استلام المحادثات المحوّلة بصفتك موظفاً
كيف تتعرّف على أن محادثة chatbot قد تم تحويلها، وكيف تستلمها، وكيف تعيدها إلى الـ bot.
آخر تحقق: 2026-07-20
عندما يحوّل الـ chatbot محادثة تلقائياً (انظر «عتبة التحويل» في إعدادات الـ chatbot) أو عندما ترغب في استلامها يدوياً، تجدها في قسم «Chatbot» ضمن علامة التبويب «Live-Inbox». لا يوجد إشعار فوري — تُحدَّث القائمة تلقائياً كل 8 ثوانٍ.
خطوة بخطوة
- فتح Live-Inboxانتقل إلى قسم «Chatbot» واختر علامة التبويب «Live-Inbox».
- التعرّف على المحادثات المحوّلةتُظهر المحادثات ذات الحالة المحوّلة أو المطلوبة شارة برتقالية «Handover». عبر قائمة التصفية المنسدلة يمكنك تصفية محادثات التحويل على وجه التحديد.
- استلام المحادثةافتح محادثة وانقر على «استلام». يعمل هذا بغضّ النظر عمّا إذا كانت عتبة التحويل التلقائي قد بلغت — يمكنك أيضاً الاستلام يدوياً في أي وقت.
- الاطّلاع على السجلتُعرض المحادثة الكاملة برسائل العميل والـ bot ورسائلك أنت بترتيب زمني في عرض واحد.
- الردّاكتب ردّك مباشرة في المحادثة — بمجرّد إرسال رسالة، يتم تعليم المحادثة تلقائياً على أنها مُستلَمة من قِبلك، حتى دون النقر الصريح على «استلام».
- اختياري: الإعادة إلى الـ botعبر زر «الـ bot يستلم مجدداً» تعيد المحادثة إلى الـ chatbot في أي وقت — البقاء لدى الإنسان ليس مفروضاً بشكل دائم.
النتيجة المتوقعة
لقد استلمت المحادثة، وترى السجل الكامل، ويمكنك أن تقرّر بحرّية ما إذا كنت ستعيدها إلى الـ bot ومتى.
حالات الأخطاء الشائعة
لا أرى أيقونة «استلام» في إحدى المحادثات.
السبب: تم استلام المحادثة بالفعل من قِبل موظف آخر (الحالة بالفعل «agent»).
الحل: تحقّق من الحالة الحالية في سجل المحادثة؛ ونسّق مع زميلك عند الحاجة.
لا يوجد إشعار عند وصول تحويل جديد.
السبب: تعمل Live-Inbox بالاستقصاء التلقائي (كل 8 ثوانٍ) بدلاً من الإشعارات الفورية — هذا هو السلوك الحالي في الإنتاج.
الحل: أبقِ علامة تبويب Live-Inbox مفتوحة خلال ساعات عملك، أو استخدم مرشّح التحويل للفحص البصري المنتظم.
لا تُسنَد المحادثة إلى موظف أو فريق محدّد.
السبب: لا توجد حالياً منطق طابور انتظار أو إسناد — يرى جميع الموظفين المصرّح لهم نفس صندوق الوارد المشترك.
الحل: نسّق المعالجة داخلياً ضمن الفريق إلى أن يتم استلام المحادثة.