Принятие переданных разговоров сотрудником
Как вы можете определить, что разговор с чат-ботом был передан, принять его и вернуть обратно боту.
Последняя проверка: 2026-07-20
Если чат-бот автоматически передает разговор (см. «Порог передачи» в настройках чат-бота) или вы хотите взять его на себя вручную, найдите его в разделе «Чат-бот» на вкладке «Live-Inbox». Уведомлений о новых сообщениях не отправляется — список обновляется автоматически каждые 8 секунд.
Пошагово
- Открыть живой инбоксПерейдите в раздел «Чат-бот» и выберите вкладку «Живой инбокс».
- Распознавание переданных разговоровРазговоры со статусом «передан» или «запрошен» помечены оранжевым значком «Передача». С помощью выпадающего списка фильтров вы можете целенаправленно отфильтровать разговоры с передачей.
- Принять разговорОткройте диалог и нажмите «Принять». Это работает независимо от того, достигнута ли автоматический порог передачи — вы можете принять управление в любой момент вручную.
- Просмотр историиПолная переписка с клиентами, ботом и вашими собственными сообщениями отображается хронологически в одном окне.
- ОтветитьВводите свой ответ прямо в диалоге — как только вы отправите сообщение, диалог автоматически будет помечен как принятый вами, даже без явного нажатия кнопки «Принять».
- Опционально: вернуть ботуНажав кнопку «Бот снова принимает», вы можете в любой момент вернуть разговор чат-боту — принудительного постоянного пребывания у человека нет.
Ожидаемый результат
Вы приняли разговор, видите полную историю и можете самостоятельно решить, возвращать ли его боту и когда.
Частые ошибки
Я не вижу значка «Принять» для разговора.
Причина: Разговор уже принят другим сотрудником (статус уже «agent»).
Решение: Проверьте текущий статус в истории разговора; при необходимости согласуйте это с коллегой.
Уведомление о новой передаче диалога (handover) не отправляется.
Причина: Live-Inbox работает с автоматическим опросом (каждые 8 секунд), а не с push-уведомлениями — это текущий рабочий режим.
Решение: Держите вкладку «Live-Inbox» открытой в рабочее время или используйте фильтр передачи (handover) для регулярной проверки.
Разговор не назначен конкретному сотруднику или команде.
Причина: В настоящее время отсутствует логика очередей или назначения — все уполномоченные сотрудники видят один общий почтовый ящик.
Решение: Согласуйте обработку внутри команды, пока разговор не будет принят.