Tiếp quản các cuộc trò chuyện đã được chuyển giao với tư cách nhân viên
Để nhận biết một cuộc trò chuyện với chatbot đã được chuyển giao, hãy tiếp quản và trả lại cho bot.
Thời điểm kiểm tra cuối cùng: 2026-07-20
Nếu chatbot tự động chuyển giao cuộc trò chuyện (xem "Ngưỡng chuyển giao" trong cấu hình chatbot) hoặc bạn muốn tiếp nhận thủ công, hãy tìm trong phần "Chatbot" trên tab "Hộp thư đến trực tiếp". Không có thông báo đẩy — danh sách sẽ tự động cập nhật mỗi 8 giây.
Từng bước
- Mở hộp thư đến trực tiếpĐiều hướng đến phần "Chatbot" và chọn tab "Hộp thư đến trực tiếp".
- Nhận biết các cuộc trò chuyện đã được chuyển giaoCác cuộc trò chuyện có trạng thái đã chuyển giao hoặc được yêu cầu sẽ hiển thị huy hiệu "Chuyển giao" màu cam. Bạn có thể lọc các cuộc trò chuyện chuyển giao thông qua menu thả xuống bộ lọc.
- Tiếp quản cuộc trò chuyệnMở một cuộc trò chuyện và nhấp vào "Tiếp nhận". Tính năng này hoạt động bất kể ngưỡng chuyển giao tự động đã đạt được hay chưa — bạn cũng có thể tiếp nhận thủ công bất cứ lúc nào.
- Xem lịch sửToàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng, bot và tin nhắn của bạn sẽ được hiển thị theo trình tự thời gian trong một giao diện duy nhất.
- Trả lờiViết câu trả lời của bạn trực tiếp trong cuộc trò chuyện — ngay khi bạn gửi tin nhắn, cuộc trò chuyện sẽ tự động được đánh dấu là do bạn tiếp nhận, ngay cả khi không nhấp vào nút "Tiếp nhận" một cách rõ ràng.
- Tùy chọn: Trả lại cho botNhờ nút "Bot tiếp quản lại", bạn có thể trả lại cuộc trò chuyện cho chatbot bất cứ lúc nào — việc để cuộc trò chuyện ở lại với nhân viên không bị bắt buộc vĩnh viễn.
Kết quả mong đợi
Bạn đã tiếp nhận cuộc trò chuyện, xem toàn bộ lịch sử và có quyền tự quyết định xem có trả lại cho bot hay không và khi nào.
Các lỗi thường gặp
Tôi không thấy biểu tượng "Tiếp nhận" trong một cuộc trò chuyện.
Nguyên nhân: Cuộc trò chuyện đã được một nhân viên khác tiếp nhận (trạng thái đã là "agent").
Giải pháp: Kiểm tra trạng thái hiện tại trong lịch sử cuộc trò chuyện; nếu cần, thống nhất với đồng nghiệp.
Không có thông báo khi có cuộc chuyển giao mới.
Nguyên nhân: Hộp thư đến trực tiếp hoạt động bằng cách tự động kiểm tra (mỗi 8 giây) thay vì thông báo đẩy — đây là trạng thái hiện tại đang hoạt động.
Giải pháp: Vui lòng giữ tab Hộp thư đến trực tiếp mở trong giờ làm việc, hoặc sử dụng bộ lọc chuyển giao để kiểm tra định kỳ.
Một cuộc trò chuyện không được gán cho nhân viên hoặc nhóm cụ thể nào.
Nguyên nhân: Hiện tại không có logic hàng đợi hoặc gán nhiệm vụ — tất cả nhân viên có quyền đều xem cùng một hộp thư đến chung.
Giải pháp: Hãy thống nhất việc xử lý nội bộ trong nhóm cho đến khi cuộc trò chuyện được tiếp nhận.