Overgedragen gesprekken als medewerker overnemen
Zie hoe u een overgedragen chatbot-gesprek herkent, overneemt en het terugstuurt naar de bot.
Laatst gecontroleerd: 2026-07-20
Wanneer de chatbot een gesprek automatisch overdraagt (zie 'Handover-drempel' in de chatbot-configuratie) of u het handmatig wilt overnemen, vindt u het in het gedeelte 'Chatbot' op het tabblad 'Live-inbox'. Er is geen push-melding; de lijst wordt automatisch elke 8 seconden bijgewerkt.
Stap voor stap
- Live-inbox openenGa naar het gedeelte "Chatbot" en kies het tabblad "Live-inbox".
- Overgedragen gesprekken herkennenGesprekken met de status overgedragen of aangevraagd hebben een oranje 'Handover'-badge. Via de filterdropdown kunt u gericht filteren op handovergesprekken.
- Gesprek overnemenOpen een gesprek en klik op 'Overnemen'. Dit werkt ongeacht of de automatische handover-drempel is bereikt; u kunt ook handmatig op elk moment overnemen.
- Geschiedenis bekijkenDe volledige conversatie met klant-, bot- en uw eigen berichten wordt chronologisch in één weergave getoond.
- AntwoordenSchrijf uw antwoord direct in het gesprek — zodra u een bericht verstuurt, wordt het gesprek automatisch als door u overgenomen gemarkeerd, ook zonder expliciete klik op "Overnemen".
- Optioneel: teruggeven aan de botMet de knop 'Bot neemt weer over' geeft u het gesprek op elk moment terug aan de chatbot — het gesprek hoeft niet permanent bij een mens te blijven.
Verwachte uitkomst
U heeft het gesprek overgenomen, ziet de volledige geschiedenis en kunt vrij beslissen of en wanneer u het teruggeeft aan de bot.
Veelvoorkomende fouten
Ik zie geen 'Overnemen'-symbool bij een gesprek.
Oorzaak: Het gesprek is al door een andere medewerker overgenomen (status is al 'agent').
Oplossing: Controleer de huidige status in de geschiedenis van het gesprek; indien nodig afstemmen met de collega.
Er wordt geen melding gegeven wanneer een nieuwe handover binnenkomt.
Oorzaak: De live-inbox werkt met automatische polling (elke 8 seconden) in plaats van met pushmeldingen — dit is de huidige productiestand.
Oplossing: Houd het tabblad van de live-inbox tijdens uw werktijd open, of gebruik het handoverfilter voor regelmatige controle.
Een gesprek wordt niet toegewezen aan een specifieke medewerker of team.
Oorzaak: Er is momenteel geen wachtrij- of toewijzingslogica — alle bevoegde medewerkers zien dezelfde gedeelde inbox.
Oplossing: Stem de behandeling intern binnen het team af tot een gesprek is overgenomen.