Assumir como colaborador conversas transferidas
Como reconhecer que uma conversa do chatbot foi transferida, assumi-la e devolvê-la ao bot.
Última verificação: 2026-07-20
Quando o chatbot transfere automaticamente uma conversa (ver «Limiar de handover» na configuração do chatbot) ou quando pretende assumi-la manualmente, encontra-a na área «Chatbot», separador «Live Inbox». Não existe notificação push — a lista atualiza-se automaticamente a cada 8 segundos.
Passo a passo
- Abrir Live InboxNavegue para a área «Chatbot» e selecione o separador «Live Inbox».
- Reconhecer conversas transferidasConversas com estado transferido ou solicitado mostram um badge laranja «Handover». Através do dropdown de filtros pode filtrar especificamente conversas de handover.
- Assumir conversaAbra uma conversa e clique em «Assumir». Funciona independentemente de o limiar automático de handover ter sido atingido — pode assumir manualmente a qualquer momento.
- Consultar históricoA conversa completa, com mensagens do cliente, bot e suas próprias mensagens, é apresentada cronologicamente numa vista.
- ResponderEscreva a sua resposta diretamente na conversa — assim que envia uma mensagem, a conversa é automaticamente marcada como assumida por si, mesmo sem clicar explicitamente em «Assumir».
- Opcional: devolver ao botCom o botão «O bot assume novamente», devolve a conversa ao chatbot a qualquer momento — a permanência com uma pessoa não é imposta de forma permanente.
Resultado esperado
Assumiu a conversa, vê o histórico completo e pode decidir livremente se e quando a devolve ao bot.
Casos de erro frequentes
Não vejo o símbolo «Assumir» numa conversa.
Causa: A conversa já foi assumida por outro colaborador (estado já «agent»).
Solução: Verifique o estado atual no histórico da conversa e, se necessário, coordene com o colega.
Não existe notificação quando chega um novo handover.
Causa: A Live Inbox funciona com polling automático (a cada 8 segundos) em vez de notificações push — é o estado produtivo atual.
Solução: Mantenha o separador Live Inbox aberto durante o horário de trabalho ou utilize o filtro de handover para uma verificação visual regular.
Uma conversa não é atribuída a um colaborador ou equipa específicos.
Causa: Atualmente não existe lógica de queue ou atribuição — todos os colaboradores autorizados veem a mesma Inbox comum.
Solução: Coordene internamente o tratamento na equipa até uma conversa ser assumida.