Reprendre en tant que collaborateur les conversations transférées
Comment reconnaître qu'une conversation du chatbot a été transférée, la reprendre et la rendre au bot.
Dernière vérification: 2026-07-20
Lorsque le chatbot transfère une conversation automatiquement (voir « seuil de transfert » dans la configuration du chatbot) ou que vous souhaitez la reprendre manuellement, vous la trouvez dans la section « Chatbot », sous l'onglet « Live-Inbox ». Il n'y a pas de notification push — la liste s'actualise automatiquement toutes les 8 secondes.
Étape par étape
- Ouvrir la Live-InboxNaviguez vers la section « Chatbot » et sélectionnez l'onglet « Live-Inbox ».
- Reconnaître les conversations transféréesLes conversations au statut transféré ou demandé affichent un badge orange « Handover ». Via le menu déroulant de filtre, vous pouvez filtrer spécifiquement les conversations de transfert.
- Reprendre la conversationOuvrez une conversation et cliquez sur « Reprendre ». Cela fonctionne indépendamment du fait que le seuil de transfert automatique ait été atteint — vous pouvez aussi reprendre manuellement à tout moment.
- Consulter l'historiqueLa conversation complète avec les messages du client, du bot et les vôtres est affichée de manière chronologique dans une seule vue.
- RépondreÉcrivez votre réponse directement dans la conversation — dès que vous envoyez un message, la conversation est automatiquement marquée comme reprise par vous, même sans clic explicite sur « Reprendre ».
- Optionnel : rendre au botVia le bouton « Le bot reprend la main », vous rendez la conversation au chatbot à tout moment — le maintien auprès d'un humain n'est pas imposé de façon permanente.
Résultat attendu
Vous avez repris la conversation, vous voyez l'historique complet et vous pouvez décider librement si et quand la rendre au bot.
Cas d’erreur fréquents
Je ne vois pas d'icône « Reprendre » sur une conversation.
Cause: La conversation a déjà été reprise par un autre collaborateur (statut déjà « agent »).
Solution: Vérifiez le statut actuel dans l'historique de la conversation ; au besoin, coordonnez-vous avec votre collègue.
Il n'y a pas de notification lorsqu'un nouveau transfert arrive.
Cause: La Live-Inbox fonctionne avec une interrogation automatique (toutes les 8 secondes) au lieu de notifications push — c'est le comportement actuel en production.
Solution: Gardez l'onglet Live-Inbox ouvert pendant vos heures de travail, ou utilisez le filtre de transfert pour une vérification visuelle régulière.
Une conversation n'est attribuée à aucun collaborateur ou équipe en particulier.
Cause: Il n'existe actuellement aucune logique de file d'attente ou d'attribution — tous les collaborateurs autorisés voient la même boîte de réception partagée.
Solution: Coordonnez le traitement en interne au sein de l'équipe jusqu'à ce qu'une conversation soit reprise.