Prendi in carico come dipendente le conversazioni trasferite
Come riconoscere che una conversazione chatbot è stata trasferita, prenderla in carico e restituirla al bot.
Ultimo controllo: 2026-07-20
Quando il chatbot trasferisce automaticamente una conversazione (vedi «Soglia handover» nella configurazione chatbot) oppure vuoi prenderla in carico manualmente, la trovi nell'area «Chatbot» nella scheda «Live Inbox». Non esiste una notifica Push — l'elenco si aggiorna automaticamente ogni 8 secondi.
Passo dopo passo
- Apri Live InboxVai nell'area «Chatbot» e seleziona la scheda «Live Inbox».
- Riconosci conversazioni trasferiteLe conversazioni con stato trasferito o richiesto mostrano un badge arancione «Handover». Tramite il menu filtro puoi filtrare specificamente le conversazioni handover.
- Prendi in carico la conversazioneApri una conversazione e fai clic su «Prendi in carico». Funziona indipendentemente dal fatto che sia stata raggiunta la soglia handover automatica — puoi prenderla in carico manualmente in qualsiasi momento.
- Visualizza cronologiaLa conversazione completa con messaggi cliente, bot e tuoi viene mostrata cronologicamente in un'unica vista.
- RispondiScrivi la tua risposta direttamente nella conversazione — non appena invii un messaggio, la conversazione viene automaticamente marcata come presa in carico da te, anche senza clic esplicito su «Prendi in carico».
- Opzionale: restituisci al botCon il pulsante «Il bot riprende» puoi restituire la conversazione al chatbot in qualsiasi momento — non è obbligatorio che resti permanentemente presso una persona.
Risultato atteso
Hai preso in carico la conversazione, vedi tutta la cronologia e puoi decidere liberamente se e quando restituirla al bot.
Casi di errore frequenti
Non vedo il simbolo «Prendi in carico» in una conversazione.
Causa: La conversazione è già stata presa in carico da un altro dipendente (stato già «agent»).
Soluzione: Controlla lo stato attuale nella cronologia e, se necessario, coordinati con il collega.
Non c'è alcuna notifica quando arriva un nuovo handover.
Causa: Live Inbox usa polling automatico (ogni 8 secondi) invece di notifiche Push — questo è lo stato produttivo attuale.
Soluzione: Tieni aperta la scheda Live Inbox durante l'orario di lavoro oppure usa il filtro handover per controlli visivi regolari.
Una conversazione non viene assegnata a uno specifico dipendente o team.
Causa: Attualmente non esiste logica Queue o di assegnazione — tutti i dipendenti autorizzati vedono la stessa Inbox condivisa.
Soluzione: Coordinate internamente nel team l'elaborazione finché una conversazione non viene presa in carico.