Chatbot AI với cơ chế chuyển giao — Bot và con người làm việc cùng nhau
Một chatbot AI tự xử lý yêu cầu của khách hàng suốt ngày đêm cho đến khi hoàn tất — từ yêu cầu đầu tiên, qua đặt lịch hẹn đến xác nhận — là rất giá trị. Nó còn giá trị hơn nữa khi nhận biết được lúc nào một trường hợp ngoại lệ phức tạp hoặc đã được định nghĩa cần đến nhân viên — và thực hiện điều đó liền mạch, không để khách hàng cảm thấy bị gián đoạn. Đó chính là chuyển giao (handover): một cấp chuyển cấp song song với việc tự thực thi quy trình, chứ không phải điểm kết thúc tự động của mọi cuộc trò chuyện.
Vấn đề của các chatbot không có cơ chế chuyển giao
Nhiều doanh nghiệp triển khai chatbot với mục tiêu tự động hóa hoàn toàn giao tiếp với khách hàng. Nghe có vẻ hấp dẫn — và đối với những câu hỏi đơn giản, lặp lại, nó hoạt động rất tốt. Tuy nhiên, thực tế cho thấy: giao tiếp với khách hàng rất đa dạng. Không phải câu hỏi nào cũng có thể giải quyết bằng việc tra cứu cơ sở dữ liệu hoặc sử dụng câu trả lời mẫu đã định sẵn.
Khi chatbot chạm đến giới hạn và không có cách nào đưa nhân viên vào cuộc, sự bực bội sẽ nảy sinh. Khách hàng hỏi cùng một câu nhiều lần, không nhận được câu trả lời thỏa đáng và cuối cùng rời khỏi kênh — thường với ấn tượng tiêu cực. Tự động hóa hoàn toàn nghe có vẻ hiệu quả, nhưng có thể gây tác dụng ngược nếu không đi kèm một lộ trình chuyển cấp được thiết kế chu đáo.
Handover là gì?
Chuyển giao (handover) là thời điểm một chatbot AI chuyển cuộc trò chuyện đang diễn ra cho một nhân viên. Điều quan trọng ở đây là từ "liền mạch": khách hàng không nhận thấy sự đứt quãng đột ngột, không phải nhắc lại yêu cầu và không rời khỏi kênh. Việc chuyển giao diễn ra ở hậu trường — với khách hàng, kênh liên lạc vẫn giữ nguyên.
Nhân viên sẽ nhận được toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện — mọi câu hỏi của khách hàng, mọi câu trả lời của bot — và có thể tiếp tục ngay tại điểm mà bot đã dừng lại. Không mất ngữ cảnh, không phải đặt lại câu hỏi, không cần khởi động lại cuộc trò chuyện.
Cách chuyển giao hoạt động trong Zentor App
Quy trình chuyển giao trong Zentor App tuân theo một quy trình rõ ràng đã được kiểm chứng qua thực tế:
- Schritt 1: Chatbot AI nhận ra rằng việc chuyển cấp là hợp lý — do khách hàng yêu cầu rõ ràng, do một từ khóa đã định nghĩa, hoặc vì yêu cầu nằm ngoài cơ sở tri thức đã cấu hình của nó.
- Schritt 2: Zentor App gửi thông báo đến các nhân viên phụ trách trong hộp thư đến Omnichannel. Tùy theo cấu hình, thông báo có thể gửi đến tất cả nhân viên đang sẵn sàng hoặc một nhóm cụ thể.
- Schritt 3: Một nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc trò chuyện và ngay lập tức xem toàn bộ diễn biến cuộc nói chuyện — bao gồm tất cả các câu trả lời trước đó của bot và tin nhắn từ khách hàng.
- Schritt 4: Cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục liền mạch trong cùng một kênh. Đối với khách hàng, mọi thứ không thay đổi — họ vẫn giao tiếp qua cùng một cuộc trò chuyện, cùng một số điện thoại WhatsApp hoặc cùng một bot Telegram.
Chuyển giao trên tất cả các kênh
Zentor App hỗ trợ sáu kênh liên lạc — và chuyển giao hoạt động trên tất cả các kênh đó. Nghĩa là: dù khách hàng trò chuyện trên website của bạn, nhắn cho bạn qua WhatsApp, gửi SMS hay gọi điện — cơ chế chuyển giao luôn sẵn sàng, kể cả với điện thoại qua Zentor SIP-Voicebot.
Khi nào bot thực hiện chuyển giao?
Phần lớn yêu cầu của khách hàng — kể cả đặt lịch hẹn, xác nhận, thay đổi và hủy — được chatbot AI tự xử lý cho đến khi hoàn tất. Chuyển giao là một cấp chuyển cấp cho những tình huống nhất định, không phải thiết lập mặc định. Một cơ chế chuyển giao được cấu hình tốt sẽ tự động kích hoạt đúng lúc. Trong Zentor App có ba yếu tố kích hoạt chính:
Khách hàng viết "Tôi muốn nói chuyện với nhân viên" hoặc tương tự. Bot nhận ra mong muốn này và khởi động quy trình chuyển giao.
Chatbot AI nhận ra rằng nó không thể đưa ra câu trả lời có cơ sở cho một yêu cầu từ cơ sở tri thức của mình và tự động chuyển cấp thay vì trả lời theo phỏng đoán.
Một số từ ngữ — chẳng hạn "khiếu nại", "hủy hợp đồng" hoặc "khẩn cấp" — có thể được định nghĩa là yếu tố kích hoạt chuyển cấp cố định, bất kể ngữ cảnh còn lại của cuộc trò chuyện.
Lợi ích cho đội ngũ của bạn
Chuyển giao không chỉ có lợi cho khách hàng — nó còn giúp công việc của nhân viên bạn hiệu quả hơn rõ rệt. Khi một nhân viên tiếp nhận cuộc trò chuyện, họ đã nắm đầy đủ ngữ cảnh. Họ không cần hỏi lại những gì khách hàng đã nói. Họ không cần bắt đầu cuộc trò chuyện từ đầu. Họ thấy bot đã đưa ra những câu trả lời nào và cuộc trò chuyện đang ở đâu.
Điều này tiết kiệm thời gian cho cả hai bên: nhân viên đi đến giải pháp nhanh hơn, và khách hàng không phải giải thích yêu cầu lần thứ hai. Tất cả các cuộc trò chuyện được chuyển giao đều tập trung trong hộp thư đến Omnichannel — một giao diện thống nhất gom cả sáu kênh đang sử dụng được vào một nơi, bao gồm cả điện thoại qua Zentor SIP-Voicebot.
Kết quả là một mô hình giao tiếp kết hợp những ưu điểm tốt nhất của hai thế giới: khả năng mở rộng của chatbot AI cho các yêu cầu tiêu chuẩn và sự chuyên nghiệp cùng sự đồng cảm của nhân viên bạn đối với các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm.
Ví dụ thực tế: Cửa hàng trực tuyến với hỗ trợ WhatsApp
Một nhà bán lẻ trực tuyến quy mô vừa nhận được khoảng 80 yêu cầu của khách hàng mỗi ngày qua WhatsApp — trạng thái đơn hàng, thời gian giao hàng và các câu hỏi về hoàn trả. Với Zentor App, chatbot AI tự xử lý khoảng 65 trong số những yêu cầu này cho đến khi hoàn tất: kiểm tra trạng thái đơn hàng theo thời gian thực, thông báo về thời gian giao hàng và khởi tạo quy trình trả hàng trực tiếp trong hệ thống tích hợp.
Với 15 yêu cầu còn lại — khiếu nại, yêu cầu đổi hàng phức tạp hoặc yêu cầu hỗ trợ ngoài chính sách — bot kích hoạt chuyển giao. Nhân viên thấy ngay trong hộp thư đến của mình: khách hàng đang nói về đơn hàng nào, đã trao đổi gì với bot và còn điều gì chưa giải quyết. Thay vì bắt đầu lại hồ sơ, họ đi thẳng vào giải pháp.
Bắt đầu từ gói nào thì tính năng chuyển giao có sẵn?
Chức năng chuyển giao có trong tất cả các gói Zentor App. Khác biệt nằm ở các kênh: WhatsApp, Telegram, SMS và điện thoại qua Zentor SIP-Voicebot có sẵn dưới dạng mô-đun bổ sung trong gói Cá nhân hóa — Webchat đã có sẵn trong gói Starter.
Câu hỏi thường gặp về chuyển giao
Chuyển giao có nghĩa gì đối với chatbot AI?
Chuyển giao (handover) là việc chuyển liền mạch một cuộc trò chuyện chatbot đang diễn ra cho một nhân viên. Nhân viên tiếp nhận cuộc trò chuyện trực tiếp trong hộp thư đến Omnichannel và thấy toàn bộ lịch sử trò chuyện trước đó — khách hàng không bị mất ngữ cảnh.
Chuyển giao bot được kích hoạt như thế nào?
Chuyển giao có thể được kích hoạt theo ba cách: khách hàng yêu cầu rõ ràng gặp nhân viên, chatbot nhận ra yêu cầu vượt quá cơ sở tri thức của mình, hoặc một số từ khóa và tình huống đã cấu hình tự động kích hoạt việc chuyển cấp. Cả ba cơ chế có thể được dùng kết hợp.
Nhân viên có thể xem cuộc trò chuyện của chatbot không?
Có. Ngay khi chuyển giao được kích hoạt, nhân viên nhận được thông báo trong hộp thư đến Omnichannel và thấy toàn bộ diễn biến cuộc trò chuyện — bao gồm tất cả câu hỏi của khách hàng và các câu trả lời trước đó của bot. Nhờ vậy nhân viên nắm được tình hình ngay và không cần hỏi lại khách hàng những gì đã nói.
Chuyển giao có hoạt động trên WhatsApp và Telegram không?
Có. Tính năng chuyển giao độc lập với kênh và hoạt động trên cả sáu kênh mà Zentor App hỗ trợ: Webchat, WhatsApp, Telegram, SMS, email và điện thoại qua Zentor SIP-Voicebot. Với khách hàng, việc chuyển giao diễn ra liền mạch trong chính kênh họ đang dùng.
Bot có thể tiếp nhận lại cuộc trò chuyện sau khi chuyển giao không?
Quy trình sau khi chuyển giao phụ thuộc vào cấu hình của bạn. Thông thường, cuộc trò chuyện ở lại với nhân viên cho đến khi họ kết thúc. Các cuộc trò chuyện mới của cùng khách hàng sẽ lại bắt đầu với bot. Việc chuyển giao hoàn toàn trở lại cho bot trong một phiên đang hoạt động phụ thuộc vào cấu hình và có thể được điều chỉnh riêng trong gói Cá nhân hóa.
Bot được cấu hình như thế nào để kích hoạt chuyển giao?
Cơ chế chuyển giao được cấu hình trong bảng điều khiển Zentor App. Tại đây, bạn xác định những từ khóa, tình huống hoặc mong muốn nào của khách hàng sẽ kích hoạt việc chuyển giao. Ngoài ra, bạn có thể đặt ngưỡng độ tin cậy: nếu chất lượng câu trả lời của bot xuống dưới giá trị đã định, bot sẽ tự động chuyển cấp — mà khách hàng không cần can thiệp.
Nhân viên nhận được những thông tin nào trong quá trình chuyển giao?
Nhân viên thấy ngay toàn bộ lịch sử trò chuyện trong hộp thư đến Omnichannel: tất cả câu hỏi của khách hàng, tất cả câu trả lời của bot, kênh (Webchat, WhatsApp, v.v.) và dấu thời gian. Ngoài ra, Zentor App chuyển các thông tin ngữ cảnh mà bot đã ghi nhận trong cuộc trò chuyện — ví dụ các sản phẩm được nhắc đến hoặc yêu cầu của khách hàng đã được xác định.
Chuyển giao có thể được kích hoạt ngoài giờ làm việc không?
Có. Về mặt kỹ thuật, cơ chế chuyển giao luôn hoạt động — bất kể thời điểm trong ngày hay giờ làm việc. Zentor App hỗ trợ cấu hình giờ làm việc: ngoài khung giờ này, bot có thể thông báo cho khách hàng rằng hiện không có nhân viên và ghi nhận yêu cầu liên hệ cho ngày làm việc tiếp theo — thay vì để yêu cầu chuyển giao không được phản hồi.
Bot và con người cùng tham gia — ngay lập tức
Hãy thử nghiệm chatbot Zentor App với chuyển giao trong chế độ Demo và tìm hiểu cách quá trình chuyển giao hoạt động như thế nào trong thực tế.
Trang tham khảo thêm:
Xem thêm trong Trung tâm trợ giúp