채팅봇 개인정보 보호 — 기업이 주의해야 할 사항

챗봇은 이름, 이메일 주소, 전화번호, 문의 내용, IP 주소 등 개인정보를 수집합니다. 이러한 데이터가 수집, 처리 또는 전달되면 데이터 보호 일반 규정(GDPR)이 적용됩니다.

이것은 라이브 채팅 도구 및 웹사이트상의 자동화 채팅 위젯에도 적용됩니다. 사람이 응답하든 AI가 응답하든 — 데이터 처리는 동일한 요구사항을 준수해야 합니다: 법적 근거, 투명성, 목적 제한, 데이터 최소화 및 기술적 보호 조치.

웹사이트에서 챗봇을 운영하는 경우, 제공자가 EU 규정에 따라 호스팅되고, 데이터 처리 위탁 계약 체결이 가능하며, 동의 요청이 기술적으로 구현 가능한지 확인해야 합니다.

Zentor App는 EU 준수 데이터 처리로 설계되었습니다. 주요 데이터 보호 측면을 살펴보십시오.

• EU 호스팅: 대화 데이터는 유럽 연합 내 서버에서 처리됩니다.
• 동의 구성 가능: 채팅 위젯을 설정하여 사용자가 채팅 시작 전에 데이터 처리에 대한 동의를 하도록 할 수 있습니다.
• AVV 가능: 요청 시 데이터 처리 계약(AVV)을 체결할 수 있습니다.
• 자신의 계정에서의 대화 데이터: 모든 대화는 Zentor App 계정 안에 남아 있고, 승인된 팀원만 볼 수 있습니다.
• 역할 기반 접근 권한: 어떤 사용자가 대화 데이터에 접근할 수 있는지 결정합니다.

호스팅 위치, 삭제 기한 및 AVV 조건에 대한 기술적 세부 사항은 첫 상담에서 문의하시기 바랍니다.

개인정보 보호는 채팅 중 실제로 어떤 데이터가 어디로 흐르는지를 이해하는 것에서 시작됩니다. 웹사이트 채팅봇의 경우, 메시지 일반적으로 네 단계를 거치며, 각 단계마다 고유한 개인정보 보호법적 의미가 있습니다:

1. 1. 사용자의 브라우저: 채팅 위젯이 귀하의 웹사이트에 로드됩니다. 이미 여기에서 구성에 따라 첫 번째 접촉 전에 동의를 얻어야 하는지, 그리고 어떤 기술적 데이터(예: IP 주소)가 전송되는지가 결정됩니다.
2. 2. 서버로 전송: 메시지는 암호화되어 처리 서버로 전송됩니다. 호스팅 위치는 처리가 EU 내에서 유지되는지, 아니면 제3국으로 이전되는지를 결정합니다.
3. 3. AI 처리: 답변은 AI 모델에 의해 생성됩니다. 자체 인프라 내 로컬 AI 모델을 사용하거나 외부 AI 제공자를 통해 선택적으로 처리할 수 있습니다. 로컬 실행 시 대화 내용은 자체 환경을 벗어나지 않으며, 외부 처리의 경우 계약적으로 데이터 처리를 보장해야 합니다.
4. 4. 저장 및 받은 편지함: 대화는 계정에 저장되며, 권한이 있는 팀 구성원은 인박스를 통해 확인할 수 있습니다. 여기에는 접근 권한, 보관 기간 및 삭제 개념이 적용됩니다.

GDPR는 개인 데이터가 목적에 필요한 기간보다 더 오래 저장되지 않도록 요구합니다(저장 제한). 챗봇 대화의 경우 이는 실제로 무제한 보관이 아닌 단계적 삭제 개념을 의미합니다:

• 목적 설정: 대화 기록은 무엇을 위해 보관되나요 — 고객 지원 추적, 리드 처리, 품질 관리? 목적에 따라 기한이 결정됩니다.
• 보관 기간 정의: 구체적인 기간(예: 안건 완료 후)은 조직적으로만 아니라 기술적으로도 설정되어야 합니다.
• 자동화된 삭제: 만료된 대화를 정기적으로 제거하는 루틴은 데이터가 통제 없이 "남아" 있을 위험을 줄입니다.
• 관련된 권리: 정보 제공 및 삭제 요청에 대응할 수 있어야 하며, 개별 대화는 특정하여 검색하고 삭제할 수 있어야 합니다.
• 문서화: 삭제 개념은 처리 목록에 포함되어야 하며, 데이터 보호 책임자와 협의되어야 합니다.

구체적인 기한과 삭제 절차의 기술적 구현에 대해서는 첫 상담 시와 귀하의 데이터 보호 책임자와 논의하시기 바랍니다.