Ta över överlämnade samtal som medarbetare
Så här ser du att ett chattbotsamtal har överlämnats, tar över det och lämnar tillbaka det till boten.
Senast kontrollerad: 2026-07-20
Om chattboten överlämnar ett samtal automatiskt (se "Handover-tröskel" i chattbotkonfigurationen) eller om du själv vill ta över det, hittar du det i området "Chattbot" på fliken "Live-inkorg". Det finns ingen push-notis – listan uppdateras automatiskt var 8:e sekund.
Steg för steg
- Öppna Live-inkorgenNavigera till området "Chattbot" och välj fliken "Live-inkorg".
- Identifiera överlämnade samtalSamtal med status överlämnat eller begärt visar ett orange "Handover"-märke. Via filterlistan kan du filtrera specifikt på handover-samtal.
- Ta över samtalÖppna ett samtal och klicka på "Ta över". Detta fungerar oavsett om den automatiska handover-tröskeln har nåtts – du kan även manuellt ta över när som helst.
- Visa historikDen fullständiga konversationen med kund-, bot- och dina egna meddelanden visas kronologiskt i en vy.
- SvaraSkriv ditt svar direkt i samtalet – så snart du skickar ett meddelande markeras samtalet automatiskt som övertaget av dig, även utan att du uttryckligen klickar på "Ta över".
- Valfritt: Returnera till botenMed knappen "Boten tar över igen" lämnar du när som helst tillbaka samtalet till chattboten – att samtalet blir kvar hos en människa är inte permanent påtvingat.
Förväntat resultat
Du har tagit över samtalet, ser den fullständiga historiken och kan fritt bestämma om och när du vill returnera det till boten.
Vanliga fel
Jag ser ingen "Ta över"-symbol vid ett samtal.
Orsak: Samtalet har redan tagits över av en annan medarbetare (status redan "agent").
Lösning: Kontrollera den aktuella statusen i samtalshistoriken; vid behov samordna med kollegan.
Det finns ingen notis när ett nytt handover inträffar.
Orsak: Live-inkorgen arbetar med automatisk polling (var 8:e sekund) i stället för push-notiser – det är den aktuella, produktiva statusen.
Lösning: Håll Live-inkorgens flik öppen under arbetstid, eller använd handover-filtret för regelbunden kontroll.
Ett samtal tilldelas ingen specifik medarbetare eller team.
Orsak: Det finns för närvarande ingen kö- eller tilldelningslogik – alla behöriga medarbetare ser samma gemensamma inkorg.
Lösning: Stäm av handläggningen internt i teamet tills ett samtal har tagits över.