Tomar como empleado conversaciones transferidas
Cómo reconocer que una conversación del chatbot ha sido transferida, tomarla y devolverla de nuevo al bot.
Última comprobación: 2026-07-20
Cuando el chatbot transfiere automáticamente una conversación (consulte «Umbral de handover» en la configuración del chatbot) o desea tomarla manualmente, la encontrará en «Chatbot», pestaña «Live-Inbox». No hay notificación push; la lista se actualiza automáticamente cada 8 segundos.
Paso a paso
- Abrir Live-InboxVaya al área «Chatbot» y seleccione la pestaña «Live-Inbox».
- Reconocer conversaciones transferidasLas conversaciones con estado transferido o solicitado muestran una etiqueta naranja «Handover». Mediante el desplegable de filtros puede filtrar específicamente las conversaciones de handover.
- Tomar la conversaciónAbra una conversación y haga clic en «Tomar control». Funciona independientemente de si se alcanzó el umbral automático de handover: también puede tomarla manualmente en cualquier momento.
- Consultar historialLa conversación completa con mensajes del cliente, del bot y suyos se muestra cronológicamente en una sola vista.
- ResponderEscriba su respuesta directamente en la conversación; en cuanto envíe un mensaje, la conversación se marca automáticamente como tomada por usted, incluso sin hacer clic expresamente en «Tomar control».
- Opcional: devolver al botMediante el botón «El bot vuelve a tomar el control» puede devolver la conversación al chatbot en cualquier momento; no se obliga a que permanezca permanentemente con una persona.
Resultado esperado
Ha tomado la conversación, ve todo el historial y puede decidir libremente si y cuándo devolverla al bot.
Casos de error frecuentes
No veo el símbolo «Tomar control» en una conversación.
Causa: La conversación ya fue tomada por otro empleado (estado ya «agent»).
Solución: Compruebe el estado actual en el historial de la conversación y, si es necesario, coordínese con su compañero.
No hay notificación cuando llega un nuevo handover.
Causa: Live-Inbox funciona mediante polling automático cada 8 segundos en lugar de notificaciones push; ese es el estado productivo actual.
Solución: Mantenga abierta la pestaña Live-Inbox durante su horario de trabajo o utilice el filtro Handover para revisiones visuales periódicas.
Una conversación no se asigna a un empleado o equipo concreto.
Causa: Actualmente no existe lógica de colas ni de asignación: todos los empleados autorizados ven la misma bandeja compartida.
Solución: Coordine internamente en el equipo quién procesa cada conversación hasta que alguien la tome.