Preluarea conversațiilor transferate în calitate de angajat
Cum recunoașteți că o conversație cu chatbotul a fost transferată, cum o preluați și cum o returnați din nou botului.
Ultima verificare: 2026-07-20
Dacă chatbotul transferă automat o conversație (vezi „Pragul handover” în configurația chatbotului) sau doriți să o preluați manual, o găsiți în secțiunea „Chatbot”, în fila „Live-Inbox”. Nu există notificare push — lista se actualizează automat la fiecare 8 secunde.
Pas cu pas
- Deschideți Live-InboxNavigați la secțiunea „Chatbot" și selectați tab-ul „Live-Inbox".
- Recunoașterea conversațiilor transferateConversațiile cu statutul transferat sau solicitat afișează un ecuson portocaliu „Handover”. Prin lista derulantă de filtre puteți filtra țintit conversațiile handover.
- Preluarea conversațieiDeschideți o conversație și faceți clic pe „Preluare”. Acest lucru funcționează indiferent dacă a fost atins pragul handover automat — puteți prelua conversația și manual, oricând.
- Vizualizare istoricConversația completă cu mesajele clientului, ale botului și ale dumneavoastră este afișată cronologic într-o singură vedere.
- RăspundeScrieți răspunsul direct în conversație — imediat ce trimiteți un mesaj, conversația este marcată automat ca preluată de dumneavoastră, chiar și fără clic explicit pe „Preluare”.
- Opțional: returnare către botPrin butonul „Botul preia din nou” returnați oricând conversația chatbotului — rămânerea la un om nu este impusă permanent.
Rezultat așteptat
Ați preluat conversația, puteți vedea istoricul complet și puteți decide liber dacă și când o returnați botului.
Cazuri de eroare frecvente
Nu văd pictograma „Preluare” la o conversație.
Cauză: Conversația a fost deja preluată de un alt angajat (starea este deja „agent").
Soluție: Verificați starea curentă în istoricul conversației; dacă este necesar, coordonați-vă cu colegul.
Nu există o notificare atunci când ajunge un nou transfer.
Cauză: Live-Inbox-ul funcționează cu polling automat (la fiecare 8 secunde) în loc de notificări push — aceasta este starea actuală, în producție.
Soluție: Păstrați deschisă fila Live-Inbox în timpul programului de lucru sau utilizați filtrul handover pentru verificări vizuale periodice.
O discuție nu este atribuită unui anumit angajat sau echipă.
Cauză: În prezent nu există o logică de coadă sau de atribuire — toți angajații autorizați văd același inbox comun.
Soluție: Coordonați intern în echipă procesarea până când o discuție este preluată.