AI chatbot na may kakayahang maglipat ng usapan — Bot at tao, nagtutulungan bilang isang team.
Ang isang chatbot na pinapagana ng AI na kayang magproseso ng mga kahilingan ng mga customer nang mag-isa, 24 oras kada araw, mula sa unang pagtatanong hanggang sa pagkumpleto—kabilang ang pag-iskedyul ng appointment at pagpapatunay—ay napakahalaga. Ito ay nagiging mas mahalaga kapag natutukoy nito kung kailan kailangan ng isang empleyado para sa isang kumplikado o natatanging sitwasyon—at ginagawa ito nang tuluy-tuloy, nang hindi nararamdaman ng customer na mayroong pagkaantala. Ito mismo ang Handover: isang antas ng paglalahad maliban sa awtomatikong pagproseso, hindi ang awtomatikong pagtatapos ng bawat pag-uusap.
Ang problema sa mga chatbot na walang opsyon para sa paglilipat ng usapan.
Maraming kumpanya ang gumagamit ng mga chatbot na may layuning ganap na i-automate ang komunikasyon sa mga customer. Ito ay tila nakakaakit — at ito ay gumagana nang mahusay para sa mga simpleng, paulit-ulit na tanong. Gayunpaman, ang katotohanan ay nagpapakita na ang komunikasyon sa mga customer ay iba-iba. Hindi lahat ng tanong ay maaaring masagot sa pamamagitan ng paghahanap sa database o paggamit ng isang paunang natukoy na sagot.
Kapag ang isang chatbot ay umabot sa kanyang limitasyon at walang paraan upang isama ang isang empleyado, nagdudulot ito ng pagkabigo. Ang customer ay nagtatanong ng parehong bagay nang paulit-ulit, hindi nakakatanggap ng kasiya-siyang sagot, at sa huli ay umaalis sa channel—madalas na may negatibong impresyon. Ang ganap na awtomasyon ay maaaring mukhang mahusay, ngunit maaari itong magdulot ng kabaligtaran kung hindi ito sinasamahan ng isang maingat na proseso ng paglilipat ng usapin.
Ano ang handover?
Ang "handover" ay tumutukoy sa sandali kung kailan ang isang chatbot na pinapagana ng artificial intelligence (AI) ay ipinapasa ang isang kasalukuyang pag-uusap sa isang empleyadong tao. Ang mahalagang salita dito ay "seamless" o "walang putol": Ang customer ay hindi nakakaranas ng anumang biglaang pagbabago, hindi kailangang ulitin ang kanyang hinaing, at hindi umaalis sa channel ng komunikasyon. Ang pagpapasa ay nangyayari sa background—para sa customer, ang channel ng komunikasyon ay nananatiling pareho.
Ang empleyado ay nakakatanggap ng buong kasaysayan ng pag-uusap—bawat tanong ng customer, bawat sagot ng bot—at maaaring magpatuloy nang direkta kung saan tumigil ang bot. Walang nawawalang konteksto, walang paulit-ulit na tanong, at walang kailangang magsimula muli ng pag-uusap.
Paano gumagana ang handover sa loob ng Zentor App.
Ang proseso ng pagpapasa ng responsibilidad sa Zentor App ay sumusunod sa isang malinaw na tinukoy na daloy na napatunayan na epektibo sa praktikal na aplikasyon:
- Schritt 1: Ang chatbot na pinapagana ng artificial intelligence (AI) ay nakakakita na ang pag-escalate ng usapan ay makakatulong — ito ay maaaring dahil sa direktang kahilingan ng customer, isang tiyak na keyword, o dahil ang tanong ay lampas sa saklaw ng kaalaman na nakatakda para dito.
- Schritt 2: Ang Zentor App ay nagpapadala ng notipikasyon sa mga kinauukulang empleyado sa Omnichannel Inbox. Depende sa konfigurasyon, maaaring ito ay para sa lahat ng available na ahente o para sa isang partikular na grupo.
- Schritt 3: Isang empleyado ang tumatanggap ng pag-uusap at agad na nakikita ang buong kasaysayan ng pag-uusap—kasama ang lahat ng nakaraang mga sagot ng chatbot at mga mensahe mula sa customer.
- Schritt 4: Ang pag-uusap ay ipagpapatuloy nang walang putol sa parehong channel. Para sa customer, walang pagbabago — patuloy pa rin siyang makikipag-ugnayan sa pamamagitan ng parehong chat, parehong numero ng WhatsApp, o parehong Telegram bot.
Paglipat sa lahat ng channel.
Ang Zentor App ay sumusuporta sa anim na channel ng komunikasyon at gumagana ang handover sa lahat ng mga ito. Nangangahulugan ito: Kung ang iyong customer ay nag-chat sa iyong website, nagsusulat sa iyo sa WhatsApp, nagpadala ng isang text o tumawag sa iyo ang mekanismo ng paghahatid ay laging magagamit, kahit na sa telepono sa Zentor SIP-Voicebot.
Kailan nagpapadala ang bot ng mensahe?
Karamihan sa mga katanungan ng mga customer—kasama na ang pag-iskedyul ng appointment, mga kumpirmasyon, mga pagbabago, at mga pagkansela—ay inaayos ng chatbot na pinapagana ng AI nang mag-isa hanggang sa matapos. Ang "handover" ay isang antas ng paglutas para sa ilang partikular na sitwasyon, at hindi ito ang default na paraan. Ang isang maayos na naka-configure na mekanismo ng "handover" ay awtomatikong nagiging aktibo sa tamang oras. Sa loob ng Zentor App, mayroong tatlong pangunahing dahilan kung bakit nangyayari ang "handover":
Ang customer ay nagsusulat ng, "Gusto kong makipag-usap sa isang empleyado" o katulad nito. Kinikilala ng bot ang ganitong kahilingan at nagsisimula ng paglilipat ng usapan sa isang empleyado.
Ang chatbot na pinapagana ng AI ay nakakakita na hindi nito maibibigay ang isang matalinong sagot sa isang kahilingan mula sa kanyang database ng kaalaman, at awtomatikong nag-e-escalate sa halip na magbigay ng haka-hakang sagot.
Ang ilang partikular na termino—tulad ng "reklamo," "pagwawakas," o "agarang"—ay maaaring tukuyin bilang mga tiyak na sanhi ng pagtaas ng antas ng pagtugon, anuman ang iba pang konteksto ng usapan.
Ang benepisyo para sa iyong team.
Ang paglilipat ng usapan ay hindi lamang nakakatulong sa kliyente; pinapabuti rin nito ang pagiging epektibo ng trabaho ng iyong mga empleyado. Kapag isang ahente ang kumukuha ng isang usapan, alam na niya ang buong konteksto. Hindi niya kailangang magtanong kung ano na ang sinabi ng kliyente. Hindi niya kailangang simulan ang usapan mula sa simula. Nakikita niya kung anong mga sagot na ang ibinigay ng chatbot at kung saan na nasa proseso ang usapan.
Ito ay nag-iimbak ng oras sa magkabilang panig: ang empleyado ay mas mabilis na lumalabas sa solusyon, at ang customer ay hindi kailangang magsagawa ng kanyang katanungan sa ikalawang pagkakataon. Ang lahat ng mga naka-deliver na pag-uusap ay nagsasama sa omnichannel inbox isang uniform na interface na nagsasama ng lahat ng anim na live na magagamit na mga channel sa isang interface, kasama ang telepono sa Zentor SIP-Voicebot.
Ang resulta ay isang modelo ng komunikasyon na pinagsasama ang pinakamahusay sa dalawang mundo: ang kakayahang magproseso ng maraming kahilingan ng AI chatbot para sa mga karaniwang tanong, at ang kaalaman at malasakit ng iyong mga empleyado para sa mga kumplikado o sensitibong usapin.
Halimbawa ng aplikasyon: Online na tindahan na may suporta sa pamamagitan ng WhatsApp.
Isang katamtamang online na nagtitinda ang tumatanggap ng humigit-kumulang 80 kahilingan ng mga customer araw-araw sa pamamagitan ng WhatsApp—tungkol sa katayuan ng order, mga oras ng pagpapadala, at mga katanungan tungkol sa pagbabalik. Sa pamamagitan ng Zentor App, ang AI chatbot ay kayang pangasiwaan ang humigit-kumulang 65 sa mga kahilingang ito nang mag-isa hanggang sa matapos: Sinusuri nito ang katayuan ng order sa real-time, nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga oras ng pagpapadala, at nag-iinitiate ng mga pagbabalik nang direkta sa nakakonektang sistema.
Ang natitirang 15 kahilingan—mga reklamo, kumplikadong kahilingan sa pagpapalit, o mga kahilingan para sa espesyal na konsiderasyon—ay nagiging sanhi ng paglipat sa isang empleyado. Agad na nakikita ng empleyado sa kanyang inbox: kung aling order ang tinutukoy ng customer, kung ano na ang napag-usapan niya sa chatbot, at kung ano pa ang kailangang ayusin. Sa halip na simulan muli ang proseso, direktang nakakarating ang empleyado sa solusyon.
Mula sa anong plano magagamit ang feature na "handover"?
Ang pag-andar ng handover ay kasama sa lahat ng mga pakete ng Zentor App. Ang pagkakaiba ay sa mga channel: WhatsApp, Telegram, SMS at telephony sa Zentor SIP-Voicebot ay magagamit bilang mga karagdagang module sa indibidwal na pakete Webchat ay magagamit na sa starter package.
Mga Madalas Itanong Tungkol sa Paglilipat ng Responsibilidad.
Ano ang ibig sabihin ng "handover" sa isang chatbot na pinapagana ng artificial intelligence (AI)?
Ang "handover" ay tumutukoy sa maayos na paglipat ng isang kasalukuyang pag-uusap sa chatbot sa isang empleyadong tao. Ang empleyado ay tumatanggap ng pag-uusap nang direkta sa loob ng Omnichannel Inbox at nakikita ang buong kasaysayan ng pag-uusap, nang walang pagkawala ng konteksto para sa customer.
Paano nagaganap ang paglipat sa chatbot?
Ang paglipat ng usapan sa isang ahente ay maaaring magsimula sa tatlong paraan: Una, ang customer ay direktang humihingi ng isang ahente. Pangalawa, nakikita ng chatbot na ang tanong ay lampas sa kanyang kakayahan. Pangatlo, may mga partikular na keyword at sitwasyon na naka-configure na awtomatikong nagti-trigger ng paglipat. Ang tatlong mekanismong ito ay maaaring gamitin nang sabay-sabay.
Nakikita ba ng empleyado ang pag-uusap sa chatbot?
Oo. Sa sandaling ma-trigger ang paglipat ng usapan, makakatanggap ang empleyado ng notipikasyon sa Omnichannel inbox at makikita ang buong tala ng usapan—kasama ang lahat ng tanong ng customer at ang mga nakaraang sagot ng chatbot. Sa ganitong paraan, agad na naiintindihan ng empleyado ang sitwasyon at hindi na kailangang tanungin muli ang customer tungkol sa mga bagay na nabanggit na.
Gumagana ba ang paglilipat ng mensahe sa WhatsApp at Telegram?
Oo. Ang pag-handover ay hindi nakasalalay sa channel at gumagana sa lahat ng anim na channel na sinusuportahan ng Zentor App: Webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, email at telephony sa Zentor SIP-Voicebot. Ang paglipat ay walang hiwa sa parehong channel na ginagamit ng customer.
Maaari bang ipagpatuloy ng bot ang pag-uusap pagkatapos ng paglilipat?
Ang proseso pagkatapos ng paglipat ng usapan ay depende sa iyong konfigurasyon. Karaniwan, ang usapan ay nananatili sa ahente ng tao hanggang sa matapos niya ito. Ang mga bagong usapan ng parehong customer ay nagsisimula muli sa bot. Ang kumpletong paglipat pabalik sa bot sa loob ng isang aktibong sesyon ay depende sa konfigurasyon at maaaring i-customize sa "Indibidwal" na pakete.
Paano kokonfigurahin ang bot upang mag-trigger ng isang paglipat (handover)?
Ang mekanismo ng handover ay naka-configure sa Zentor App dashboard. Dito mo tinukoy kung aling mga keyword, sitwasyon o mga kahilingan ng customer ang dapat magdulot ng isang handover. Bilang karagdagan, maaari kang magtakda ng isang trust threshold: kung ang kalidad ng tugon ng bot ay mas mababa sa isang tinukoy na halaga, awtomatikong masusulong ito nang walang pag-aalis ng customer.
Anong impormasyon ang natatanggap ng empleyado sa panahon ng paglilipat ng tungkulin?
Ang empleyado ay nakikita kaagad sa Omnichannel Inbox ang buong kasaysayan ng pag-uusap: lahat ng tanong ng customer, lahat ng sagot ng bot, ang ginamit na channel (webchat, WhatsApp, atbp.), at ang timestamp. Bukod pa rito, ipinapadala ng Zentor App ang mga impormasyong may kaugnayan sa konteksto na nakolekta ng bot sa panahon ng pag-uusap—halimbawa, ang mga produktong nabanggit o ang natukoy na pangangailangan ng customer.
Maaari bang maisagawa ang paglilipat ng responsibilidad kahit sa labas ng oras ng trabaho?
Oo. Ang mekanismo ng paglilipat (handover) ay palaging aktibo sa teknikal, anuman ang oras ng araw o oras ng trabaho. Sinusuportahan ng Zentor App ang pag-configure ng mga oras ng trabaho: Sa labas ng mga oras na ito, maaaring ipaalam ng bot sa mga customer na walang available na empleyado, at maaaring itala ang isang kahilingan para sa pakikipag-ugnayan para sa susunod na araw ng trabaho—sa halip na hayaan ang paglilipat na hindi masagot.
Ang mga robot at tao ay nagtutulungan—simula na ngayon.
Subukan ang Zentor App Chatbot na may feature na "handover" sa demo at alamin kung paano ito gumagana sa totoong sitwasyon.
Mga karagdagang pahina:
Mehr dazu im Hilfe-Center