екі әлемнің ең жақсы қасиеттерін біріктіретін коммуникация моделі пайда болады: стандартты сұрақтар үшін жасанды интеллект чатботының масштабталу мүмкіндігі және күрделі немесе сезімтал мәселелер үшін қызметкерлеріңіздің біліктілігі мен эмпатиясы.
Практикалық мысал: WhatsApp қолдауы бар онлайн-дүкен
Орташа онлайн-дүкен күніне шамамен 80 клиент сұрағына WhatsApp арқылы жауап береді — тапсырыс статусы, жеткізу мерзімдері, қайтару сұрақтары. Zentor App көмегімен AI чат-боты осы сұрақтардың шамамен 65-ін өз бетінше аяғына дейін шешеді: ол тапсырыс статусын нақты уақыт режимінде тексереді, жеткізу мерзімдері туралы хабарлайды және қайтарымдарды тікелей байланыстырылған жүйеде бастайды.
Қалған 15 сұраныс — шағымдар, күрделі ауыстыру сұраныстары немесе қамқорлық сұраныстары — боттың қолданушыға ауысуын іске қосады. Қызметкер өз inbox-ында бірден көреді: клиент қай тапсырыс туралы айтып тұрғанын, ботпен не туралы сөйлескенін және не ашық қалғанын. Жағдайды қайтадан бастаудың орнына, ол тікелей шешімге келеді.
Қай жоспардан бастап Handover қолжетімді?
Қол беру функциясы барлық Zentor App топтамаларында бар. Айырмасы арналарда: WhatsApp, Telegram, Zentor SIP-Voicebot арқылы SMS және телефон байланысы жеке топтамада қосымша модуль ретінде қол жетімді Webchat стартер топтамасында қол жетімді.
Қолданушыға беруде жиі қойылатын сұрақтар
Жасанды интеллект чатботында Handover деген не білдіреді?
Handover (тапсыру) — бұл жүріп жатқан чат-бот сөйлесуін адам қызметкерге үзіліссіз тапсыру процесі. Агент сөйлесуді тікелей омниканалды инбокс арқылы қабылдайды және клиент үшін контексті жоғалтпай, алдын ала барлық сөйлесу тарихын көре алады.
Боттың қолданушыға ауысуы қалай іске қосылады?
Handover үш жолмен іске қосылуы мүмкін: клиент нақты қызметкерді сұрайды, чат-бот сұраныстың білім базасынан асып түскенін анықтайды немесе белгілі бір конфигурацияланған кілт сөздер мен жағдайлар автоматты түрде эскалацияны тудырады. Барлық үш механизмді бірге қолдануға болады.
Қызметкер чат-боттың сөйлесуін көре ала ма?
Иә. Handover іске қосылған кезде, қызметкер Omnichannel inbox-та хабарлама алады және толық сөйлесу тарихын көреді — клиенттің барлық сұрақтары мен боттың алдыңғы жауаптарымен қоса. Қызметкер осылайша жағдайды бірден түсінеді және клиенттен бұрын айтылған нәрселерді қайта сұраудың қажеті болмайды.
WhatsApp және Telegram-да қолданушыны ауыстыру жұмыс істей ме?
Иә, тапсыру функционалы арнаға тәуелсіз және Zentor App қолданатын барлық алты арнада жұмыс істейді: Webchat, WhatsApp, Telegram, Zentor SIP-Voicebot арқылы SMS, электрондық пошта және телефон арқылы.
Бот қолданушыға қолдау көрсетуден кейін сөйлесуді қайтадан бастай ала ма?
Handover (аудару) процесінен кейінгі әрекет сіздің конфигурацияңызға байланысты. Әдетте, сөйлесу адам агентінде аяқталғанша сол күйінде қалады. Сол клиенттің жаңа сөйлесулері қайтадан ботпен басталады. Белсенді сессия ішінде толық қайта аудару конфигурацияға байланысты және «Индивидуалды» пакетте жеке келісілуі мүмкін.
Ботты қалай конфигурациялау арқылы қолдануды ауыстыру іске қосылады?
Қол беру механизмі Zentor App-дашбордта орнатылады. Онда сіз қандай кілт сөздер, жағдайлар немесе клиенттердің сұраныстары тапсырысты тудыру керектігін анықтайсыз. Сонымен қатар, сенім шегін орнатуға болады: егер боттың жауап сапасы белгіленген мәннен төмен болса, ол автоматты түрде -ді күшейтеді, бұл клиенттің араласуына қажет емес.
Қызметкерге тапсыру кезінде қандай ақпарат беріледі?
Қызметкер Omnichannel пошта поштасына тікелей толық әңгіме тарихын көрсетеді: клиенттің барлық сұрақтары, боттың барлық жауаптары, арна (Webchat, WhatsApp және т.б.) және уақыт таңбасы. Сонымен қатар, Zentor App боттың әңгіме барысында алған контексттік ақпаратты береді мысалы, аталған өнімдер немесе анықталған клиенттің қасіреті.
Жеткізу кезеңін жұмыс уақытынан тыс кезде де іске қосуға бола ма?
Иә. Хендовер механизмі техникалық жағынан күндізгі немесе жұмыс уақытына қарамастан әрдайым белсенді. Zentor App жұмыс уақытын баптауды қолдайды: осы уақыттан тыс бот клиенттерге қызметкердің қол жетімді емес екенін хабарлай алады және келесі жұмыс күніне байланыс сұранысын қабылдайды.
Бот пен адамның бірлескен жұмысы — енді қолжетімді
Zentor App чат-ботын демода тапсырумен сынап көріңіз және тапсырудың қалай жұмыс істейтінін біліңіз.
Қосымша беттер:
Mehr dazu im Hilfe-Center