Übergebene Gespräche als Mitarbeiter übernehmen
Wie Sie erkennen, dass ein Chatbot-Gespräch übergeben wurde, es übernehmen und wieder an den Bot zurückgeben.
Zuletzt geprüft: 2026-07-20
Wenn der Chatbot ein Gespräch automatisch übergibt (siehe „Handover-Schwelle" in der Chatbot-Konfiguration) oder Sie es manuell übernehmen möchten, finden Sie es im Bereich „Chatbot" auf dem Tab „Live-Inbox". Es gibt keine Push-Benachrichtigung — die Liste aktualisiert sich automatisch alle 8 Sekunden.
Schritt für Schritt
- Live-Inbox öffnenNavigieren Sie zum Bereich „Chatbot" und wählen Sie den Tab „Live-Inbox".
- Übergebene Gespräche erkennenGespräche mit übergebenem oder angefordertem Status zeigen ein oranges „Handover"-Abzeichen. Über das Filter-Dropdown können Sie gezielt nach Handover-Gesprächen filtern.
- Gespräch übernehmenÖffnen Sie ein Gespräch und klicken Sie auf „Übernehmen". Dies funktioniert unabhängig davon, ob die automatische Handover-Schwelle erreicht wurde — Sie können auch manuell jederzeit übernehmen.
- Verlauf einsehenDie vollständige Konversation mit Kunden-, Bot- und Ihren eigenen Nachrichten wird chronologisch in einer Ansicht angezeigt.
- AntwortenSchreiben Sie Ihre Antwort direkt im Gespräch — sobald Sie eine Nachricht senden, wird das Gespräch automatisch als von Ihnen übernommen markiert, auch ohne expliziten Klick auf „Übernehmen".
- Optional: an den Bot zurückgebenÜber den Button „Bot übernimmt wieder" geben Sie das Gespräch jederzeit zurück an den Chatbot — ein Verbleib beim Menschen ist nicht dauerhaft erzwungen.
Erwartetes Ergebnis
Sie haben das Gespräch übernommen, sehen die vollständige Historie und können frei entscheiden, ob und wann Sie es wieder an den Bot zurückgeben.
Häufige Fehlerfälle
Ich sehe kein „Übernehmen"-Symbol bei einem Gespräch.
Ursache: Das Gespräch wurde bereits von einem anderen Mitarbeiter übernommen (Status bereits „agent").
Lösung: Prüfen Sie den aktuellen Status im Gesprächsverlauf; bei Bedarf mit dem Kollegen abstimmen.
Es gibt keine Benachrichtigung, wenn ein neues Handover eintrifft.
Ursache: Die Live-Inbox arbeitet mit automatischem Polling (alle 8 Sekunden) statt mit Push-Benachrichtigungen — das ist der aktuelle, produktive Stand.
Lösung: Halten Sie den Live-Inbox-Tab während Ihrer Arbeitszeit geöffnet, oder nutzen Sie den Handover-Filter zur regelmäßigen Sichtprüfung.
Ein Gespräch wird keinem bestimmten Mitarbeiter oder Team zugewiesen.
Ursache: Es existiert aktuell keine Warteschlangen- oder Zuweisungslogik — alle berechtigten Mitarbeiter sehen dieselbe gemeinsame Inbox.
Lösung: Stimmen Sie die Bearbeitung intern im Team ab, bis ein Gespräch übernommen wurde.