Varstvo podatkov pri chatbotih — kaj morajo podjetja upoštevati

Chatboti zbirajo osebne podatke: imena, e-poštne naslove, telefonske številke, zadeve, naslove IP. Takoj ko se takšni podatki zbirajo, obdelujejo ali posredujejo, se uporablja Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR).

To velja tudi za orodja za klepet v živo in avtomatizirane gradnike za klepet na spletnih straneh. Ne glede na to, ali odgovarja človek ali umetna inteligenca — za obdelavo podatkov veljajo iste zahteve: pravna podlaga, preglednost, omejitev namena, zmanjševanje obsega podatkov in tehnični zaščitni ukrepi.

Kdor na svoji spletni strani uporablja chatbot, naj zagotovi, da ponudnik gostuje v skladu z zahtevami EU, da je mogoče skleniti pogodbo o obdelavi podatkov in da je pridobivanje soglasja tehnično izvedljivo.

Zentor App je zasnovan za obdelavo podatkov, skladno z zahtevami EU. Najpomembnejši vidiki varstva podatkov na kratko:

• Gostovanje v EU: podatki o pogovorih se obdelujejo na strežnikih v Evropski uniji.
• Nastavljivo soglasje: gradnik za klepet je mogoče nastaviti tako, da uporabniki pred začetkom klepeta podajo soglasje za obdelavo podatkov.
• AVV je mogoč: na zahtevo je mogoče skleniti pogodbo o obdelavi podatkov.
• Podatki o pogovorih v lastnem računu: vsi pogovori ostanejo v vašem računu Zentor App in so vidni le pooblaščenim članom ekipe.
• Pravice dostopa na podlagi vlog: Določite, kateri uporabniki imajo dostop do podatkov o pogovorih.

Tehnične podrobnosti o lokaciji gostovanja, rokih za brisanje in pogojih AVV povprašajte v prvem pogovoru.

Varstvo podatkov se začne z razumevanjem, kam dejansko potujejo podatki med klepetom. Pri chatbotu na spletni strani gre sporočilo običajno skozi štiri postaje — vsaka s svojim pomenom z vidika varstva podatkov:

1. 1. Brskalnik uporabnika: Gradnik za klepet se naloži na vaši spletni strani. Že tukaj konfiguracija določa, ali se pred prvim stikom pridobi privolitev in kateri tehnični podatki (npr. naslov IP) se prenesejo.
2. 2. Prenos na strežnik: Sporočila se šifrirano prenesejo na strežnik za obdelavo. Lokacija gostovanja določa, ali obdelava ostane znotraj EU ali pride do prenosa v tretjo državo.
3. 3. Obdelava s pomočjo umetne inteligence: Odgovor ustvari model umetne inteligence — bodisi prek lokalnega modela umetne inteligence v lastni infrastrukturi bodisi prek zunanjega ponudnika umetne inteligence. Pri lokalni izvedbi vsebina pogovora ne zapusti lastnega okolja; pri zunanji obdelavi je treba obdelavo po pooblastilu pogodbeno zavarovati.
4. 4. Shranjevanje in nabiralnik: Pogovor se shrani v račun in je dostopen prek nabiralnika za pooblaščene članice in člane ekipe. Tu veljajo pravice dostopa, roki za ohranjanje podatkov in koncept brisanja.

GDPR zahteva, da se osebni podatki ne hranijo dlje, kot je potrebno za namen (omejitev shranjevanja). Za pogovore s chatbotom to v praksi pomeni stopenjski koncept brisanja namesto neomejene hrambe:

• Določitev namena: za kaj se pogovori hranijo — spremljanje podpore, obdelava potencialnih strank, zagotavljanje kakovosti? Namen določa rok.
• Določitev roka hrambe: konkreten rok (npr. po zaključku zadeve) naj bo tehnično nastavljen, ne le organizacijsko.
• Samodejno brisanje: Rutine za redno odstranjevanje poteklih pogovorov zmanjšajo tveganje, da podatki nekontrolirano »ostanejo«.
• Pravice posameznikov: na zahteve za seznanitev in izbris se je treba odzvati — posamezne pogovore mora biti mogoče ciljno poiskati in izbrisati.
• Dokumentacija: koncept brisanja spada v evidenco dejavnosti obdelave in naj bo usklajen s pooblaščeno osebo za varstvo podatkov.

Konkretne roke in tehnično izvedbo rutin za brisanje razjasnite v uvodnem pogovoru in s svojo pooblaščeno osebo za varstvo podatkov.