Chatbot 數據私隱 — 企業需要注意嘅事

Chatbots 會收集個人資料：姓名、電郵地址、電話號碼、查詢內容及 IP 地址。一旦有關資料被記錄、處理或轉交，即適用《通用資料保護條例》（GDPR）。

此規定亦適用於網站上的即時聊天工具及自動聊天小部件。無論回覆者是人還是人工智能，數據處理均須遵守相同要求：法律依據、透明度、目的限制、數據最小化及技術保護措施。

若要在網站上運作聊天機器人，應確保服務供應商符合歐盟規定進行託管、可訂立數據處理合約，且同意查詢在技術上可行。

Zentor App 專為符合歐盟標準的數據處理而設計。主要數據保護要點概覽：

• 歐盟託管：對話數據於歐盟伺服器處理。
• 同意可配置：聊天小工具可設定為用戶在開始對話前須先同意數據處理。
• 可簽署 AVV：應要求可訂立數據處理協議。
• 您嘅帳戶嘅對話資料：所有對話都保留喺您嘅 Zentor App 帳戶入面，只有獲授權嘅團隊成員可以睇到。
• 基於角色之存取權限：您可指定哪些用戶可存取對話數據。

託管地點、刪除期限及 AVV 條款之技術詳情，請於首次會議查詢。

數據保護始於理解聊天過程中實際流向何處的數據。網站聊天機器人的訊息通常會經過四個環節——每個環節均有其獨特的數據保護法律含義：

1. 1. 用戶瀏覽器: 您的網站已載入聊天小工具。此處的設定已決定在首次聯絡前是否取得同意，以及會傳輸哪些技術資料（例如 IP 地址）。
2. 2. 傳送至伺服器: 訊息會以加密方式傳送至處理伺服器。託管地點決定處理是否留在歐盟境內，或會構成向第三國轉移數據。
3. 3. AI 處理: 回覆由人工智能模型生成——可透過自有基礎設施內的本地人工智能模型，或透過外部人工智能服務供應商。若為本地執行，對話內容不會離開自有環境；若為外部處理，則須透過合約保障數據處理安排。
4. 4. 儲存及收件箱: 對話會儲存在帳戶內，授權團隊成員可透過收件箱查看。此處適用存取權限、保存期限及刪除政策。

《通用資料保護條例》（GDPR）規定，個人資料不得儲存超過處理目的所需時間（儲存限制）。就聊天機器人對話而言，這在實務上意味著採用分級刪除政策，而非無限期保存：

• 確定用途：為甚麼保存對話——支援跟進、潛在客戶處理、質量保證？用途決定保存期限。
• 定義保存期限：應在技術層面設定具體期限（例如：事務結束後），而不僅限於組織層面。
• 自動化刪除：定期移除過期對話的常規程序，可降低數據無控制地「遺留」的風險。
• 資料主體權利：必須能回應查詢及刪除請求——單個對話必須能精確查找並刪除。
• 文檔記錄：刪除方案應納入處理登記冊，並與資料保護主任協調。

請在首次會議及與資料保護主任溝通時，釐清具體期限及刪除程序的技術實施。