有 AI 聊天機器人同交接功能嘅即時聊天軟件

咩係即時聊天軟件？

即時聊天軟件讓企業與客戶能透過文字進行即時直接溝通。網站訪客可透過內嵌的聊天小工具立即聯絡——無需電話、無需填寫表格、無需等待。

傳統即時聊天軟件假設必須時刻有真人客服在線，這耗費大量人力，且在非營業時間根本無法實現。現代即時聊天解決方案因此將自動 AI 初步回覆與精準轉交員工相結合，在確保最佳服務質素的同時實現最高效率。

Zentor App 再進一步：平台將即時聊天、AI 聊天機器人、全渠道收件箱及知識庫整合於單一介面。客戶發送訊息，機器人即時回覆；如有需要，由專員接手，過程無縫且資料零流失。

即時聊天 vs. AI 聊天機器人 vs. 全渠道：分別喺邊

好多名詞喺呢個領域被當同義詞用，其實佢哋根本上有分別：

• 傳統即時聊天：由真人客服即時聊天，無法 24/7 運作，人手成本高
• AI 聊天機器人：全天候自動回覆，唔需要真人待命，僅限於已設定嘅知識數據
• 附轉交嘅 AI 聊天機器人：兩者結合 — 聊天機器人回答標準查詢，複雜個案無縫轉交畀客服
• 全渠道即時聊天：所有渠道（網頁聊天、WhatsApp、電郵）集中喺一個收件箱 — 客服唔使喺不同工具之間切換

Zentor App 結合所有四種方法：AI 初步回覆 + 交接 + 全渠道收件箱 + 知識庫。

AI 自動處理首輪查詢

Zentor App 結合 AI 即時回覆與無縫轉交真人客服。AI 聊天機器人全天候（24 小時/7 天）從您嘅知識庫解答查詢，無需等待。

• 24/7 AI 首次回覆，客戶唔使等候
• 根據你自己內容嘅知識庫回覆
• 識別複雜或者情緒化查詢並升級
• 轉交畀員工時附完整對話記錄

無縫轉介俾你嘅團隊

當個案需要人類專業知識，或客戶明確要求與特定人員溝通時，AI 聊天機器人會無縫將對話轉交至您的團隊。員工可立即查看整個過往對話記錄——無需重複說明，亦無資訊流失。

• 出現升級信號或者按客戶要求自動轉交
• 員工可以喺收件箱睇到完整對話記錄
• 交接對客戶來講係無縫嘅 — 冇渠道切換
• 人手介入完成後可交返畀聊天機器人

所有渠道匯於一處收件箱

客戶透過不同渠道聯絡。Zentor App 將所有入站訊息集中於單一全渠道收件箱內——您嘅客服無論客戶是透過網頁聊天、WhatsApp、電郵或電話聯絡或致電，均能在同一介面工作。

• 網頁聊天、WhatsApp、Telegram、SMS、電郵同電話集中喺一個收件箱
• 團隊分配：將對話分配畀客服或者團隊
• 基於角色嘅存取權限，方便有條理嘅團隊協作
• 收到新訊息或者轉交時即時通知

受惠於即時聊天嘅行業

具備 AI 支援的即時聊天軟件可跨行業應用。尤其受惠於那些客戶經常在購買前或預約前提出疑問的企業：

• 服務供應商同代理機構：自動化首次諮詢、記錄預約意願
• 網店同電子商務：全天候回答產品問題、送貨狀態、退貨
• 技工同地產經紀：篩選查詢、自動化預約
• B2B 企業同中小企業：篩選入站潛在客戶、減輕第一線支援負擔

Zentor App 點先係啱嘅即時聊天解決方案？

Zentor App 係正確選擇，如果：

• 無法全天候接聽 — AI 聊天機器人會喺營業時間以外接手
• 想將多個溝通渠道整合喺同一個收件箱
• 唔想喺即時聊天工具之外另外使用聊天機器人軟件
• 需要符合 GDPR 嘅數據處理同歐盟主機
• 尋找可擴展嘅方案，由 Starter 方案到可自由配置嘅 Individuell 方案

即時聊天運作嘅團隊結構同角色

有效嘅即時聊天需要清晰嘅團隊結構：邊個負責答覆咩查詢？對話點分配？邊個升級處理同轉交俾邊個？Zentor App 提供完整嘅角色同權限系統，讓團隊協作有條有理，唔使搞複雜設定。

客服僅能查看分配給佢哋或歸入其團隊隊列嘅對話。上級可掌握所有對話概況，進行分配與優先級設定。審計追蹤記錄所有操作——對合規、質素保證及客戶投訴的可追溯性至關重要。

• 基於角色嘅存取：客服、組長、管理員 — 每個角色有明確定義嘅權限
• 對話分配：手動或者按路由規則自動分配
• 團隊等候隊列：查詢進入共用隊列，客服按優先次序處理
• 審計追蹤：所有狀態變更、轉交同回覆都會被記錄

運作期間嘅監控同質素保證

一個只需設定一次嘅即時聊天系統，必須持續監察。Zentor App 提供整合式報告，可顯示回應質素、轉交頻率、對話時長同未解決查詢。

Zentor App 之典型優化週期：每 2 至 4 週分析報告中最常見未解決之查詢，並針對性擴充知識庫。知識庫愈完整，自動解決率愈高，轉介員工之次數亦愈少。

• 報告：對話數量、轉交比率、最常見話題、未解決嘅查詢
• 知識庫優化：識別缺口並針對性填補
• 轉交分析：幾時同點解轉交畀員工？識別規律
• 團隊表現：回應時間、未完成對話、每位員工嘅處理時長

Zentor App 同獨立工具 — 分別係咩

好多公司會用多個獨立工具：一個聊天機器人供應商負責機器人，一個獨立的即時聊天工具給客服使用，另一個則用於 WhatsApp。結果：對話數據支離破碎、重複維護工作，而且沒有統一的對話記錄。

Zentor App 將 AI 聊天機器人、即時聊天轉交及全渠道收件箱整合於單一平台。只需一個登入、一個知識庫、一個收件箱。客服喺同一介面可見所有渠道，無論客戶透過網頁聊天、WhatsApp 或電郵聯絡。

• 唔使切換工具：所有對話集中喺一個收件箱，所有渠道集中喺一個介面
• 所有渠道共用一個知識庫 — 唔使喺每個工具重複維護
• 跨渠道嘅完整對話記錄：客戶用聊天寫信息、用 WhatsApp 回覆 — 全部喺同一個對話視圖
• 切換渠道時唔會遺失數據：上下文得以保留

即時聊天軟件要幾錢？一個務實嘅比較

即時聊天軟件嘅費用差異好大——視乎功能範圍、客服人數、渠道覆蓋同 GDPR 要求而定。平價工具起價少過 50 € 每月，但都唔提供 AI 自動回覆，亦無全渠道連接。

Zentor App 嘅 Starter 方案每月收費 49 €，另加 49 € 一次過設置費。呢個方案已經包含 AI 聊天機器人——唔使額外工具，機器人答覆亦無額外收費。如需要，Individuell 方案可加 WhatsApp、Telegram、SMS 同完整全渠道收件箱；電話服務可透過 Zentor SIP-Voicebot 加購（由 Zentor 個別設置）。

• 示範（14 日免費）：AI 聊天機器人 + 網頁聊天，附 Zentor 品牌
• Starter（每月 49 €）：AI 聊天機器人 + 適用於 1 個網域嘅網頁聊天
• Individuell（最高每月 899 €）：+WhatsApp、Telegram、SMS、全渠道收件箱、n8n 自動化、團隊／角色 — 可自由配置，付款前先報價。電話可透過 Zentor SIP-Voicebot 加購（由 Zentor 個別設置）。

揀選標準：即時聊天軟件真正重要嘅係咩？

唔係所有即時聊天解決方案都適合每間公司。呢五個標準可以幫你揀選：

• GDPR 同主機：歐盟主機、符合第 28 條嘅 AVV、唔會不受控制咁將數據傳送到美國伺服器
• AI 整合：聊天機器人係根據你嘅知識庫回答，定係根據一般 AI 訓練內容籠統咁回答？
• 渠道覆蓋：方案係咪涵蓋你客戶使用嘅所有渠道 — 唔止網頁聊天？
• 轉交質素：轉交畀員工時，係咪會一併傳送完整對話記錄？
• 總擁有成本：基本價格 + 設定費 + 渠道費用 + 客服人數限制係咪清楚列明？

即時聊天嘅數據安全：公司需要注意嘅事

即時聊天對話常包含個人數據：姓名、電子郵件地址及與業務相關的問題。其處理受 GDPR 規範——無論供應商是否位於歐盟境內。

Zentor App 於歐盟託管。特定 AI 功能可選配外部 AI 供應商；若於歐盟境外使用，僅基於歐盟標準合約條款（GDPR 第 46 條）進行。聊天小工具會在處理對話數據前，顯示可配置之同意查詢。針對企業需求，提供本地部署選項——所有數據處理均保留於您自家基礎設施內。

• 歐盟主機：基礎設施喺歐盟，AI 接駁以歐盟標準合約條款作保障
• 小工具內可設定同意詢問 — 開箱即符合 GDPR
• 可按要求提供符合 GDPR 第 28 條嘅 AVV（數據處理協議）
• Individuell 方案提供本地部署選項：完全數據自主

透過 4 個步驟，即可使用 Zentor App 的即時聊天解決方案

由決定到上線即時聊天，路程比預期更短。Zentor App 旨在讓企業無需 IT 項目及開發團隊即可投入運作。技術方面無需開發人員——小工具數分鐘內即可整合，知識庫可透過儀表板完整填補。

• 步驟 1：試用示範 — 親身體驗即時聊天、AI 聊天機器人同全渠道收件箱嘅實際運作
• 步驟 2：初步面談 — 釐清渠道、團隊規模、需求同方案
• 步驟 3：設定 — 嵌入小工具、建立知識庫、建立團隊、連接渠道
• 步驟 4：正式上線同監察 — 設定報告、陪伴首幾個星期、持續優化知識庫

關於即時聊天軟件嘅常見問題