Прийняти передані розмови як співробітник
Як визначити, що розмова з чат-ботом була передана: прийміть її та поверніть назад боту.
Остання перевірка: 2026-07-20
Якщо чат-бот автоматично передає діалог (див. «Поріг передачі» у налаштуваннях чат-бота) або ви хочете прийняти його вручну, знайдіть це у розділі «Чат-бот» на вкладці «Жива пошта». Швидкісповіщення не надсилається — список оновлюється автоматично кожні 8 секунд.
Крок за кроком
- Відкрити Live-інбоксПерейдіть до розділу «Чат-бот» і виберіть вкладку «Live-Inbox».
- Визначення переданих розмовДіалоги зі статусом «Передачено» або «Запрошено» мають помаранчевий значок «Передача». За допомогою випадаючого меню фільтрів ви можете відфільтрувати лише діалоги передачі.
- Прийняти розмовуВідкрийте діалог і натисніть «Прийняти». Це працює незалежно від того, чи досягнуто автоматичного порогу передачі — ви також можете прийняти його вручну в будь-який момент.
- Переглянути історіюПовна розмова з клієнтом, ботом та вашими власними повідомленнями відображається хронологічно в одному вигляді.
- ВідповістиВведіть свою відповідь безпосередньо в діалозі — як тільки ви надішлете повідомлення, діалог автоматично позначиться як прийнятий вами, навіть без явного натискання на «Прийняти».
- За бажанням: повернути ботуЗа допомогою кнопки «Бот знову бере на себе» ви можете в будь-який момент повернути розмову чат-боту — перебування у людини не є постійно примусовим.
Очікуваний результат
Ви взяли розмову на себе, бачите повну історію та можете вільно вирішувати, чи і коли повернути її знову боту.
Часті помилкові випадки
Я не бачу символу «Взяти на себе» для розмови.
Причина: Розмову вже взяв інший співробітник (стан вже «agent»).
Рішення: Перевірте поточний стан у історії розмови; за потреби узгодьтеся з колегою.
Повідомлення про нове передавання не надходить.
Причина: Live-скринька вхідних працює за допомогою автоматичного опитування (раз на 8 секунд), а не за допомогою сповіщень push — це поточний робочий стан.
Рішення: Залишайте вкладку Live-скриньки вхідних відкритою протягом робочого часу або використовуйте фільтр передавань для регулярного перегляду.
Розмову не призначено конкретному співробітнику чи команді.
Причина: На даний момент відсутня логіка черг або призначення — усі уповноважені співробітники бачать одну спільну скриньку вхідних.
Рішення: Усередині команди узгоджуйте обробку до того, як розмова буде прийнята.